Estrategia relacional: una apuesta ganadora para la empresa y el cliente
Estrategia relacional... ¿el nuevo paradigma para dirigir eficazmente su oferta a sus prospectos y clientes?
Hoy en día, la gestión de las relaciones con los clientes y las estrategias de marketing centradas en el usuario son más relevantes que nunca. La transformación digital ha cambiado profundamente el equilibrio de poder. Los consumidores son cada vez más autónomos en su búsqueda del producto o servicio que satisfaga sus necesidades.
En este contexto, ofrecer un producto de calidad al precio justo ya no es suficiente. Hay que ir más allá. Ahí es donde entra en juego la estrategia relacional.
¿En qué consiste exactamente? ¿Cuáles son las ventajas y los retos asociados a esta nueva forma de concebir las ventas y el marketing? Y, sobre todo, ¿qué mejores prácticas debe aplicar y qué herramientas debe desplegar para alcanzar sus objetivos de ventas?
Definición de estrategia relacional
¿Qué es una estrategia relacional?
La estrategia relacional, estrechamente vinculada al marketing relacional, se define como un enfoque centrado en el cliente. ¿Cuál es el objetivo? Acompañarles a lo largo de su recorrido de compra, orientando y personalizando al máximo sus acciones.
Esta nueva forma de vender ha surgido con los cambios económicos inherentes a la digitalización de la sociedad. Gracias al desarrollo de la web, los internautas :
- acceden a una cantidad increíble de información en unos pocos clics, comparan opiniones y precios, etc. ;
- se expresan más sobre las marcas y los productos que consumen.
Esto significa construir y mantener una relación especial y personalizada con los clientes... lo contrario del antiguo marketing transaccional y la comunicación de masas.
¿Cuáles son los beneficios para la empresa?
Diferenciarse de la competencia
Una estrategia relacional consiste ante todo en diferenciarse de la competencia mediante una experiencia de cliente y una imagen de marca memorables. Los mercados están cada vez más saturados, y en algunos sectores existe una auténtica guerra de precios.... en este contexto, enriquecer la relación establecida con los consumidores ayuda a anclar su marca en sus mentes.
Relaciones a largo plazo con los clientes
A diferencia del marketing transaccional, más cortoplacista, la estrategia relacional ayuda a construir una relación duradera. ¿Cuáles son los beneficios para la empresa?
- Rentabilidad: retener a un cliente cuesta cinco veces menos que captar uno nuevo. Y lo que es más, la retención de clientes hace que se repitan más las compras.
- Notoriedad de marca: un cliente fiel es un cliente satisfecho y, por tanto, un embajador potencial de su marca, dispuesto a promocionarla entre su red de contactos.
Aumentar las ventas
En última instancia, el principal beneficio de una estrategia de relaciones reside en el aumento de sus ventas. Ya hemos mencionado el buen ROI asociado a la retención de nuevos clientes.
Además, las acciones específicas a través de los canales de comunicación adecuados son menos costosas que las campañas publicitarias masivas... ¡y a menudo producen mejores beneficios!
Los retos de la estrategia relacional
Ganarse la confianza de los clientes potenciales...
Una estrategia de marketing relacional no sólo se centra en el cliente, sino también en el cliente potencial. Por eso su objetivo es, ante todo, establecer un vínculo con sus contactos antes de enviarles una propuesta de venta. Si le conocen, confían en usted y comparten sus valores... entonces estarán más dispuestos a comprar.
... y cuidar la relación con los clientes...
Para establecer una buena relación con tus clientes, tienes que conocerlos, saber de ellos y entender sus necesidades. En resumen, necesitan sentirse únicos a tus ojos y beneficiarse de experiencias exclusivas.
... para fidelizarlos a largo plazo
Desarrollar una relación especial entre usted y sus clientes potenciales y clientes es, en última instancia, una de las claves de la fidelización y, por tanto, del éxito de su estrategia relacional. Esto debe hacerse :
- a través de todas las interacciones y puntos de contacto que les vinculan a su marca,
- y de forma perfectamente estructurada,
¿Qué método de marketing relacional debe utilizar? Céntrese en las 6 mejores prácticas
1. Adoptar una estrategia de lead nurturing
Dado que el marketing relacional también implica centrarse en sus clientes potenciales, piense en la nutrición de clientes potenciales.
Una vez que un visitante se ha puesto en contacto con usted (a través de un anuncio de Facebook, por ejemplo), debe "nutrirlo" con contenido específico (libro blanco, boletín informativo, seminario web, etc.) en función de su posición en el proceso de compra. De este modo, igualas su progreso enviándoles comunicación adaptada a su grado de madurez en relación con su decisión de compra.
💡 El lead scoring es una buena forma de calibrar el interés de un prospecto por tu marca y cualificarlo para determinar qué acciones desplegar hacia él.
2. Optimiza tu base de datos
Conocer a tus prospectos y clientes es esencial si quieres enviarles el mensaje adecuado en el momento adecuado. Por eso debes enriquecer y optimizar tu base de datos:
- 💡 Recopila toda la información posible. Una suscripción al boletín, un formulario de contacto, un libro blanco para descargar... son oportunidades para obtener información valiosa sobre tus prospectos y clientes, su perfil, sus necesidades, etc.
- 💡 Segmenta tu base de datos. Puedes hacer esta segmentación de diferentes maneras:
- Sobre criterios sociodemográficos: por ejemplo, una parte de tu oferta puede estar dirigida principalmente a una población joven, mientras que otra está más orientada a personas mayores.
- Tipologías de clientes: en función de sus antecedentes y aspiraciones, algunos clientes estarán más interesados en un segmento concreto de su catálogo (productos ecológicos, por ejemplo).
- Segmentación RFM, por recurrencia, frecuencia y valor de las compras.
Una vez establecidos estos grupos, podrá dirigir sus acciones con la mayor precisión posible.
3. Trabaje su comunicación
Cuando llegue al meollo de la cuestión operativa, aplique sus conocimientos sobre el cliente para enviar mensajes que den en el blanco. Estás hablando con personas, no con números en una base de datos.
Algunos consejos:
- Haga hincapié en la calidad del contenido.
- Proporcione información adaptada a la situación de su contacto en su recorrido como cliente. Si un prospecto no está suficientemente maduro en su decisión de compra, "edúcalo" más antes de enviarle mensajes más transaccionales.
- Transmita emociones memorables. ¿Por qué, por ejemplo, no jugar la carta del humor si su mercado y sus objetivos se lo permiten?
- Sea humano y no hable como un robot. En otras palabras, añada alma a su contenido posicionándose como una persona y no como una empresa.
- Personalice sus mensajes. Por ejemplo, ¿por qué no dirigirse al cliente por su nombre de pila?
4. Cuida cada interacción entre tu marca y el cliente
Una estrategia de relaciones no se limita a las campañas de marketing. Cada cliente debe sentir que está en el centro de sus prioridades, en cada interacción con su empresa (servicio posventa, punto de venta, etc.).
En resumen, todos los representantes de su marca deben estar alineados con el mismo objetivo de satisfacción del cliente. Porque una sola mala experiencia puede comprometer tu relación con un consumidor y, por tanto, su decisión de comprar o volver a comprar.
5. Mida sus éxitos y fracasos
Utilice los KPI para evaluar lo que funciona y lo que no en su estrategia de relación. Esto te dará la mejor comprensión posible del comportamiento de tus clientes o clientes potenciales para asegurar tus posibilidades de éxito, así como el mejor ROI.
Hay muchos KPI posibles. La tasa de rotación, por ejemplo, que mide la pérdida de clientes o abonados, es un buen indicador de la satisfacción del cliente.
6. Mantener la relación
La atención al cliente y su fidelidad son parte integrante de una estrategia relacional. Así que no se detenga después de la primera compra. Permanezca atento :
- recompensando a sus clientes ;
- dándoles las gracias por una nueva compra, por ejemplo;
- ofreciéndoles ofertas exclusivas;
- enviándoles información relevante sobre su marca en función de su perfil y sus expectativas, etc.
Estrategia de relación: un ejemplo de estrategia ganadora
El sitio web Veepee, antes conocido como Ventes-Privées, ha apostado por su estrategia de relación con el cliente. De hecho, ha sido elegido "mejor servicio de atención al cliente del año" durante los últimos ocho años.
¿La clave? Garantizar que el mundo virtual no sea una barrera para el contacto cercano. Aunque se ha contratado a un gran número de asesores, la marca ha sabido sobre todo humanizar sus comunicaciones gracias a su musa Cécile de Rostand, un personaje virtual creado para convertirse en el contacto preferido de los clientes. Los correos electrónicos, las comunicaciones oficiales, los intercambios en las redes sociales, etc. se establecen en su nombre.
Las herramientas del marketing relacional
Para aplicar las buenas prácticas mencionadas anteriormente, es necesario utilizar herramientas específicas, la mayoría de las cuales están disponibles en modo SaaS.
Herramientas CRM
Desde la preventa hasta la fidelización, el software CRM permite seguir la evolución de los clientes en cada etapa de su ciclo de vida, situando la relación con ellos en el centro de la estrategia.
En particular, esta herramienta permite personalizar la comunicación con cada contacto recopilando información sobre él (datos de contacto, preferencias, historial, etc.). Así pues, el CRM contribuye a mejorar el conocimiento del cliente, para poder adoptar con él una relación comercial específica con el objetivo de fidelizarlo.
Software de automatización del marketing
El software de automatización del marketing sirve para automatizar al máximo las operaciones de marketing. Cada vez que un cliente inicia una acción (una compra, la suscripción a un boletín informativo, etc.), se envía un mensaje personalizado apropiado (correo electrónico, SMS, etc.) de acuerdo con escenarios predefinidos.
Artículo traducido del francés