Diferenciación a través de la experiencia del cliente en el sector de las telecomunicaciones
El cambio de paradigma digital está en marcha
En un mundo acelerado, los clientes siguen estando en lo más alto de la jerarquía. El sector de las telecomunicaciones evoluciona continuamente debido a las continuas innovaciones y desarrollos. Las grandes inversiones en nuevas tecnologías y la intensa competencia del mercado son algunos de los factores que han motivado la expansión del sector de las telecomunicaciones. Por lo tanto, no se pueden ignorar las necesidades de los clientes. La satisfacción del cliente se ha convertido en un elemento diferenciador clave para que las marcas sigan siendo competitivas en el mercado y establezcan su fidelidad.
Para las industrias de telecomunicaciones, el aumento de la base de clientes ha sido exponencial debido a la facilidad de acceso a Internet en todo el mundo.
Entre 2000 y 2019, el acceso a internet ha crecido un 114% (1).
Este aumento del acceso a Internet ha generado mayores expectativas entre los consumidores. Al relacionarse con las marcas, los consumidores esperan una mayor interacción a través de diversos puntos de contacto digitales. Crear una experiencia positiva para el cliente genera fidelidad y afinidad con la marca y, en última instancia, atrae a más clientes.
Además de estas oportunidades, el sector de las telecomunicaciones también se enfrenta a dificultades en la nueva era de las tecnologías avanzadas para obtener una ventaja competitiva en el mercado y desarrollar una relación a largo plazo con sus clientes.
Retos y soluciones de CX para las telecos
Ejecutar con éxito la transformación digital
Lograr la digitalización requiere mucho esfuerzo y las industrias de telecomunicaciones se enfrentan al reto de la transformación digital que puede verse truncada por la competencia en el mercado. La digitalización no es sólo un reto, sino también una oportunidad para que los operadores de telecomunicaciones reconstruyan su posición en el mercado y formen sus sistemas empresariales, además de ofrecer nuevas soluciones innovadoras a sus clientes. Los mercados se están centrando en nuevos canales de comunicación. La experiencia del cliente es una parte esencial de esta transformación digital. Varios departamentos tienen que trabajar sin descanso junto con los representantes de atención al cliente para asegurarse de que se satisfacen las necesidades cambiantes de los clientes.
El 46% de los CEO ha iniciado la transformación digital.
La digitalización cambia todos los aspectos del negocio de los operadores de telecomunicaciones, pero también abre nuevas vías para crear múltiples puntos de contacto para sus usuarios. Aunque la innovación es un ciclo continuo, una plataforma abierta puede ayudarle a anticiparse a las próximas tendencias en el futuro y a marcar tendencias en el sector.
Mejorar la satisfacción del cliente
En un sector en el que es fácil cambiar de un proveedor a otro, la satisfacción del cliente es un indicador de fidelidad. Según un informe de Accenture(2), "el 33% de los consumidores que terminaron su relación con una empresa en 2018 lo hicieron porque la experiencia no era lo suficientemente personalizada.
La mayoría de los usuarios finales quieren tener una combinación tanto de contacto humano como de inteligencia artificial mientras hablan con sus representantes de atención al cliente. El enfoque óptimo para esto, es conectarse con sus clientes en múltiples canales como Mensajería, Redes Sociales o Live-Chat, lo que puede ayudar a obtener un mayor ROI. Los clientes esperan conectarse con los proveedores de telecomunicaciones en los canales digitales por la única razón de que se cumplen sus expectativas. Una experiencia positiva del cliente también aumenta su Net Promoter Score (NPS).
Dado que la "disponibilidad de datos" es uno de los elementos clave para la satisfacción de los clientes de los proveedores de telecomunicaciones, es esencial centralizar toda la información disponible y analizarla para obtener una visión completa del cliente. Una visión completa del cliente puede ayudar a los agentes a resolver problemas complejos con mayor eficacia y ganar productividad en el trabajo. Evolucionar constantemente y asegurarse de que se tienen en cuenta las opiniones de sus clientes también puede ayudarle a mejorar su puntuación CSAT y a retener a sus clientes.
Centrarse en una experiencia omnicanal
Los agentes pierden tiempo cuando tienen que cambiar de un canal a otro: "La mayoría de los agentes -75%(3)- declaran sentirse infelices en el trabajo cuando las herramientas que utilizan para comunicarse dificultan la productividad".
Las comunicaciones tradicionales basadas en la voz han disminuido considerablemente con el crecimiento de los canales digitales. La mayoría de los operadores de telecomunicaciones constatan que sus usuarios se relacionan con ellos a través de plataformas en línea. Adoptar una estrategia omnicanal le ayudará a elegir los canales adecuados para relacionarse con los clientes. Este enfoque no sólo fomenta una mayor productividad y una mejor experiencia del cliente, sino que también rompe los silos entre los equipos al trabajar en múltiples canales.
Una estrategia omnicanal ofrece a sus clientes una experiencia de compra integrada y unificada y una mejor atención al cliente en todos los canales y dispositivos. La integración de una plataforma abierta como Engage Digital, con una función de enrutamiento inteligente, puede ayudar a dirigir las consultas a los agentes en función de sus habilidades, sin que el usuario tenga que repetir ninguna información. Una plataforma única para todos los canales digitales integrada en el ecosistema existente, como CRM o sistemas de gestión de la fuerza de trabajo, puede ayudar a aumentar la fidelidad a la marca. Los nuevos canales suponen un reto para los proveedores, pero al mismo tiempo sigue siendo esencial integrarlos en su sistema y con facilidad.
Conclusión
Para estar a la altura de los competidores, de satisfacer las demandas de los clientes e impulsar nuevas fuentes de ingresos, los operadores de telecomunicaciones deben iniciar su viaje de transformación digital lo antes posible. Pasar de los modelos de negocio tradicionales a modelos únicos crea oportunidades de negocio sin precedentes. La experiencia del cliente desempeña un papel importante a la hora de impulsar el crecimiento del sector de las telecomunicaciones, ya que permite a las telecos adaptarse a las nuevas condiciones del mercado de manera eficiente. Invertir en este sector no sólo mejora la satisfacción y la fidelidad, sino que también aumenta las ventas.
Confiar en una plataforma de compromiso con el cliente como RingCentral Engage Digital permite a las telecos implementar una verdadera estrategia omnicanal y ofrecer una experiencia sin fisuras. Si las nuevas oportunidades para los proveedores de telecomunicaciones en el espacio CX se persiguen correctamente, puede conducir a la aparición de una organización más fuerte que ofrece más servicios al cliente, mientras que al mismo tiempo gana una mayor porción de la cuota de mercado.
Artículo patrocinado. Los colaboradores son expertos: no forman parte del equipo editorial de appvizer. Las opiniones son suyas.
1. https://www.internetworldstats.com/stats.htm
2. https://www.accenture.com/t20180219T081429Z__w__/us-en/_acnmedia/PDF-71/Accenture-Global-DD-GCPR-Hyper-Relevance-POV-V12.pdf
3. https://netstorage.ringcentral.com/documents/engagement_ebook.pdf
Artículo traducido del inglés