Contact Center: la herramienta para crear interacciones que sus clientes recordarán (para bien)
Contact center y call center: ¿la misma batalla?
Pues no, en realidad no. Mientras que el call center se limita a las llamadas telefónicas (como su propio nombre indica), el contact center se ha consolidado como un verdadero centro de interacción con el cliente, sea cual sea el canal de comunicación utilizado.
Hay que decir que los hábitos y expectativas de los clientes han cambiado radicalmente en los últimos años. Las aplicaciones de mensajería instantánea y las videollamadas figuran entre sus canales de contacto preferidos. Tenemos que modernizar nuestras relaciones con los clientes.
Para ayudarle a entrar en la era del Servicio de Atención al Cliente 4.0, descubra qué es un centro de contacto con el cliente, por qué debería utilizar uno y en qué se diferencia de un centro de llamadas (a sus clientes les encantará).
¿Qué es un centro de contacto con el cliente?
Un centro de contacto es una plataforma para gestionar todas las interacciones con los clientes desde distintos canales (en línea y fuera de línea) en un único lugar y al mismo tiempo. Una conversación puede empezar en el chat y continuar a través de una llamada telefónica con un agente.
El objetivo es unificar la experiencia del cliente y tratar todas las solicitudes (sea cual sea el canal) con la misma importancia, mediante el enrutamiento omnicanal. Crea una cola común para todas las solicitudes, lo que permite asignarlas a la persona más cualificada para su respuesta automática.
Esta descompartimentación entre los distintos puntos de contacto es un punto fuerte para la empresa, porque la información de estas interacciones también está centralizada, lo que proporciona a los agentes de relaciones con los clientes una visión de 360° del individuo.
Ofrecer una experiencia única, un recorrido unificado del cliente, cambiando de canales sin fisuras en función de las necesidades y los deseos.
He aquí los diferentes canales que puede gestionar el centro de contacto:
- teléfono
- correo electrónico
- chat
- mensajes de texto
- videoconferencia
- redes sociales, etc.
ℹ️ ¿Lo sabía? Casi la mitad de los centros de contacto han invertido en inteligencia artificial para sus chatbots, mejorando así el aspecto de autoservicio (o autoatención) de las relaciones con los clientes y liberando tiempo de los agentes.
Diferencias entre call center y contact center
Un centro de llamadas es un grupo de personas encargado de recibir llamadas entrantes y también de realizar llamadas. Puede ser un departamento dentro de la empresa o un proveedor de servicios externo especializado que realiza esta tarea para varios clientes.
Las principales diferencias entre un centro de llamadas y un centro de contacto son :
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| Gestiona sólo las llamadas | Gestiona todos los canales de contacto |
| Teléfono o solución de telefonía | Plataforma omnicanal (redes sociales, llamadas, correos electrónicos, chat, etc.) |
| Atención al cliente reactiva | Atención al cliente proactiva con capacidad para anticiparse a las necesidades |
| Visión limitada de cada cliente | Visión de 360° de cada cliente |
| Respuesta vocal interactiva (IVR) para el autoservicio | Autoservicio a través de IVR o chatbot |
¿Por qué utilizar un centro de contacto?
Para mejorar el rendimiento del servicio al cliente
El centro de contacto permite ofrecer a los clientes un servicio de calidad a varios niveles.
En primer lugar, el enrutamiento inteligente dirige automáticamente cada solicitud entrante al agente mejor cualificado para responderla, en función de la especialidad de cada persona. Poner al cliente directamente en contacto con el interlocutor adecuado no sólo da lugar a una respuesta más rápida, sino también más pertinente, para una experiencia positiva (a sus clientes no les gusta ir de un agente a otro antes de tropezar con el que tiene la respuesta a sus preguntas).
En segundo lugar, una visión global de un cliente (historial, preferencias, perfil típico, etc.) da a los agentes una ventaja real a la hora de ofrecer el mejor servicio posible. Un conocimiento profundo del cliente les ayuda a identificar rápidamente los problemas que encuentran sus interlocutores, e incluso a anticiparse a ellos para acudir en su ayuda con antelación. Por ejemplo, si las estadísticas de uso muestran que un cliente ha probado una función pero no la utiliza con regularidad, es posible enviarle un mensaje con un tutorial específico.
Por último, automatizando una serie de tareas y mejorando el autoservicio, la situación del agente puede transformarse de forma permanente. Por término medio, dedican un 25% de su tiempo a buscar información que ya existe en alguna parte. Liberados de tareas lentas sin valor añadido real y de solicitudes sencillas de los clientes que puede resolver un bot, ahora pueden actuar como verdaderos expertos en problemas más complejos. Están en mejores condiciones laborales, y pueden proyectar una imagen positiva de la empresa con un servicio de calidad.
👉 Así que mejorar el rendimiento del servicio de atención al cliente aumenta su satisfacción.
Personalizar la experiencia del cliente
Según un estudio de Infosys, el 86% de los usuarios admite que la personalización influye en su decisión de compra, y que un mensaje personalizado aumenta la probabilidad de compra en un 125%.
Cuando uno ve estas cifras, se da cuenta de que ya no podemos hacer relaciones con los clientes a la antigua usanza, y que tenemos que hacer que se sientan valorados a través de la experiencia que viven. El contact center nos permite crear una relación a medida, generando un verdadero vínculo de apego a lo largo del tiempo. Y no nos cansaremos de repetirlo, pero un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel te hará ganar más que convencer a uno nuevo.
👉 Podrás enviar mensajes personalizados y relevantes, en el mejor canal y cuando el cliente más los necesite.
Para unificar el recorrido del cliente
Sabes qué irrita a tus clientes? Sí, no hay duda de que les resulta difícil ponerse en contacto con una empresa, pero debes saber que también detestan tener que repetir la misma información varias veces a distintas personas. Esto contribuye a la fricción y la frustración en el recorrido del cliente (y eso no es bueno para usted).
El centro de contacto le da todas las claves que necesita para evitar experiencias negativas con su empresa. Gracias a la descompartimentación entre los diferentes medios de comunicación, la continuidad y fluidez de la experiencia están aseguradas.
👉 Toda la información recopilada de las distintas interacciones te ayuda a perfeccionar el conocimiento de tus clientes sobre la marcha, de modo que puedas ofrecerles interacciones cada vez más relevantes a largo plazo para fomentar su compromiso. Un círculo virtuoso.
Software para crear un Contact Center
La creación de un centro de contacto no se improvisa, por lo que debe elegir un software eficaz, personalizable y evolutivo para responder a todas sus necesidades.
Twilio Flex ofrece una gama de soluciones inteligentes para crear un centro de contacto omnicanal personalizado en sólo unos días. Integre todos los canales que desee gestionar en su intuitiva interfaz, automatice algunas de las interacciones mediante IVR o chatbot y distribuya las solicitudes directamente a las personas cualificadas para responderlas. ¡Podrás ofrecer una experiencia única que hará las delicias de tus clientes!
El centro de contacto en pocas palabras
- El contact center es una plataforma para gestionar de forma unificada todas las solicitudes de los clientes, sea cual sea el canal utilizado. Gracias a la IA y la automatización, ofrece un autoservicio eficaz y distribuye las solicitudes a los contactos más adecuados.
- Se diferencia de un centro de llamadas, que sólo gestiona las llamadas telefónicas.
- Integrar un centro de contacto en su empresa es bueno para el negocio, porque mejora el rendimiento del servicio de atención al cliente, ofrece un recorrido fluido del cliente y una experiencia personalizada positiva.
Entonces, ¿le convence el centro de contacto?
Artículo traducido del francés