Order Management System: la herramienta ideal para una estrategia multicanal de éxito

Equiparse con un Order Management System (OMS), o sistema de gestión de pedidos en castellano, se ha convertido en algo esencial en la era del comercio omnicanal.

Hay que decir que el crecimiento del comercio electrónico y la digitalización han desarrollado nuevas exigencias de los consumidores, ligadas al deseo de vivir una experiencia de compra fluida y unificada, sea cual sea el canal de venta.

El uso de una plataforma de gestión de pedidos permite a los minoristas (y mayoristas) hacer frente a estos nuevos retos con mayor eficiencia y agilidad, y ofrecer soluciones a problemàticas relacionadas con los plazos y los costes de producción y entrega.

Descubre qué es exactamente un sistema de gestión de pedidos, cómo funciona, sus ventajas y nuestros mejores consejos para elegir tu software.

¡Vamos allá!

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Definición de Order Management System

Un sistema de gestión de pedidos (Orden Management System en inglés) es una herramienta inteligente, normalmente almacenada en la nube, que sirve para optimizar la gestión de las existencias y los pedidos efectuados a través de todos los canales de venta. ¿Su objetivo? Ofrecer una experiencia de cliente lo más fluida posible.

Su mayor característica es que se interconecta con otras soluciones de la cadena de suministro (CRM, PIM, ERP, sitio de comercio electrónico), intercambiando datos en tiempo real para proporcionar una visibilidad de 360° de la actividad minorista omnicanal.

Así, es posible ver a simple vista variables como:

• Disponibilidad de stock.
• Plazos de entrega.
• Costes logísticos.
• Tramitación y seguimiento de los pedidos.

Dotado de un sistema de sincronización de los flujos de datos y de análisis cruzado entre las limitaciones de la empresa y las necesidades de los clientes, permite proponer las mejores soluciones de suministro (click & collect, entrega rápida, etc.).

Funcionalidades de un sistema de gestión de pedidos

Un sistema de gestión de pedidos actúa como conductor de los pedidos, y hace todo lo posible para crear una mejor experiencia del cliente con el objetivo final de generar más ventas. Dicho de otra forma, la plataforma conecta todos los canales que afectan a proveedores, clientes y empresa, para ahorrar en costes y tiempo, y ganar en satisfacción y customer service.

Estas son las principales funcionalidades que puede ofrecer un sistema de gestión de pedidos:

• Elección inteligente del mejor stock según cada pedido.
• Registro y centralización de los pedidos.
• Envío de los datos del pedido a los almacenes o proveedores de servicios externos.
• Actualización automática de los inventarios de mercancías.
• Seguimiento de los pedidos para el cliente y el servicio de atención al cliente.
• Alertas sobre los niveles de stock para evitar la escasez de existencias.

1. Elegir el stock más adecuado para el pedido

Un OMS es capaz de ofrecer una respuesta adaptada a un pedido en tiempo real. Gracias a los algoritmos y los flujos de datos, puede analizar en unos instantes criterios como la dirección del cliente y la disponibilidad del producto, con el fin de "elegir" el stock más cercano a la localización del cliente para una liberación más rápida.

También nos permite ofrecer al cliente diferentes opciones que puede estudiar según sus prioridades:

• Método de entrega deseado.
• Rapidez en los plazos de entrega.
• Precio.

👉 Además, es capaz de tener en cuenta los pedidos con varios productos en diferentes almacenes.

Por ejemplo, puede proponer al cliente opciones como:

• Recibir los productos de un mismo pedido por separado en función de su disponibilidad.
• Ahorrar en los gastos de envío si la preferencia es que los dos productos se incluyan en un mismo paquete, con un plazo de entrega más largo.

2. Ayudar a tomar decisiones

Sus flujos de datos son una valiosa ayuda para tomar decisiones rápidas y fundamentadas.

De hecho, uno de los principales retos logísticos es hacer malabarismos entre:

• Satisfacer la demanda de los clientes con la mayor rapidez posible.
• Minimizar los gastos de almacenamiento.

Además, es posible configurar el software de gestión de pedidos según las necesidades, con reglas que uno mismo configura de manera simple e intuitiva.

Por ejemplo, si el coste de almacenamiento es más caro en un almacén o una tienda, se puede imaginar un depósito que determine de qué existencias se sacará el producto para optimizar el margen, sin afectar al tiempo de entrega.

3. Gestionar rápidamente las devoluciones de productos

Casi 9 de cada 10 consumidores consultan las condiciones de devolución de los productos antes de tomar una decisión de compra, según un estudio de WBR Insight. Los retornos de producto son, de hecho, uno de los principales problemas para los minoristas en cuanto a la compra en internet, y se han convertido en un punto de venta crucial y un elemento innegable de la satisfacción del cliente.

Sin embargo, la gestión de las devoluciones genera importantes costes adicionales:

• nuevos costos de almacenamiento,
• gastos de tramitación (como el inventario o la inspección pertinente),
• nuevo envío, etc.

La visión única de las mercaderías que ofrece un OMS permite soluciones más rápidas para el consumidor y menos costosas para la empresa a la hora de gestionar el retorno de dichas mercaderías. Por ejemplo, proponiendo una devolución en tienda.

Ventajas de un sistema de gestión de pedidos

La agilidad resultante del uso de un sistema de gestión de pedidos mejora la experiencia del cliente durante todo el proceso gracias a:

• La visibilidad sobre el estado de su pedido.
• La presencia de información precisa sobre la entrega.
• Más opciones en los métodos de liberación.
• Devoluciones de productos más fáciles.

Características de un Order System

Cuando nos planteamos integrar un sistema de gestión de pedidos en nuestra empresa, nos invaden diferentes preguntas relacionadas con sus características y funcionalidades. Frente a ellas, hay que tener en cuenta que los OMS pueden ser:

• Sistemas independientes o módulos de un sistema ERP.
• Un software local o un software online (en la nube).

Diferencias entre un OMS independiente y un ERP

Si tu empresa ya cuenta con un ERP (sistema de planificación de recursos empresariales), ¿necesitas también tener un sistema de gestión de pedidos? Esta es una pregunta legítima.

En realidad, estos programas son complementarios y responden a necesidades diferentes:

• Un ERP es una solución de planificación que, basándose en un inventario, por ejemplo, te permitirá anticiparte a futuros pedidos y, por tanto, adaptar la producción y el resto de la cadena de suministro (compra de materias primas, planificación, etc.) en consecuencia.
• Un OMS sirve para optimizar las existencias y las acciones en función de la llegada de los pedidos en tiempo real.

Veamos las principales diferencias entre un ERP y una OMS de forma un poco más detallada:

En conclusión, si tu objetivo es ser capaz de ofrecer diferentes modos de entrega y mejorar tu gestión multicanal, así como las devoluciones de productos, contar con un OMS te llevará a un nivel superior de agilidad y rendimiento.

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¿Cómo elegir un sistema de gestión de pedidos?

A parte de las dos principales características que vamos a tener en cuenta para elegir nuestro software ideal, es interesante considerar distintas funcionalidades:

• la automatización de un número máximo de tareas para evitar las acciones manuales que conducen a errores y consumen mucho tiempo;
• la gestión "multi" de diferentes canales de venta, monedas, países, almacenes y existencias;
• la inteligencia empresarial para proporcionar potentes cuadros de mando;
• las exportaciones de datos e informes para identificar áreas de mejora;
• el acceso a una API que permite la conexión de un máximo de software del ecosistema logístico (WMS, ERP, CRM, etc.);
• la capacidad del software para ofrecer nuevas funcionalidades y adaptarse a sus evoluciones.