14 formas de mantener y mejorar la satisfacción del cliente
Hola, soy su cliente: ¿le gustaría saber cómo hacer negocios conmigo con éxito? Seré sincero con usted: Le pondré en bandeja mis 14 demandas más acuciantes (silencio, es un secreto, no se lo diga a sus competidores). Descubra bien mis expectativas y necesidades: se trata de su relación con el cliente y, por tanto, de su volumen de negocio.
¿Sabe su empresa cómo hacer feliz a un cliente? En mi opinión, no hay nada mejor que una atención al cliente probada y de calidad: personalmente, no puedo prescindir de ella. Por supuesto, appvizer te aconseja herramientas dedicadas, pero también 14 consejos concretos que te ayudarán a ponerte en marcha para responder a las expectativas de un cliente.
14 expectativas del cliente
¿Qué es un cliente satisfecho? Un cliente satisfecho es aquel que siente que su experiencia con su empresa es positiva: su producto o servicio es lo que espera, y la relación que mantiene con la empresa, el vendedor, un agente de atención al cliente o un sitio de venta en línea, le deja una impresión duradera. Así, se van contentos y con ganas de volver, lo que mejora la retención de clientes y la fidelidad a la marca.
La satisfacción del cliente a través de 14 requisitos:
Requisito del cliente nº 1: Experiencia de escucha atenta
Independientemente del canal de comunicación, quieren establecer contacto inmediatamente: a través de las redes sociales, en los puntos de venta físicos con su servicio de atención al cliente, en su sitio web y por correo electrónico o teléfono, utilizarán cualquier medio que tengan a su alcance.
Lo primero que quieren oír es: ¿en qué puedo ayudarle?
Exigencia del cliente nº 2: Satisfacer todas las necesidades del cliente
No deberían tener que repetirse. A veces saben exactamente lo que quieren, pero otras veces pueden estar indecisos o indecisas. Incluso pueden ser contradictorios y no admitir conscientemente la intención de su compra.
A ti te corresponde aclarar sus intenciones, aconsejarles y guiarles: ¿cuáles son sus necesidades, su presupuesto? Puede que les guste el diseño de un coupé, pero ¿es realmente el modelo de coche recomendado para ellos?
Requisito del cliente nº 3: una oferta de servicio o producto fiable
Puede que odien que les prometan la luna. Prefieren saber a qué atenerse. Funcionan bastante bien a través del boca a boca y otras experiencias de clientes evitan las empresas que tienen mala reputación en Internet.
Vigilan la imagen de marca y la reputación de una empresa antes de recurrir a una marca. Para elegir un restaurante o comprar un artículo en un sitio de comercio electrónico, por ejemplo, es posible que primero miren las reseñas y los comentarios.
Requisito del cliente nº 4: Transparencia
Nunca les mientas ni les ocultes ningún detalle sobre un contrato, una garantía o los límites de las funcionalidades de un servicio: ten en cuenta el hecho de que hay competencia a solo unos clics de distancia, así como la oportunidad de hacer una crítica negativa en las redes sociales o en cualquier otro sitio.
Valoran la información clara y los consejos útiles, es decir, una solución comercial adaptada a sus necesidades y expectativas.
Exigencia del cliente nº 5: Una experiencia personal del cliente
La tecnología ahorra tiempo, pero impone relaciones carentes de calidez personal y emoción: prefieren hablar con una persona que con una máquina (ya que puede haber más que decirse). A veces la tecnología se queda "bloqueada" ante preguntas tontas, porque son de naturaleza puramente humana.
En efecto, las personas son esenciales para establecer un cierto nivel de conexión personal, confianza o expresar emociones: interacciones personales, una voz, un tono, una risa, una broma e intercambios sobre puntos comunes que unen a las personas (escritos, geográficos, sonoros, visuales, etc.).
Una comunicación satisfactoria es clave para una relación eficaz con el cliente: la mayoría de los vendedores dejan a un cliente insatisfecho debido a una mala comunicación y a un mal servicio en general.
Requisito del cliente nº 6: empatía
La persona que puede ponerse en el lugar del cliente comprende mejor su situación. Al comprender al cliente, el vendedor ya está a medio camino de la venta.
Cuando la empresa conoce las necesidades del cliente, ayuda a atenderle mejor: es lo que se conoce como conocimiento del cliente.
Exigencia del cliente nº 7: Servicio de calidad
Todo empieza con una cálida bienvenida y un saludo. La cortesía y el respeto conducen a la reciprocidad. Muchas empresas que ofrecen productos de calidad similar se distinguen por una calidad de servicio que busca la excelencia.
La norma en los centros de llamadas fiables, por ejemplo, es no colgar antes que la persona que llama.
Otro ejemplo: Alguien almuerza en el restaurante de una brasserie sin pretensiones cerca de su casa. La comida y el servicio son muy buenos. Sin embargo, les sorprendió gratamente un detalle que cambió literalmente su percepción del establecimiento. Es un detalle muy básico: les sirvieron un trozo de tarta de manzana caliente, que es mucho mejor y da la sensación de estar cerca de casa.
Los pequeños y sencillos detalles son factores de diferenciación y añaden un elemento extra que lo incrusta firmemente en la mente del cliente.
Requisito del cliente nº 8: respuesta a las reclamaciones
¿A quién le gusta esperar un rato a que el servicio de atención al cliente le responda? A nadie. Un tiempo de espera razonable no debería superar los 2 minutos.
Como a los clientes les gusta no repetirse, les gustaría poder ponerse en contacto con la persona adecuada para satisfacer su petición y resolver su problema. En otras palabras, quieren tramitar su reclamación lo antes posible.
Exigencia del cliente nº 9: Asistencia personalizada y a medida
¿Cómo satisfacer a un cliente en un banco? Cuando alguien entra en un banco, lo primero que quiere saber es sobre sus recursos financieros, no sobre ofertas de telefonía móvil o mutuas. La venta adicional puede ser atractiva, pero debe mantenerse en su contexto.
Los agentes inmobiliarios son conocidos por hacer ofertas a medida y realistas a sus clientes: la personalización de sus ofertas y el buen asesoramiento que dan a sus clientes les proporcionan hoy en día un nivel de confianza muy alto , lo que permite a los bancos reducir la rotación de clientes
El nivel de asesoramiento proporcionado a un cliente refleja su nivel de experiencia, ya sea por teléfono, chat, correo electrónico o en persona.
Requisito del cliente nº 10: Un discurso creíble
A la gente le gusta actuar como si no supiera lo que está pasando, simplemente para poner a prueba la integridad de la persona con la que está interactuando.
Si los argumentos les parecen creíbles y la persona con la que hablan les aconseja paso a paso, de forma objetiva y personalizada, sin ninguna intención de hacerlo "al revés", entonces el lead sabe que puede confiar en él y avanzar en el ciclo de conversión.
Requisito del cliente nº 11: Trato justo
Trato injusto: Hay ocasiones en las que puede encontrarse con un empleado que no sigue estas normas para determinadas personas por ser quien es. Puede que presten el mejor servicio a un cliente, pero que a otro le ofrezcan las peores condiciones de servicio, por ejemplo, cobrándole más o haciéndole esperar más tiempo.
Por supuesto, esto a veces no es "negociable" a pesar de las objeciones que se hagan. Este comportamiento es totalmente contrario a la ética y roza la discriminación.
Requisito del cliente nº 12: Agradecimientos
Las palabras "gracias por su confianza" son las palabras exactas de una dulce melodía que debería resonar en su cabeza con cada compra. Porque se trata (todavía) de eso: la confianza y la seguridad en cada interacción con la empresa.
No se debe abusar de la confianza del cliente. Un mal servicio al cliente puede provocar rápidamente un cambio en la preferencia por la marca. Generar confianza a lo largo del tiempo le llevará a ganar clientes fieles.
Su fidelidad a tu marca depende, por tanto, de tu capacidad para ganarte la confianza que depositan en ti.
Por eso hay que darles las gracias en cada ocasión.
Requisito del cliente nº 13: Recompensar la fidelidad del cliente
¿Cuál es el valor de un cliente? Siete veces más que un cliente potencial.
Convertir a un cliente potencial cuesta siete veces más que mantener la fidelidad de un cliente existente.Reichheld F.F., The Loyalty Effect, The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value, Harvard Business School Press, and White House Office of Consumer Affairs.
Como el cliente deposita su confianza en ti y lleva tiempo siendo fiel a tu marca, debería tener derecho a recibir algunos beneficios de tu parte: un regalo, una promoción exclusiva, una invitación... para mejorar el servicio al cliente y garantizar la integración con tu empresa.
Estos nuevos pequeños detalles refuerzan la percepción positiva que tienen de tu marca y también su confianza en ti.
Requisito del cliente nº 14: Evaluar la satisfacción del cliente
Una empresa debe medir la satisfacción del cliente para identificar puntos fuertes y áreas de mejora: ¿se cumplen los plazos de entrega? ¿Se da la bienvenida a los nuevos clientes? ¿Se les ha orientado adecuadamente? ¿Les ha satisfecho el servicio?
Ya sean positivas o negativas, las experiencias de los clientes deben tenerse en cuenta.
Objetivos: Mejorar el recorrido del cliente y su experiencia con su marca, mantener su confianza y fidelizarlo. En otras palabras, ser la mejor empresa de su mercado para satisfacer las expectativas de sus clientes.
Las herramientas esenciales para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad
La satisfacción del cliente se ha convertido en el único elemento de diferenciación (o casi) para impulsar la preferencia... ¡y la fidelidad! Un servicio al cliente superior es el objetivo clave para satisfacer las exigencias de sus clientes.
appvizer le ofrece argumentos perspicaces y le recomienda dos soluciones para alcanzar este objetivo.
Litio
Lithium Social Media Management ayuda a las marcas a relacionarse con sus clientes, crear experiencias de cliente excepcionales y evaluar eficazmente su éxito. Combinando el uso del diseño inteligente con el marketing, el servicio de atención al cliente y otras partes de la organización, los miembros del equipo pueden llevar a cabo campañas bien diseñadas, así como desarrollar soluciones basadas en datos para la supervisión de los medios sociales y la elaboración de informes sobre los mismos.
El objetivo final es un marco inteligente y eficaz que nos permita fomentar una experiencia del cliente tan honesta como eficiente.
Características principales:
- Calendario de campañas omnicanal
- Reubicación inteligente de clientes
- Descubrir contenidos de tendencia
- Análisis en directo
- Perfil completo del cliente
Khoros
RingCentral Engage (antes conocido como Dimelo)
RingCentral Engage, antes conocido como Dimelo, es más adecuado para organizaciones de 100 o más empleados.
Dimelo, una empresa de RingCentral, ayuda a las empresas a transformarse digitalmente mediante el desarrollo y la gestión omnicanal de las relaciones con los clientes.
Características principales:
- Unifica varias plataformas sociales en una función central: incluye un registro histórico completo de todas las interacciones entre las distintas plataformas.
- Aprendizaje automático e inteligencia artificial: comprende las demandas de los clientes en 72 idiomas diferentes.
- Encuentre fácilmente a sus clientes en cualquier plataforma social- le permite llegar a ellos estén donde estén.
RingCentral Centre de Contact
Nube de servicios de Salesforce
Salesforce tiene la capacidad de adaptarse a todos los tamaños de empresa permitiéndole personalizar los módulos que componen este potente software de atención al cliente cuya escala se multiplica por diez una vez que la herramienta se empareja con el CRM.
Comience con la pregunta del cliente y, a continuación, utilice todas las herramientas receptivas e inteligentes para convertir este contacto en una oportunidad de negocio.
Las herramientas y canales de comunicación se combinan y centralizan: teléfono, correo electrónico, redes sociales, videochat.
Los asesores pueden acceder al formulario de contacto al instante y tener una visión informada del cliente y su historial.
Características principales:
- La inteligencia artificial anticipa la oleada que se avecina y le avisa: el módulo Einstein observa y utiliza sus datos para avisarle de los próximos picos de actividad y fluctuaciones.
- Accesibilidad de la solución: la ergonomía y la personalización del software permiten a las empresas internacionales o con varias sedes, así como a las start-ups, perfeccionar su actividad de atención al cliente.
- Respuestas específicas para ayudar al cliente: la base de conocimientos, los foros, las comunidades de ayuda mutua y los artículos pedagógicos o útiles son respuestas de calidad a las preguntas que le plantean sus clientes y, en definitiva, una ayuda reactiva en forma de respuestas listas para sus asesores.
Service Cloud
5 razones para elegir una solución dedicada a las relaciones con los clientes:
- Razón nº 1: Satisfacer a un cliente ayuda a prevenir la volatilidad
- Razón nº 2: Un cliente satisfecho es un cliente fiel
- Razón nº 3: Un cliente satisfecho compra con mayor o menor regularidad
- Razón nº 4: La satisfacción y la fidelización permiten a la empresa desarrollar su notoriedad
- Razón nº 5: Los clientes satisfechos generan una imagen de marca y una reputación positivas
15 acciones para satisfacer las necesidades de un cliente
¿Cómo satisfacer las necesidades de un cliente en una llamada, por chat o por otros medios? appvizer te muestra cómo satisfacer las necesidades de un cliente mediante 15 acciones. Cuanto más sepas, mejor preparado estarás, siempre que dispongas de una herramienta potente, claro.
Acción 1: Conoce a tu cliente
Conocer bien a tu cliente te permite adaptar tu discurso, tus argumentos y tu oferta de venta. ¿Quién es? ¿Cuáles son sus necesidades, expectativas y presupuesto? ¿Cuál es su problema? ¿Qué puedes hacer para resolverlo?
Todo empieza por escuchar. Los datos de los clientes son, por tanto, valiosos para su departamento de atención al cliente, ya que informan a los agentes de soporte y les permiten planificar el contacto, e incluso anticiparse a las peticiones.
Acción 2: Centralizar la información y los canales de comunicación
Un software de soporte y atención al cliente le permite centralizar la información, las herramientas y los medios de comunicación.
Ventajas:
- Los equipos pueden registrar, actualizar y centralizar toda la información relativa a los clientes, las compras, los canales de contacto a través de los que llegan y el historial de solicitudes.
- Los datos se cruzan para ofrecer el mejor servicio y aprovechar las oportunidades de negocio
- Evitar errores y aumentar la capacidad de respuesta
Acción 3: Comprometerse y mantener altos valores
Comprométase La cortesía, la integridad, el respeto, la autenticidad y la equidad son, por ejemplo, valores esenciales para ganarse el corazón de sus clientes potenciales.
Aquí tienes una matriz sobre las 8 reglas del compromiso, creada por la agencia de marketing digital Uzful:
Acción 4: Formar al personal
Esto parece obvio para los dirigentes más entendidos, pero mucho menos para los que carecen de perspectiva. Vendedores, comerciales, agentes de atención al cliente, en definitiva: todos los que están en contacto con los clientes deben hablar "con una sola voz", saber cómo comportarse ante una petición.
Para ello, nada mejor que definir:
- Objetivos en términos de satisfacción
- Directrices internas de calidad
- Un nivel de compromiso de servicio
A continuación, es sensato formar a los empleados para que sean capaces de satisfacer las necesidades de los clientes proporcionándoles la calidad que se desea alcanzar.
Acción 5: Demostrar el compromiso
Es fácil decir algo, pero demostrarlo a diario marca la diferencia: se trata de demostrar su compromiso y es el primer paso hacia la satisfacción del cliente.
El elemento clave es ofrecer toda la información y los conocimientos necesarios para apoyar al cliente en su elección.
Un software de atención al cliente permite ayudar, informar y orientar al cliente con:
- Una base de conocimientos o fundamentos para el aprendizaje
- Un foro con temas ordenados por temas
- Comunidades (según el uso, por ejemplo)
Acción 6: Coordinar los puntos de venta físicos y la atención al cliente a distancia
El cliente debe escuchar los mismos argumentos y sentir la misma calidad de servicio en su sitio de comercio electrónico, en el punto de venta físico y por teléfono o mensaje escrito con su servicio de atención al cliente.
No dude en "crear" interacciones entre la vida real y la virtual. Objetivo: que el cliente disponga siempre de la información que le ayude a crecer en su decisión de compra.
Acción 7: Segmentar a sus clientes
La regla comercial más eficaz es ofrecer el producto adecuado, a la persona adecuada, en el momento adecuado (al precio adecuado, por supuesto): es en esta situación cuando el cliente está más satisfecho.
Las herramientas de atención al cliente permiten hacer un seguimiento muy preciso del perfil y las interacciones con un cliente: identidad, edad, situación familiar, gustos, historial de compras, etc.
Acción nº 8: Centrarse en la experiencia del cliente
Un cliente con un problema puede estar en una situación mala o incluso estresante: tiene un problema que gestionar, un problema que resolver. Merece toda tu atención: dedícale el tiempo que necesite para resolverlo. Tu cliente debe irse con la solución en la mano, contento y sin estrés.
Sonría por teléfono, en las videollamadas: se oye, se ve. Ponte en un estado positivo antes de llamar o contestar.
No hagas dos cosas a la vez: tienes que estar totalmente atento a tu cliente, evita desplazarte por Facebook mientras hablas con un cliente.
Si la situación es delicada, llama directamente a tu cliente por teléfono: el contacto humano puede ayudar a resolver situaciones.
Los correos electrónicos son demasiado fríos, demasiado distantes. Si llamas a tu cliente, te acercas a él con consideración.
Acción 9: Cuidar a los miembros del equipo
El bienestar interno se refleja en el exterior. Si tus empleados se sienten bien y realizados en el trabajo, ¡lo transmiten de forma natural a tus clientes!
Es muy sencillo: trate y considere a sus empleados como a sus clientes.
Acción 10: Personalizar y humanizar la relación
Por razones de gestión, muchos servicios como las mutuas, por ejemplo, asignan un número de socio o de abonado a una persona.
Si es imprescindible identificar a la persona adecuada que corresponde a ese número para tramitar una solicitud, es imprescindible nombrarla por su nombre y apellidos: "Hola Sra. Jane Smith, ¿en qué puedo ayudarle?".
Del mismo modo, un correo electrónico siempre debe empezar así para que el destinatario identifique que el mensaje va dirigido a él, y a nadie más.
Un "gracias", un "excelente día", un "a su servicio" son pequeñas palabras que se pueden utilizar con un mínimo esfuerzo y que generan comentarios positivos.
Acción 11: Sea receptivo
Cumpla sus promesas: si dice que tomará medidas en un plazo determinado, mantenga su palabra.
De lo contrario, será decepcionante. Puede que el cliente sea paciente, pero sólo hasta cierto punto.
En cambio, si eres proactivo, puede que se sienta especial y tu índice de popularidad se dispare: ¡incluso podemos hablar de estima si tu servicio de atención al cliente es especialmente excelente!
¡Anticiparse a las necesidades!
Acción 12: Atención al cliente eficaz
La integración de su solución de atención al cliente con un CRM es necesaria para controlar todos los datos en tiempo real y hacer un mejor seguimiento de sus clientes.
Esto favorece el trabajo en colaboración y evita la dispersión de datos: todos sus empleados tienen acceso a la misma información sobre sus clientes y conocen todas las acciones realizadas con ellos.
La ley de Pareto le anima a tratar bien a sus clientes. Pregúntales, por ejemplo, si han recibido su pedido, si el servicio funciona bien, si están satisfechos con sus compras, si puedes ayudarles, si necesitan información o productos adicionales, etc.
Acción 13: Automatice las tareas que puedan automatizarse
Como siempre es preferible el contacto humano, esta acción debe tomarse con precaución y aplicarse en algunos casos.
El software permite crear escenarios de respuesta en función de las solicitudes: mensajes y respuestas listos para usar, enlaces a un recurso completo en línea, respuestas sencillas, etc. Estos consejos están pensados para simplificar el trabajo de sus agentes. Sólo tienen que pulsar un botón para dar la mejor respuesta lo antes posible.
Acción 14: Pregunte a sus clientes
Vea lo que los clientes dicen de usted en Internet: Google, redes sociales, reseñas, valoraciones y comentarios en sitios de terceros. Tome nota de su reputación electrónica.
Evalúe la satisfacción de sus clientes lanzando una encuesta de satisfacción: por ejemplo, pida que valoren el producto, el precio, la experiencia y la calidad del servicio recibido.
Un sencillo cuestionario de satisfacción en línea le permite recoger respuestas y medir los resultados. Los comentarios del servicio de atención al cliente y de su equipo de ventas también son una medida valiosa.
Así podrá evaluar un gran número de indicadores, como el comportamiento de compra, y comparar en particular la calidad proporcionada frente a la calidad recibida.
Ofrezca un buzón de sugerencias para pedir la opinión de sus clientes. Puede aprovecharlo fácilmente: ¡la idea del siglo puede estar escondida en la cabeza de uno de sus clientes!
Acción 15: Recompense a los clientes fieles
El compromiso de un cliente, su fidelidad a una marca y su confianza constante nunca pueden darse por sentados: es esencial apoyar la relación, mantener los vínculos y demostrar un interés constante.
Piense también en todos los pequeños detalles que les harán felices, usted también tiene compromisos para mantener su fidelidad.
He aquí algunas ideas que puede poner en práctica para recompensar y fidelizar a sus clientes:
- Un acto amable y generoso, como un pequeño regalo de bienvenida
- Un pequeño detalle personalizado, un regalo de cumpleaños
- Un programa de fidelidad que ofrezca descuentos
- Regalos, pequeñas bonificaciones ofrecidas durante una compra
- Una acción de patrocinio con beneficios para el patrocinador y el patrocinado
- Una promoción exclusiva con un código especial
- 2 meses gratis por la renovación de la suscripción
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