Cómo reducir la pérdida de clientes en 4 sencillos pasos
Hoy en día, la pérdida de clientes es una preocupación para la mayoría de las empresas en un momento u otro. Comprenderlo y aplicar las estrategias adecuadas para reducir la fuga de clientes es clave para el crecimiento futuro.
Cada año, las empresas pierden una media del 10% de sus clientes.
Harvard Business Review
Aunque el número de clientes fluctúa en todos los sectores empresariales, las empresas que ofrecen servicios a largo plazo con pagos por suscripción, como los editores de software SaaS o los operadores de telecomunicaciones, son las más afectadas.
Pero, ¿cómo se calcula la rotación de clientes? ¿Cómo debe interpretarse? ¿Y cómo se puede reducir?
Descubra todos nuestros consejos y herramientas recomendadas sobre la pérdida de clientes para mejorar su estrategia de marketing.
¿Qué es la pérdida de clientes?
Definición
La pérdida de clientes, también conocida como abandono de clientes, es la pérdida de clientes.
Para medir la pérdida de clientes, se recomienda utilizar una tasa de pérdida de clientes, que es un indicador de marketing utilizado para obtener el porcentaje de clientes o suscriptores que han dejado de utilizar su producto o servicio durante un período determinado.
Medir la rotación de clientes es un paso fundamental para analizar la capacidad de su empresa para retener clientes. Además, le dará información sobre la salud general de su empresa y la adecuación entre las expectativas del mercado y las características de su producto o servicio.
Rotación voluntaria e involuntaria de clientes
A la hora de calcular la tasa de pérdida de clientes, es importante distinguir entre los que se van por voluntad propia y los que se van por la fuerza.
La fuga de clientes es voluntaria cuando el cliente decide dejar de comprar su producto o servicio. Puede ser porque ya no lo necesita o porque ha decidido comprárselo a un competidor.
La pérdida de clientes también puede ser involuntaria. Esto es cuando los clientes se van debido a factores fuera de su control (por ejemplo, salen del negocio).
¿Por qué debe medir la pérdida de clientes?
Para entender por qué se van los clientes
La rotación de clientes es útil para las empresas que ofrecen productos o servicios en forma de suscripción (con pago recurrente), como los proveedores de telecomunicaciones o los editores de SaaS.
La retención de clientes es una cuestión clave para ellas, ya que se enfrentan a las tasas de abandono más elevadas de todos los sectores.
En la actualidad, las principales causas de pérdida de clientes son:
1. Onboarding deficiente
Durante el onboarding, los clientes interactúan con tu equipo y es aquí donde puedes causar el primer impacto positivo.
Pagan por tu producto o servicio porque quieren que les resuelva un problema. Si tardas demasiado en mostrar resultados, es posible que busquen una alternativa mejor.
2. Construcción de relaciones débiles
Es importante mantener una relación sana con sus clientes. La clave está en demostrarles que escuchas sus necesidades y que ofreces constantemente soluciones a medida para resolver sus problemas.
Si no cuidas a tus clientes, lo hará otro.
3. Mala atención al cliente
Para evitar que esto se convierta en un obstáculo y aleje a sus clientes de su servicio, debe ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y eficaz.
Definir una estrategia
Basarse en un indicador clave de rendimiento es útil, pero no suficiente. Si recopila datos, es sobre todo para controlar su evolución. Evaluar la tasa de rotación de su empresa le permitirá identificar las razones por las que los clientes se pasan a la competencia.
Midiendo se aprende... ¡y se toma la delantera!
Además, al identificar la pérdida de clientes, podrá detectar posibles puntos débiles y encontrar las acciones correctas que debe aplicar para mejorar su solución.
Centrarse en la retención de clientes
La tasa de rotación de clientes también indica hasta qué punto la volatilidad de su base de clientes afecta a sus ventas.
Dado que el coste de adquirir un nuevo cliente es mayor que el de retenerlo, puede merecer más la pena centrarse en la retención de clientes para asegurar sus ingresos a largo plazo.
Por tanto, un cliente fiel debe ser un activo que usted aproveche, ya que es probable que compre más y recomiende su marca a otras personas.
¿Cómo se calcula el índice de rotación de clientes?
Fórmula del índice de rotación de clientes
En primer lugar, cuantifique la siguiente información
- el número de clientes perdidos durante un periodo determinado
- el número de clientes al principio del periodo dado
A continuación, divida el número de clientes perdidos por el número total de clientes durante un periodo determinado y multiplíquelo por 100 para obtener un porcentaje:
He aquí un ejemplo:
Para calcular el porcentaje de bajas de una empresa que tenía 650 clientes a principios de mes y 600 clientes a finales de mes, la fórmula del porcentaje de bajas sería:
- Número de clientes perdidos: 650 - 600 = 50 clientes
- Número de clientes al principio del periodo: 650
- Fórmula del índice de rotación: 50/650 = .0769 o 7,7%.
La recopilación de estos datos puede ser más compleja cuando se vende un producto o servicio que no implica compras repetidas o suscripciones. De hecho, es más fácil obtener el número de personas que han rescindido un contrato que identificar a los que repiten compra.
Cómo entender su tasa de bajas
Por lo general, se recomienda no tener una tasa de bajas superior al 10%. Sin embargo, esta cifra depende de su producto o servicio y de su sector, y puede ser mucho mayor para algunas empresas, sin que ello suponga un peligro potencial.
Puede ajustarlo, modificando la forma en que se calcula. En efecto, no todos los clientes tienen el mismo valor para la empresa. Por lo tanto, es importante segmentar su base de clientes y adaptar tanto las acciones emprendidas como el análisis de los indicadores.
Otros indicadores clave de rendimiento
El cálculo de la tasa de pérdida de clientes le da una idea del número de clientes que ha perdido en un periodo determinado. Sin embargo, esta tasa no es suficiente para controlar el rendimiento de su empresa. Se recomienda utilizar también otros tipos de indicadores clave de rendimiento.
Estos son algunos de los mejores indicadores clave de rendimiento que puede utilizar:
La tasa de retención
La tasa de retención, que es una contrapartida de la tasa de rotación, mide el número de clientes conservados durante un periodo determinado. Se calcula del siguiente modo:
Por tanto, si una empresa tiene una tasa de rotación del 20%, tendrá una tasa de retención del 80%.
ARPA y valor de vida del cliente (CLV)
ARPA es el ingreso medio por cuenta (de clientes) durante un periodo definido.
Representa cuánto gasta de media un cliente durante un mes determinado.
Para el ARPA mensual, hay que dividir los ingresos generados por las suscripciones mensuales entre el número de clientes mensuales.
Por otro lado, el valor de vida del cliente (CLV) es una estimación de los ingresos brutos medios que generará un cliente antes de que se desvincule (cancele).
Al calcular su CLV, puede establecer un presupuesto de marketing para la adquisición de clientes. Además, puede ajustar la forma de calcular su Valor de Vida del Cliente utilizando fórmulas basadas en diferentes segmentos, como perfiles de marketing, zonas geográficas, etc.
Puntuación neta del promotor (NPS)
Este indicador mide la probabilidad de que sus clientes recomienden su empresa, servicio o producto a un amigo, y el grado de apego de éstos a la marca.
Utilizando el Net Promoter Score, identificará:
- Promotores (puntuación 9-10), clientes fieles que seguirán comprando y recomendando la marca a otras personas.
- Pasivos (puntuación 7-8), clientes satisfechos que son vulnerables a abandonar la marca si hay una oferta mejor de un competidor.
- Detractores (puntuación 0-6), clientes insatisfechos que pueden dañar su marca a través del boca a boca negativo.
No se recomienda utilizar colores en su NPS, ya que puede sesgar las respuestas.
¿Cómo se puede reducir la fuga de clientes?
Con una tendencia general al alza en los últimos años, se hace necesario implementar campañas de marketing para mejorar las estrategias de retención y contrarrestar la fuga de clientes.
El objetivo de una empresa es conseguir y mantener un cliente
Theodore Levitt, an American economist
Adoptar o reforzar un enfoque centrado en el cliente puede ser una de las mejores técnicas para promover la retención de clientes. Por lo tanto, debe centrarse en mejorar la experiencia del cliente para aumentar su satisfacción y fidelidad.
He aquí 4 pasos para reducir la fuga de clientes:
Paso 1: Segmente su base de clientes
Para analizar la pérdida de clientes con mayor precisión, segmente su base de clientes e identifique a los más rentables. Así podrá emprender acciones adaptadas a distintos grupos de clientes que tengan expectativas o características similares (presupuesto, hábitos, canales utilizados...), para aumentar su satisfacción.
El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM ) es la herramienta perfecta para ello. Le permite segmentar su base de clientes, desarrollar perfiles de marketing o de persona y seguir todo el ciclo de vida del cliente, desde posible cliente hasta cliente fiel.
Al utilizar este tipo de software, podrá identificar los factores que impulsan a los distintos perfiles de cliente a permanecer con usted o cambiarse a la competencia.
Paso 2: recopilar datos de los consumidores
Existen varios tipos de datos relevantes que puede recopilar, entre los que se incluyen:
- compromiso del cliente
- psicografía (opiniones, intereses, etc.)
- comportamiento
- interacciones con la marca en un entorno determinado y en los canales de comunicación utilizados (chatbots, redes sociales, línea directa, etc.)
Estos datos pueden analizarse para comprender mejor las expectativas y los comportamientos de compra de sus destinatarios.
Asimismo, es posible pedirles directamente su opinión, con encuestas y cuestionarios, utilizando herramientas como Qualtrics.
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Paso 3: mejore su tiempo de respuesta
Ofrecer a los clientes la oportunidad de interactuar fácilmente con su marca ha demostrado ser una fuente de satisfacción del cliente. Una empresa reactiva y proactiva a la hora de facilitar información o resolver problemas crea una relación de confianza con sus clientes.
Los clientes son muy sensibles a la calidad de sus interacciones con una marca. Mejorar su tiempo de respuesta limita el número de clientes insatisfechos que podrían transmitir impresiones negativas sobre usted a otras personas.
Además, una plataforma de compromiso con el cliente como RingCentral Engage Digital es ideal para mejorar la gestión de sus comunicaciones digitales y no perder ninguna oportunidad de responder a un cliente o posible cliente.
Esta solución es perfecta para las empresas de telecomunicaciones, ya que en ese sector hay una alta tasa de rotación, que a veces llega al 30%. Al utilizar RingCentral Engage, puede cubrir todos los canales digitales y mejorar el servicio de atención al cliente respondiendo a sus clientes, estén donde estén.
Paso 4: personalice el recorrido del cliente
Reforzar las relaciones con los clientes requiere funciones y mensajes personalizados. Para ello, puede crear flujos de trabajo adaptados a sus objetivos siguiendo cada paso del embudo de conversión.
Con un CRM o una solución de automatización del marketing, puede configurar diferentes escenarios automatizados, centrándose en cada uno de los momentos clave del viaje de compra del cliente para asegurarse de que envía el mensaje adecuado al objetivo correcto en el momento adecuado.
Guiarás a tus clientes potenciales o clientes a lo largo de todas las etapas de su recorrido y aumentarás su fidelidad ofreciéndoles exactamente lo que necesitan.
Recompense a sus clientes fieles
Para reducir la pérdida de clientes, el principal reto para los profesionales del marketing es retenerlos y fidelizarlos. No basta con captar clientes: una vez creado el vínculo, hay que cuidarlo.
Puede utilizar la tasa de rotación para medir la satisfacción del cliente con su marca, medir el impacto de sus estrategias de adquisición, pero también definir o reforzar sus campañas de retención.
Identifique las razones del abandono de los clientes, comprenda los posibles puntos de fricción en cada etapa del embudo y diseñe sus programas de fidelización teniendo en cuenta esta información.
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Por último, realice un seguimiento de sus métricas para estudiar el impacto de sus acciones de marketing y observar la evolución de la tasa de abandono a lo largo del tiempo. Esto te permitirá obtener información para mejorar tus campañas de marketing para la captación, retención y fidelización de clientes.
Ahora que le hemos proporcionado todas las herramientas adecuadas para reducir la fuga de clientes, ¿cuál será su primer paso hacia la retención de clientes?
Artículo traducido del inglés