[Tutorial] La guía definitiva para crear un proceso de éxito con los clientes

Ahora que hemos empezado otro año, pero los clientes siguen reclamando su atención, una cultura empresarial centrada en el cliente es ahora, más que nunca, un requisito. Ofrecer un servicio de atención al cliente decente ya no es suficiente. Los clientes necesitan que se les proporcione un servicio personalizado y totalmente centrado en sus necesidades.

Contexto

La atención a la captación de clientes se ha desplazado ahora hacia la retención de clientes. Como ha dicho Lincoln Murphy, " la mayor parte de los ingresos de su relación con un cliente se producen después de la venta", y ahí es donde entra en juego el éxito del cliente .

Generar valor constante a sus clientes hará que tengan éxito, lo que a su vez hará que usted también tenga éxito, hasta el punto de que el 90% de los ingresos se encuentra dentro del Éxito del Cliente.

Para lograr el éxito de los clientes, necesitas desarrollar una gran estructura de onboarding e impulsar tus tasas de retención de usuarios.

Construya su ONBOARDING

Si te estás preguntando si la primera impresión importa, déjame decirte algo: la primera impresión lo es todo para un SaaS.

Diseñar un proceso para que los nuevos usuarios se familiaricen con el producto en un abrir y cerrar de ojos es una receta para el desastre (y una tasa de abandono muy elevada).

Su proceso de incorporación, el primer paso del viaje de sus clientes hacia la consecución de sus objetivos, tiene un gran impacto en su tasa de retención, así como en sus ingresos.

Vamos a hablar de algunas prácticas que le ayudarán a convertir su proceso de incorporación de decente a excelente:

#1 Diseñar procesos de integración múltiples y flexibles

Algunos clientes tienen diferentes definiciones de éxito en comparación con otros, por lo que encontrarán más o menos valor en cada característica que ofrece su producto en función de eso.

Una buena estrategia de incorporación debe estar alineada con los objetivos de sus clientes. Edúcales y ayúdales a sacar el máximo partido de las funciones que les aporten más valor. Cree diferentes flujos de trabajo con correos electrónicos personalizados y mensajes automáticos para cada grupo de clientes.

También es crucial no forzar a los usuarios a completar una experiencia de incorporación. Algunos usuarios son más prácticos y querrán experimentar con tu producto por su cuenta.

→ Cree diferentes flujos de trabajo para diferentes grupos de clientes con mensajes automáticos FROGED y correos electrónicos de comportamiento .

2# Enfoque mixto (contacto medio o intenso más contacto tecnológico)

Aproveche ambos enfoques: aunque el contacto tecnológico es muy eficaz, es más difícil crear una conexión emocional sin reuniones cara a cara (virtuales). Es importante crear relaciones cliente-CSM para obtener beneficios a largo plazo, como una retroalimentación más honesta.

Aprovecha esas reuniones para centrarte en la experiencia específica de tus clientes: casos de uso, puntos de fricción o dificultades, comentarios y sugerencias de productos.

→ Automatice los mensajes de correo electrónico basados en las acciones de sus usuarios para un enfoque técnico eficiente.

3# Recompense los logros más pequeños para generar más valor

Los logros rápidos son mejoras visibles que sus clientes pueden conseguir y que les reportarán un beneficio inmediato.
Recompense a sus clientes cuando completen pequeñas acciones en su experiencia de incorporación. Las victorias rápidasno sólo hacen que sus clientes estén más satisfechos y motivados para seguir utilizando su producto, sino que también son una gran manera de educarlos sobre los beneficios de esas acciones. Las victorias rápidas crearán impulso al aportar valor a sus usuarios en las primeras etapas de su ciclo de vida. Es una gran estrategia para mejorar el compromiso y la activación del usuario.

→ Muestra un mensaje automático para felicitar a tus usuarios cuando completen una acción clave dentro de su ciclo de vida.

Impulsa tu RETENCIÓN

Mientras que la captación de clientes se centra en conseguir más y más clientes nuevos, la retención de clientes se centra en crear relaciones duraderas con los clientes existentes para maximizar sus ingresos.

La retención de clientes debe ser una prioridad para cualquier empresa de SaaS por dos hechos decisivos:

1. La tasa de éxito de la venta a un cliente existente es del 60-70%, mientras que la tasa de éxito de la venta a un nuevo cliente es sólo del 5-20%.
2. Aumentar la tasa de retención de clientes en tan sólo un 5% puede incrementar los beneficios entre un 25 y un 95%.

Así que, ahora que sabe lo importante que es nutrir el ciclo de vida de sus clientes y retenerlos, necesita trabajar en cómo hacerlo. He aquí algunas estrategias eficaces de retención de usuarios que debería llevar a cabo:

4# Segmente su base de clientes - Perfiles de comportamiento

Para comunicarse eficazmente, debe enviar el mensaje adecuado a los clientes adecuados. Los clientes que reciben información irrelevante tienen más posibilidades de darse de baja: el principal factor por el que los clientes se dan de baja es porque piensan que la empresa no se preocupa por ellos.

Para evitar este problema, es crucial identificar los diferentes segmentos dentro de su base de clientes. La clave está en crear segmentos basados en:

• Características: Agrupar a los clientes que tienen los mismos atributos y encuentran más valiosas las mismas funcionalidades.
  
  
• Comportamiento: Segmenta a tus clientes en función del uso que hacen de tu plataforma, las acciones que han completado o no y cuándo lo hicieron o no.

→ Cree diferentes grupos de clientes para realizar un seguimiento de su comportamiento único y comprométase en consecuencia.

5# Llegar a los clientes con problemas

Es muy importante llegar a los usuarios que tienen problemas y no rinden como deberían antes de que sea demasiado tarde y hayan abandonado.

La clave aquí es ser proactivo y detectar esas señales de advertencia que te muestran qué clientes podrían marcharse pronto.

Las señales de advertencia más significativas serán:

• La frecuencia de uso (cuántas veces se conectan).
• Las funciones utilizadas. ¿Están utilizando las funciones que ofrecen más valor a estos clientes?

Para comprometerte de manera eficiente con estos clientes, puedes empezar por ponerte en contacto con ellos a través de correos electrónicos automatizados y notificaciones in-app, si estos mensajes no son suficientes para reactivarlos, intenta programar una llamada con ellos más adelante.

→ Sé proactivo enviando mensajes automatizados a los usuarios que lo están pasando mal .

6# Eduque a sus clientes

Para conseguir clientes felices y exitosos, es necesario formarlos bien. La mejor forma de conseguirlo es a través de contenidos como artículos de blog y seminarios web.

Aunque estos recursos educativos pueden ser muy útiles, el mejor contenido que puede proporcionar para educar a sus clientes es una Base de conocimientos bien estructurada y accesible.

Los clientes bien formados sabrán cómo sacar el máximo partido a su producto y, por tanto, cómo alcanzar el éxito a través de él. Los clientes exitosos establecerán relaciones felices y duraderas que reducirán su tasa de rotación.

→ Ofrezca recursos educativos a mano y promueva el autoservicio para reducir los tickets de soporte con la base de conocimientos FROGED: ¡está totalmente integrada en el chat en vivo!

7# Mejore la atención al cliente

Aunque ofrecer grandes recursos educativos reducirá en gran medida sus consultas de soporte, sigue siendo muy importante implementar un chat en vivo.

Un chat en directo permite a sus clientes comunicarse con su equipo de atención al cliente, soporte y éxito en tiempo real.

Hoy en día, los clientes esperan que sus problemas se resuelvan en tan sólo unos minutos, enviar un correo electrónico 24 horas más tarde ya no es suficiente. Los clientes no quieren esperar, quieren una respuesta rápida.

Los chats en directo son una herramienta estupenda para los gestores de éxito de clientes que desean orientar a los clientes recién incorporados sobre las funciones clave o enseñar a los clientes antiguos las nuevas actualizaciones de los productos.

Póngase en contacto con sus clientes cuando más lo necesiten y lleve su respuesta al siguiente nivel: no se limite a explicarles cómo hacer algo, muéstreles un caso de uso personalizado basado en sus necesidades.

Responder a las consultas de tus clientes rápidamente y con mensajes personalizados centrados en su caso de uso específico mejorará tu experiencia de cliente. Una experiencia de cliente increíble equivale a clientes muy contentos y una baja tasa de rotación.

→ Con FROGED los agentes de soporte tendrán acceso a la información de contacto de los usuarios para ofrecer el soporte más personalizado. También tendrán acceso a su flujo de eventos, en tiempo real, y al resumen de eventos y acciones clave que hayan realizado.

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