Atención al cliente: 4 consejos para combinar rendimiento y personalización
Su servicio de atención al cliente es un punto de contacto clave para la experiencia del cliente y desempeña un papel esencial en su satisfacción. En términos de contenido, sus asesores deben proporcionar respuestas rápidas y satisfactorias, al tiempo que ofrecen una experiencia memorable al cliente en términos de forma. Más allá de la elección estratégica de los canales de comunicación que pone a disposición de sus clientes, es imperativo comprender los factores que influirán positivamente en su percepción tras el contacto con su equipo.
¿Cómo encontrar el equilibrio entre una atención al cliente productiva y unos intercambios personalizados y satisfactorios?
Descubra 4 consejos, ilustrados con la herramienta easiware, para una relación con el cliente acorde con las expectativas de los consumidores en 2021.
1- Estar allí donde el consumidor le necesita
Si tenemos en cuenta que el 53% de los franceses ya ha abandonado una marca por culpa de un servicio de atención al cliente inaccesible (Baromètre Qualiweb 2021), la disponibilidad de su equipo de asistencia es imprescindible. Pero, ¿cómo elegir los canales de comunicación adecuados?
El objetivo no es necesariamente multiplicar el número de canales, sino ofrecer aquellos que correspondan al PCI (Perfil del Cliente Ideal) de su marca. Por ejemplo, los jóvenes prefieren la inmediatez y la autonomía de las herramientas de autoatención, como las preguntas frecuentes dinámicas o los chatbots. Mientras que otros prefieren el contacto humano por teléfono.
De media, los franceses utilizan 3,7 canales para contactar con un servicio de atención al cliente (Observatoires des Services Clients 2020). Por eso es importante encontrar la combinación ideal de canales, en función del perfil del cliente y de su recorrido. ¡Con una mezcla de soluciones de asistencia y autoatención!
¡Por ejemplo, la marca francesa Oxybul éveil et jeux ofrece a sus clientes la posibilidad de ponerse en contacto con ella a través de diversos canales: un FAQ, un chatbot, chat en línea, contacto por correo electrónico, teléfono e incluso Facebook Messenger!
Para evitar la gestión en silos de sus canales, utiliza la plataforma todo en uno easiware. Todos los canales están conectados a ella, por lo que cada solicitud de los clientes se procesa desde la plataforma, independientemente del canal de contacto. Esto supone un ahorro de tiempo inestimable para los agentes, que pueden procesar todos los flujos de forma más eficaz.
Gracias a la interoperabilidad de sus soluciones, la marca ha desarrollado procesos de "triaje inteligente" para capacitar a los clientes antes de dirigirlos a un contacto relevante y disponible. Por ejemplo, el chatbot sólo pasará al chat en directo si el cliente no ha encontrado respuesta.
De este modo, la marca puede ofrecer todos los canales que prefieren sus clientes, gracias a una gestión centralizada y optimizada de sus flujos entrantes.
2- Controle y gestione su actividad de atención al cliente
Si sus canales de comunicación están compartimentados, su servicio de atención al cliente será complejo. Sin datos estructurados ni un historial de interacciones, es difícil crear informes fiables y organizar correctamente sus actividades.
Además, como ya habrá notado, la proliferación de herramientas de relación con el cliente compromete su (re)conocimiento: es difícil reconstruir el recorrido del cliente y no favorece los intercambios personalizados. Y, por supuesto, esto repercute en la productividad de los agentes y en los tiempos de tratamiento.
Elegir una herramienta única de gestión de las relaciones con los clientes es, por tanto, una decisión clave para su empresa. Debe estar en consonancia con las necesidades de su empresa.
Al centralizar todos sus canales de contacto en una única plataforma de gestión "omnicanal" como easiware, podrá fácilmente :
- asignar sus equipos en función de los volúmenes de solicitudes (por canal, por motivo, por día, etc.) ;
- controlar la productividad de sus agentes (seguimiento DMT, mejora de los procesos) y la satisfacción de los clientes (tiempo de resolución, puntuación NPS, resolución en el primer contacto, etc.).
Además, este tipo de solución contiene datos históricos e informes. Gracias a estos últimos, podrá elaborar fácilmente previsiones para dimensionar sus equipos y no dejarse adelantar nunca por las rebajas o el Black Friday. Sus tiempos de gestión y tramitación se reducen, y sus clientes se lo agradecerán.
Además, el Barómetro de KPI de Relaciones con los Clientes 2021 mostró que el 30% de las empresas supervisaron nuevos KPI o realizaron informes más exhaustivos durante la crisis de COVID-19. Un seguimiento preciso de los KPI operativos facilita la modelización de la actividad, la anticipación de las variaciones de actividad y el ajuste de la organización con agilidad.
3- Ofrezca respuestas de calidad y personalice su relación con el cliente
Si un cliente se pone en contacto con su equipo de soporte, es porque está experimentando un problema del que podría haber prescindido. Una vez que ha conseguido ponerse en contacto con usted (véase el consejo 1) y si se le atiende rápidamente (véase el consejo 2), su satisfacción al final de la conversación con su equipo dependerá de dos factores:
- ¿Se ha resuelto su problema? El fondo.
- ¿Ha sido positiva la experiencia del cliente? La forma.
¿Cómo puede influir positivamente en estos dos factores?
El fondo implica, obviamente, sus procesos de atención al cliente y la formación de sus equipos. Las competencias de sus agentes deben ser sólidas y estar al día. Unas bases de conocimientos compartidas y enriquecidas dentro de su plataforma de gestión de las relaciones con los clientes le permitirán garantizar un nivel de competencias homogéneo a sus equipos y transmitir la información necesaria para atender al cliente en tiempo real. Más aún en un entorno de teletrabajo, donde la escucha activa no puede servir de apoyo a los equipos. Estas bases de conocimientos también están resultando muy útiles para la incorporación de nuevos empleados.
💡 Consejo: también puedes hacer públicas algunas de estas bases de conocimiento internas en forma de Centro de Ayuda o FAQ a disposición de tus clientes para aliviar la presión de tu soporte y centrarte en peticiones de mayor valor añadido.
En cualquier caso, el objetivo es siempre proporcionar a los agentes un contexto para que puedan dar respuestas precisas: en 2021, los consumidores ya no soportan los modelos de respuesta impersonales.
Y este fenómeno se ha visto amplificado por la crisis COVID-19 y la creciente digitalización de las interacciones: hoy en día, el 70% de los consumidores busca más contacto humano y personalización en sus relaciones con las marcas (Barómetro Qualiweb 2021). Una oportunidad para que su equipo se diferencie de los demás.
Pero aún es necesario conocer a fondo a los clientes. No hay nada más desagradable para un cliente que repetir un problema: ¡con una vez debería bastar! Para evitar estos contratiempos, un software de servicio clave como easiware le permite (re)conocer a cada cliente. Tanto si el cliente se pone en contacto con usted por correo electrónico, teléfono o chat, aparecerá un registro nativo de 360° si ya ha tenido tratos con su empresa. En 1 solo clic, su equipo tendrá acceso al historial de conversaciones en todos los canales, sus datos de contacto, su perfil de fidelidad, sus últimos pedidos... ¡para un trato ultrapersonalizado! Una ventaja competitiva definitiva si tenemos en cuenta que el 69% de los clientes cree que un servicio de atención al cliente personalizado influye en su fidelidad (Bilan 2017 de l'Expérience client, Smart Tribune).
4- Armonizar la experiencia del cliente en todos los canales
Una experiencia de cliente exitosa es aquella en la que el cliente es percibido positivamente tras cada interacción antes, durante y después del proceso de compra. Sin embargo, la mayoría de los consumidores lamenta que los intercambios no encarnen la imagen de marca en todos los canales, ya sean físicos o digitales. Esta es una de las conclusiones del Barómetro KPI de Relación con el Cliente 2021: dos tercios de las empresas que ofrecen varios canales aún no son capaces de sincronizarlos para ofrecer una experiencia coherente. Así que la omnicanalidad sigue siendo un reto para la mayoría de las empresas.
En el comercio electrónico, por ejemplo, el servicio de atención al cliente debe considerarse un actor principal de la experiencia en línea. El sitio Printemps.com ha contratado a personal shoppers que están disponibles en el chat en directo de easiware para asesorar a los clientes antes de la venta, ¡igual que lo harían en la tienda!
Gracias a la centralización de los datos en la plataforma omnicanal de gestión de las relaciones con los clientes, el cliente es reconocido tanto en línea como en la tienda: ¡la brecha entre en línea y fuera de línea se reduce para ofrecer una experiencia global y coherente!
De hecho, los clientes también se comportan de forma "omnicanal", utilizando tanto medios digitales como físicos, que en algunos casos llegan a ser complementarios, como en el caso del click&collect. Por tanto, las empresas deben centralizar los datos de sus clientes y armonizar sus procesos con todas las partes interesadas (Marketing, Atención al Cliente, CRM, Comunicación, TI) para responder a estos nuevos comportamientos.
Aquí es donde el papel del servicio de atención al cliente se convierte en fundamental. Lleva la voz del consumidor internamente y aporta información para los debates con los distintos departamentos. La marca de alimentación Andros confía en los informes de la solución easiware para transmitir la voz del consumidor a la dirección. Estos informes proporcionan una visión precisa de las peticiones y motivos de los consumidores, un indicador de los puntos de alerta de la marca y del éxito en relación con los objetivos de la empresa. Las sugerencias de los consumidores también llegan al departamento de Marketing y contribuyen al desarrollo de productos. Por último, la plataforma está conectada con las fábricas para poder comunicar en tiempo real cualquier queja sobre la calidad y modificar las líneas de producción.
Crear sinergias entre el servicio de atención al cliente y otros departamentos de la empresa es la clave de un enfoque verdaderamente centrado en el cliente.
Conclusión
Como habrá podido comprobar, el servicio de atención al cliente no está ahí simplemente para resolver un problema: es una palanca esencial para su imagen de marca. Debe encarnar sus valores y crear un fuerte vínculo con sus clientes para fidelizarlos a largo plazo. A través de una escucha activa, herramientas tecnológicas especializadas y procesos eficaces, tienen acceso a datos inestimables sobre las expectativas y necesidades de sus clientes, que deben transmitirse a todos los departamentos. La relación con sus clientes se convertirá entonces en una palanca para el éxito a largo plazo de su empresa.
Artículo traducido del francés