Por qué el correo electrónico se ha convertido en el canal preferido para gestionar las relaciones con los clientes

Marcadas por la pandemia del Covid-19, las empresas han acelerado su transformación digital, ya sea en términos de herramientas o de servicios utilizados y/o comercializados.

Entre las más afectadas han estado las del sector minorista, donde el cierre de tiendas les ha obligado a invertir rápidamente para garantizar una relación fluida con el cliente. Es una estrategia que está dando sus frutos, ya que en 2020, el 29% de las empresas que optaron por mejorar su experiencia de cliente vieron un claro aumento de sus ingresos.

Para lograrlo, cada vez más empresas recurren a estrategias eficaces de relación con el cliente y a nuevos canales de comunicación, incluida la mensajería social, para fomentar el compromiso de los clientes. WhatsApp tiene más de 1500 millones de usuarios en todo el mundo, y en Zendesk hemos visto un aumento del 352% en las solicitudes de soporte a través de esta aplicación.

En la actualidad, las empresas buscan cada vez más implementar enfoques comerciales centrados en el cliente. Esta dinámica se ve apuntalada por la llegada de la mensajería, que está en el centro de todo, entre otras cosas porque los consumidores buscan inmediatez en su trato con una marca, al igual que lo hacen con sus familiares y amigos.

Pero quedan preguntas por responder: ¿qué oportunidades de negocio representan las relaciones con los clientes y el uso de la mensajería social? ¿Cuál es el estado actual de uso por parte de las empresas?

Las claves del éxito de las relaciones con los clientes

Las empresas que han dado el salto a las relaciones con los clientes y ahora cuentan con los procesos más avanzados en este campo creen que la madurez de las operaciones de experiencia del cliente es un factor competitivo decisivo para diferenciarse de sus competidores. Algunas están dispuestas a invertir en estas tecnologías a largo plazo, porque confían en los resultados en términos de fidelización y crecimiento de la clientela. Además, las empresas más experimentadas tienen el doble de probabilidades de ofrecer un tiempo de respuesta inferior a una hora que las que acaban de empezar.

También significa dar a los agentes los medios para tener éxito en sus misiones y hacer que la experiencia del cliente sea más fluida. Dotándoles de herramientas de alto rendimiento y de una formación adecuada, dejan de ser meros solucionadores de problemas puntuales para convertirse en verdaderos socios estratégicos que ayudan a los clientes y también ayudan a la empresa a conocer los ámbitos de mejora y a progresar en términos de experiencia del cliente para que las interacciones sean más fluidas.

Gracias a las soluciones digitales, el análisis y el uso de los datos pueden garantizar un grado de agilidad y adaptabilidad en el seno de las empresas. Datos valiosos para ayudar a las empresas a comprender determinados patrones de compra. Las empresas que basan sus decisiones estratégicas y comerciales en sus datos y, en particular, en los datos relativos a los clientes, ya sean productos, asistencia u otros, pueden actuar con mayor facilidad y rapidez en los puntos de contacto con los clientes y mejorar o rectificar los parámetros correspondientes. Por desgracia, muchas empresas aún desconocen estos parámetros o la información de la que carecen, y esto puede tener consecuencias perjudiciales a largo plazo.

La clave está en hablar con los clientes allí donde están. Esto va de la mano con el éxito de una experiencia sin fisuras, porque si a los clientes les resulta difícil obtener ayuda o información sobre un producto o servicio, la empresa podría perder a algunos de ellos como resultado de la insatisfacción con el servicio o los productos. El aumento del uso de chatbots y mensajería social demuestra que las empresas están dispuestas a entablar más diálogo con sus clientes y, sobre todo, que se trata de una vía de doble sentido, ya que los clientes utilizan cada vez más estos canales.

La mensajería social en el corazón del comercio conversacional

Cada vez más empresas incorporan la noción de conversación en sus relaciones con los clientes. El número de estas conversaciones se multiplica por el uso de numerosos canales. Los clientes abandonan progresivamente el teléfono y el correo electrónico en favor de la mensajería y el chat.

La aparición de estos nuevos canales, en particular la mensajería social, ha abierto nuevas oportunidades para las empresas. Al comunicar de forma práctica y fluida, brindan a las marcas la oportunidad de interactuar con más de mil millones de usuarios. También han otorgado a las marcas nuevas y poderosas funciones y responsabilidades que apenas están empezando a asumir.

Su fuerza reside en que cada vez que un cliente interactúa con un agente, puede volver a la interacción anterior, gracias a que el historial se conserva. Los agentes, por su parte, ven facilitado su trabajo porque pueden tratar con varios clientes al mismo tiempo y acceder a información contextual cada vez que un cliente contacta con ellos a través de un canal de comunicación, lo que permite una experiencia fluida y personalizada.

Es el caso de Back Market, que utiliza una solución omnichannel para centralizar y automatizar las conversaciones por correo electrónico, teléfono y chat que un usuario pueda mantener con la marca. Por último, desde septiembre de 2020, el marketplace utiliza la red social WhatsApp, integrada directamente en la aplicación móvil de Back Market, para que la experiencia móvil sea aún más fluida para sus clientes. En solo unos meses de uso, los resultados están a la vista: una respuesta 5 veces más rápida que por correo electrónico y un CSAT 5 puntos superior.

Se trata de una oportunidad para que las empresas añadan valor real a la experiencia del cliente, creen una comunidad federada e incluso generen ingresos a través del comercio conversacional. De hecho, además de las conversaciones en torno al servicio, la noción de pago en las aplicaciones de mensajería se está convirtiendo en una parte cada vez más importante del viaje conversacional del cliente. Es una forma de que las empresas aseguren el acto de compra más rápidamente y lo hagan más fluido, ya que todo se hace desde una única interfaz: la aplicación de mensajería elegida. Pero, sobre todo, les permite diversificar sus canales de venta y aumentar sus ingresos.

Aunque la integración de la mensajería social en el recorrido del cliente aún está en pañales, las empresas que asuman sus responsabilidades para con sus clientes se verán recompensadas.-hacia sus clientes se verán recompensadas con el compromiso, la fidelidad y, en algunos casos, la defensa de sus comunidades. Es importante mantener una actitud proactiva en las conversaciones con los clientes para reforzar la confianza de los consumidores en la marca.

Artículo patrocinado. Los colaboradores expertos son autores independientes del equipo editorial de appvizer. Sus comentarios y posiciones son propios.