Cómo reducir la pérdida de clientes en 4 sencillos pasos
Hoy en día, la pérdida de clientes es una preocupación para la mayoría de las empresas en un momento u otro. Comprenderlo y aplicar las estrategias adecuadas para reducir la pérdida de clientes es clave para el crecimiento futuro.
Cada año, las empresas pierden una media del 10% de sus clientes.
Harvard Business Review
Aunque el número de clientes fluctúa en todos los sectores empresariales, las empresas que ofrecen servicios a largo plazo con pagos por suscripción, como los editores de software SaaS o los operadores de telecomunicaciones, son las más afectadas.
Pero, ¿cómo calcular el abandono de clientes? ¿Cómo debe interpretarse? ¿Y cómo reducir la fuga de clientes?
Descubra todos nuestros consejos y herramientas recomendadas sobre la pérdida de clientes para mejorar su estrategia de marketing.
¿Qué es el abandono de clientes?
Definición
El abandono de clientes, también conocido como pérdida de clientes, es la pérdida de clientes.
Para medir el abandono de clientes, se recomienda utilizar una tasa de abandono de clientes, que es un indicador de marketing utilizado para obtener el porcentaje de clientes o suscriptores que han dejado de utilizar su producto o servicio durante un periodo determinado.
Medir la tasa de abandono de clientes es un paso fundamental para analizar la capacidad de su empresa para retener clientes. Además, le dará información sobre la salud general de su empresa y la adecuación entre las expectativas del mercado y las características de su producto o servicio.
Abandono voluntario e involuntario de clientes
A la hora de calcular la tasa de abandono de clientes, es importante distinguir entre los clientes que se van por voluntad propia y los que se van por la fuerza.
El abandono de clientes es voluntario cuando el cliente decide dejar de comprar su producto o servicio. Puede ser porque ya no lo necesita o porque ha decidido comprárselo a un competidor.
El desgaste del cliente también puede ser involuntario. Esto ocurre cuando los clientes se marchan debido a factores que escapan a su control (por ejemplo, la quiebra de una empresa).
¿Por qué medir el abandono de los clientes?
Para entender por qué se van los clientes
Medir el abandono de los clientes es útil para las empresas que ofrecen productos o servicios en forma de suscripción (con pago recurrente), como los proveedores de telecomunicaciones o los editores de SaaS.
La retención de clientes es una cuestión clave para ellas, ya que se enfrentan a las tasas de abandono más elevadas de todos los sectores.
En la actualidad, las principales causas de pérdida de clientes son:
© Relently
1. Onboarding deficiente
Durante el onboarding, los clientes interactúan con tu equipo y es aquí donde puedes causar el primer impacto positivo.
Pagan por tu producto o servicio porque quieren que les resuelva un problema. Si tardas demasiado en mostrar resultados, es posible que busquen una alternativa mejor.
2. Construcción de relaciones débiles
Es importante mantener una relación sana con sus clientes. La clave está en demostrarles que escuchas sus necesidades y que les ofreces constantemente soluciones a medida para resolver sus problemas.
Si no cuidas a tus clientes, lo hará otro.
3. Mala atención al cliente
Para evitar que esto se convierta en un obstáculo y aleje a sus clientes de su servicio, debe ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y eficaz.
Definir una estrategia
Basarse en un indicador clave de rendimiento es útil, pero no suficiente. Si recopila datos, es sobre todo para controlar su evolución. Evaluar la tasa de abandono de su empresa le permitirá identificar las razones por las que los clientes se pasan a la competencia y evitar la rotación.
Midiendo se aprende... ¡y se toma la delantera!
Además, al identificar su tasa de abandono de clientes, podrá detectar posibles puntos débiles y encontrar las acciones correctas a implementar para mejorar su solución.
Centrarse en la retención de clientes
La tasa de abandono de clientes también indica hasta qué punto la volatilidad de su base de clientes afecta a sus ventas.
Dado que el coste de adquirir un nuevo cliente es mayor que el de retenerlo, puede que merezca más la pena centrarse en la retención de clientes para asegurar sus ingresos a largo plazo.
Por tanto, el programa de fidelización de clientes b2b debe ser un activo que usted aproveche, ya que es probable que compre más y recomiende su marca a otras personas.
¿Cómo se calcula la tasa de abandono de clientes?
Fórmula de la tasa de abandono de clientes
En primer lugar, cuantifique la siguiente información
- el número de clientes perdidos durante un periodo determinado
- el número de clientes al principio del periodo dado
A continuación, divida el número de clientes perdidos por el número total de clientes durante un periodo determinado y multiplíquelo por 100 para obtener un porcentaje:
He aquí un ejemplo:
Para calcular los índices de rotación de una empresa que tenía 650 clientes a principios de mes y 600 clientes a finales de mes, la fórmula del índice de desgaste sería:
- Número de clientes perdidos: 650 - 600 = 50 clientes
- Número de clientes al principio del periodo: 650
- Fórmula de la tasa de bajas: 50/650 = .0769 o 7,7%.
La recopilación de estos datos puede ser más compleja cuando se vende un producto o servicio que no implica compras repetidas o suscripciones. De hecho, es más fácil obtener el número de personas que han rescindido un contrato que identificar a los que repiten compra.
Calcular el NPS también es un buen método para conocer la satisfacción de sus clientes.
Cuál es una buena tasa de abandono de clientes
Por lo general, se recomienda no tener una tasa de abandono superior al 10%. Sin embargo, este número depende de su producto o servicio y de su sector, y puede ser mucho más alto para algunas empresas, sin ser un peligro potencial.
¿Cómo puede evitar el abandono de clientes en 4 pasos?
Adoptar o reforzar un enfoque centrado en el cliente puede ser una de las mejores técnicas para promover la retención de clientes. Por lo tanto, debe centrarse en mejorar la experiencia del cliente para aumentar su satisfacción y fidelidad.
He aquí 4 pasos para reducir el abandono de clientes:
Paso 1: segmentar su base de clientes
Para analizar el abandono de clientes con mayor precisión, segmente su base de clientes e identifique a los más rentables. Así podrá emprender acciones adaptadas a distintos grupos de clientes que tengan expectativas o características similares (presupuesto, hábitos, canales utilizados...), para aumentar su satisfacción.
El software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM ) es la herramienta perfecta para ello. Permite segmentar la base de clientes, desarrollar perfiles de marketing o de persona y seguir todo el ciclo de vida del cliente, desde posible cliente hasta cliente fiel.
Paso 2: recopilar datos de los consumidores
Existen varios tipos de datos relevantes que puede recopilar, entre los que se incluyen:
- compromiso de ventas del cliente
- psicografía (opiniones, intereses, etc.)
- comportamiento
- interacciones con la marca en un entorno determinado y en los canales de comunicación utilizados (chatbots, redes sociales, línea directa, etc.)
Estos datos pueden analizarse para comprender mejor las expectativas y los comportamientos de compra de sus objetivos.
Asimismo, es posible pedirles directamente su opinión, con encuestas y cuestionarios, utilizando herramientas como Qualtrics.
© Recompensas genius
Paso 3: mejore su tiempo de respuesta
Los clientes son muy sensibles a la calidad de sus interacciones con una marca. Mejorar su tiempo de respuesta limita el número de clientes insatisfechos que podrían difundir impresiones negativas sobre usted a otras personas.
Además, una plataforma de compromiso con el cliente como RingCentral Engage Digital es ideal para mejorar la gestión de sus comunicaciones digitales y no perder ninguna oportunidad de responder a un cliente o posible cliente.
Esta solución es perfecta para las empresas de telecomunicaciones, ya que en ese sector hay una alta tasa de bajas, que a veces llega al 30%. Al utilizar RingCentral Engage, puede cubrir todos los canales digitales y mejorar el servicio de atención al cliente respondiendo a sus clientes, estén donde estén.
Paso 4: personalice el recorrido del cliente
Reforzar las relaciones con los clientes requiere funciones y mensajes personalizados. Para ello, puede crear flujos de trabajo adaptados a sus objetivos siguiendo cada paso del embudo de conversión.
Esto puede lograrse con la ayuda de la plataforma de éxito del cliente y asistencia FROGED. Ha sido diseñada para mejorar la asistencia y retención de sus clientes mediante la personalización de eventos, el seguimiento del comportamiento de los clientes, el lanzamiento de actualizaciones de productos y mucho más. Además, la plataforma le ofrece una calculadora de bajas anuales que le ayudará a calcular sus pérdidas anuales y mensuales de clientes y beneficios. El programa también le mostrará la posible rotación en caso de una correcta implementación del onboarding
Con un CRM o una solución de automatización del marketing, puedes configurar diferentes escenarios automatizados, centrados en cada uno de los momentos clave del recorrido de compra del cliente, para asegurarte de enviar el mensaje correcto al objetivo adecuado en el momento adecuado.
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Por último, realice un seguimiento de sus métricas para estudiar el impacto de sus acciones de marketing y observar la evolución de la tasa de abandono a lo largo del tiempo. Esto te permitirá obtener información para mejorar tus campañas de marketing para la captación, retención y fidelización de clientes.
Ahora que le hemos proporcionado todas las herramientas adecuadas para reducir la pérdida de clientes, ¿cuál será su primer paso hacia la retención de clientes?
Artículo modificado el 23/11/2020
Artículo traducido del inglés