El futuro de los pagos es móvil
Como venimos observando desde hace varios años, el teléfono móvil desempeña un papel importante en las primeras fases del proceso de compra. El consumidor europeo, cada vez más equipado con un smartphone, puede acceder a la información de forma fácil e inmediata.
El teléfono móvil es, por tanto, un estrecho aliado de los consumidores durante las fases de descubrimiento de necesidades y evaluación de alternativas. El teléfono móvil también se utiliza cuando el consumidor está en la tienda para comparar las distintas alternativas que ofrecen los competidores. Esto forma ya parte integrante del comportamiento de compra europeo, ya que se prefieren los canales digitales para estas primeras fases del proceso de compra.
En cuanto a la última fase del proceso de compra, el pago, el móvil no es todavía el canal preferido por los consumidores europeos, pero muchos estudios predicen que se producirá un auge en los próximos años.
En la mayoría de los países europeos, el canal de gasto móvil creció más que ningún otro en 2019.
Vemos por qué el móvil se convertirá en el canal preferido de los consumidores europeos para comprar por Internet.
El móvil, medio para mejorar la experiencia del cliente
El consumidor es cada vez más exigente en cuanto a la experiencia del cliente. Como la competencia es feroz, es muy fácil recurrir a otro minorista al primer inconveniente que se encuentre. Por lo tanto, la creciente demanda de los consumidores de una experiencia digital fluida presiona a los comerciantes para que cumplan estas expectativas.
Los teléfonos móviles ofrecen varias ventajas que permiten a los comerciantes satisfacer las demandas de los consumidores.
En primer lugar, como los teléfonos móviles son ahora "una extensión del brazo" de la mayoría de los consumidores europeos, se convierten en el canal preferido de contacto con los clientes. Además, los teléfonos móviles ofrecen la posibilidad de comprar en cualquier lugar y en cualquier momento. Por lo tanto, los minoristas deben utilizarlos como palanca para hacer crecer su negocio, desarrollando interacciones con sus clientes y ofreciendo una mejor experiencia de compra a través de este canal.
Por otro lado, el uso de teléfonos móviles para realizar pagos ofrece a los consumidores una mayor tranquilidad en cuanto a la seguridad del almacenamiento de sus datos de pago. De hecho, en caso de robo e intento de uso fraudulento, no es posible realizar pagos con un teléfono móvil sin la autenticación del cliente. Así, el acceso a los datos de pago y su uso están más controlados y son más seguros que con una simple tarjeta de crédito.
Por último, el hecho de que los teléfonos móviles optimicen la experiencia de compra también es beneficioso para los comerciantes, ya que mejora la satisfacción del cliente gracias a una mayor comodidad e instantaneidad en el acto de compra y/o suscripción. Como resultado, los clientes satisfechos serán más propensos a realizar nuevas compras e incluso a hacer publicidad positiva entre sus conocidos. Así, para los comerciantes, gracias a un círculo virtuoso que se pone en marcha, su beneficio aumentará en función de estas compras repetidas.
Suscribirse: con el móvil es más fácil
Hoy en día, cada vez más sectores comerciales desarrollan ofertas de suscripción que atraen a los consumidores. De hecho, en los últimos años hemos asistido a un cambio en el comportamiento de los consumidores, que valoran más el modelo de acceso que el de propiedad, como ocurría en el pasado. La calidad del servicio y la experiencia son lo que hoy atrae a los consumidores y los fideliza.
El reto para los comerciantes en la economía de suscripción es facilitar el proceso de suscripción para aumentar la captación de clientes. Este paso es fundamental para el comerciante y debe ser lo más fluido y rápido posible para reducir el riesgo de pérdida de clientes. Una vez más, los teléfonos móviles pueden contribuir a mejorar el proceso de suscripción. Por ejemplo, al sustituir el tedioso paso de introducir los datos bancarios por el uso del número de teléfono, el cliente se beneficia de un proceso simplificado y rápido.
"En SlimPay estamos convencidos de que, en los próximos años, el móvil se convertirá en un canal esencial para la relación con los clientes, pero también para los pagos, tanto únicos como recurrentes".
La PSD2, un estímulo para el desarrollo de los pagos por móvil
Observando la evolución de la normativa europea, tenemos una nueva confirmación de que el móvil ocupará un lugar importante en el mundo de los pagos del futuro. En efecto, la PSD2 (Payment Services Directive 2), que entra en vigor el 14 de septiembre de 2019, introduce una nueva norma sobre Autenticación Fuerte de Clientes(o SCA, por sus siglas en inglés), cuyo objetivo es reforzar la seguridad de los pagos y proteger los datos sensibles de pago de los consumidores. Para cumplir los requisitos de la PSD2, los comerciantes tendrán que implementar la SCA para los pagos en línea (sujeto a exenciones) para autenticar a los consumidores.
Para evitar complicar el proceso de pago o suscripción, los comerciantes tendrán que encontrar la mejor opción para gestionar la autenticación fuerte de los clientes. Aquí es donde el teléfono móvil puede desempeñar un papel decisivo. Esta autenticación fuerte realizada con un teléfono móvil permite verificar los tres factores exigidos por la SCA:
- propiedad: el teléfono móvil que sólo posee el cliente
- inherencia: un elemento que sólo el cliente caracteriza, que puede ser su huella dactilar o su rostro con reconocimiento facial
- conocimiento: algo que sólo el usuario sabe
Europa es el continente del mundo con mayor tasa de penetración de smartphones con un 67,3% en 2018. Esto es una ventaja real para los minoristas que tienen un mercado ya acostumbrado a las diferentes áreas de uso de teléfonos inteligentes. Por lo tanto, podrán aprovechar esta oportunidad para introducir nuevas posibilidades de uso en el marco de la PSD2.
En conclusión
Los consumidores tienen el poder real de influir en el cambio de la forma en que se efectuarán los pagos en el futuro. Al tener que satisfacer las expectativas en términos de comodidad, rapidez y seguridad, los comerciantes deben adaptarse para aprovechar esta oportunidad. Ofreciendo una experiencia al cliente adaptada a sus expectativas y centrándose en el móvil, podrán realizar una importante aportación, revolucionando el concepto de pago: más sencillo, más fluido, más seguro.
En China, el desarrollo del pago por móvil nació de una necesidad, pero su adopción masiva es el resultado de una experiencia de pago sin fricciones para los usuarios. WeChat Pay y AliPay son los actores dominantes en China y han cambiado las reglas del juego en materia de pagos. En Europa, aún no podemos hablar plenamente de transición móvil. ¿Seremos los próximos?
Artículo patrocinado:Los autores son expertos independientes que no forman parte del equipo de appvizer. Las opiniones y puntos de vista son personales
Fuentes:
https://www.pwc.de/de/digitale-transformation/pwc-studie-mobile-payment-2019.pdf
https://comarketing-news.fr/le-parcours-dachat-a-lere-de-lomnicanal/
https://www.retailmenot.fr/infographie-e-commerce-m-commerce-en-europe/
https://labo.societenumerique.gouv.fr/wp-content/uploads/2018/12/barometredunumerique2018.pdf
https://www.statista.com/statistics/203722/smartphone-penetration-per-capita-in-western-europe-since-2000/
Artículo traducido del italiano
Julie Chalumeau - Head of Product:
Después de varias funciones relacionadas con el producto, Julie es hoy Head of Product de SlimPay. Ella es responsable de todos los aspectos del producto de SlimPay, desde el descubrimiento de la necesidad hasta la definición funcional y la entrega del producto.