Conquistar corazones inalcanzables con una experiencia del cliente inolvidable

Has comenzado una nueva relación y desde ya te preguntas cuánto va a durar… Y en los negocios, ¡como en el amor!

La experiencia del cliente (CX - Customer Experience) es una de las principales preocupaciones de todas las empresas y no es para menos. Hoy en día, sabemos que los consumidores no repiten su compra después de una mala experiencia (fuente: Blog Init).

Si quieres obtener las tan anheladas satisfacción y fidelidad de tus clientes, descubre en qué momento de tu interacción con ellos debes intervenir para optimizar su experiencia y de qué manera.

💛  A la satisfacción del cliente no se llega solo por la razón, ¡sino también por el corazón!

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¿Qué es la experiencia del cliente y por qué debes tenerla en cuenta?

La experiencia del cliente es un concepto que abarca todas las impresiones y sentimientos del cliente a lo largo de la experiencia que lo conecta con tu negocio.

En otras palabras, la customer experience (CX) son todas las emociones experimentadas -por parte del cliente- antes, durante y después de la compra de alguno de tus productos o servicios.

En los últimos años, el cliente se ha convertido en un asunto comercial y de marketing prioritario para las empresas. Según un estudio de Forrester, en 2018 el 89% de las empresas pensaban que el CX se convertiría en su prioridad, contra el 36% que lo hacía en 2014. Por su parte, los ejecutivos de empresas tienen un 81% de probabilidad de colocar la personalización de la experiencia del cliente entre sus tres prioridades principales (fuente: Blog Init).

Ante la pregunta “¿por qué es importante la experiencia del cliente?”, se hace evidente que las impresiones que tiene el cliente de la empresa determinarán su confianza en ella. Por consecuencia, si una experiencia es percibida como placentera por el consumidor, podría traducirse en un aumento de tus ventas.

5 técnicas y estrategias para una experiencia excepcional

Ante la creciente presión competitiva del mercado, ya no se trata de que las empresas respondan únicamente a una necesidad (vender un producto adecuado a su debido tiempo), sino que ahora deben diferenciarse creando una relación memorable con el cliente, basada en una conexión emocional. ¿El objetivo? Hacer que el comprador se sienta privilegiado para que vuelva a depositar su confianza en nosotros en el futuro.

Dicha relación, podemos lograrla con una buena estrategia de experiencia para el consumidor, que debe ser perceptible en todo momento por este. Es decir, la experiencia del usuario debe actuar en todas las etapas que constituyen el llamado “viaje del cliente”: antes, durante y después de la compra. Este viaje también incluye la etapa de entrega.

Pero llegados hasta aquí, la gran pregunta es: ¿cómo brindar una experiencia agradable a los clientes? ¡Toma nota de las siguientes técnicas!

1. Ten siempre presente todas las dimensiones

De entrada, hay que tener en cuenta que la Customer Experience puede segmentarse en dos dimensiones:

• La dimensión cognitiva, basada en elementos racionales, factuales y cuantificables;
• y la dimensión emocional, basada en elementos abstractos y un poco más difícil de determinar pero igualmente fundamental para los objetivos de las empresas.

Si bien este primer apartado no es estrictamente una técnica, es imprescindible tener en cuenta este sujeto cuando tratamos de crear una experiencia positiva para nuestro cliente. Y es que siempre, siempre, siempre, deberemos llegar a él a través de todas las dimensiones y mediante distintas técnicas y/o estrategias basadas en la eficiencia, la personalización, la simplicidad y la emoción.

2. Apuesta por el contenido emocional

¡El corazón tiene razones que la razón ignora!

Estudios científicos han demostrado que las emociones tienen un papel fundamental en la toma de decisiones. Se trata de transformar tu tienda física o virtual en un lugar para experimentar y compartir emociones como la sorpresa y la risa. Asegúrate de despertar la curiosidad, el deseo y la empatía.

3. Escucha e integra todos los canales: comunicación omnicanal

La integración en la era digital es sumamente importante en la implementación de tu estrategia. El cliente siempre está comunicando a través de todos los canales disponibles: formularios, redes sociales, correo electrónico, teléfono...

¡Presta atención! Las empresas deben ser omnipresentes y actuar rápidamente porque escuchar a tu cliente te permite adaptar y ajustar tu oferta respondiendo mejor a sus deseos y necesidades.

Plataformas como Bloomreach, basadas en IA, te permiten llevar a cabo una gestión de la experiencia de cliente unificada, a través de la integración de todos los canales de marketing y todos los puntos de contacto digitales (correo electrónico, SMS, mensajes push, retargeting, etc.).

4. Simplifica el viaje del cliente

¡Mientras más despejado esté el camino, más rápido se llega al destino!

Para que la experiencia cliente sea aún más fluida, debes eliminar todos los frenos que pueden detener el potencial de compra del cliente potencial. Puedes trabajar en mejorar/eliminar elementos disuasorios como:

• En la web, demasiados pasos para concluir el acto de compra, demasiados campos para completar los formularios de registro o una creación de cuenta muy complicada, etc.
• En la tienda, tiempo de espera demasiado largo, número insuficiente de vendedores, mala gestión de las existencias, etc.

Hay que tener en cuenta que la complementariedad y la lógica entre el servicio online y offline es una palanca importante para simplificar la relación de la marca con sus clientes y continuar en la lógica de una comunicación omnicanal.

Por ejemplo, las herramientas conectadas son una adquisición inteligente, como el terminal interactivo, que constituye un enlace entre el mundo digital y el entorno físico. Ofrece la ventaja de renovar la experiencia del cliente y enriquecer el proceso de compra, con funciones como:

• Pago de un artículo,
• obtención de información adicional,
• participación en concursos, etc.

La implementación debe responder a una necesidad y a una lógica precisa con el objetivo de aprovechar al máximo la fusión en un mismo espacio, entre lo digital y lo físico.

5. Hazte preguntas constantemente

Es importante medir la experiencia del cliente con regularidad, ya que impulsa en gran medida la estrategia y permite llevar a cabo posibles reajustes de necesidades. Como regla general, esto implica obtener regularmente las respuestas de los clientes a ciertas preguntas como:

• ¿Has estado satisfecho con tu experiencia?
• ¿Recomendarías nuestro producto a un amigo?

Prácticas y herramientas para una buena gestión de la CX

En la era de la hiperconectividad, una marca en crecimiento debe definir procesos para sacar ventajas de toda la información disponible. Para gestionar dichos procesos, te pueden ser útiles prácticas y herramientas como:

• Enviar una encuesta de satisfacción, a través de una herramienta de correo electrónico.
• Para evaluar algún negocio o servicio, puedes usar una herramienta dedicada, como una terminal de votación física o una tableta.
• Cuando de comercio electrónico se trata, emplear soluciones listas para recopilar fácilmente los comentarios de los usuarios en tu sitio, controlar su satisfacción e identificar fácilmente áreas de mejora para optimizar la CX del sitio web.
• En cuanto al servicio de atención al cliente, puede ser interesante incorporar un software para telefonía VoIP.

Lo importante, al final, es saber que existen numerosas herramientas asequibles y fáciles de usar para ayudar a las empresas en la creación de una comunicación armonizada con el cliente a través de todos los canales digitales.

Estas soluciones cubren todos los aspectos fundamentales de la experiencia de cliente y ofrecen una comunicación unificada a través de múltiples canales. En definitiva, estamos hablando de un servicio que te ayudará a mejorar la relación con tu consumidor, y por eso es importante que sepas de su existencia y valores para incorporarlas en tu empresa.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que las herramientas conectadas son una adquisición inteligente, como el terminal interactivo, que constituye un enlace entre el mundo digital y el entorno físico porque ofrece la ventaja de renovar la experiencia de compra.

La clave del éxito cuando queremos crear una experiencia positiva para el cliente pasa, sobretodo, porque haya una coherencia entre el producto y/o servicio ofrecido y la experiencia propuesta. A continuación, te mostramos 4 empresas con experiencia del cliente que evidencian la tendencia de las marcas de recurrir, cada vez más, a una oferta de servicios personalizados con el fin de satisfacer los gustos y las expectativas de sus consumidores. Evidentemente, estas empresas no son las únicas que han llevado a cabo estrategias remarcables en cuanto a customer experience, pero son ejemplos considerables a tener en cuenta:

• Una empresa a analizar, en cuanto a la experiencia del cliente, es la marca de café Nespresso, que ofrece una taza de café gratis a sus clientes cuando hacen una compra y que permite degustar, cada vez, una nueva modalidad de producto.
• Otro caso remarcable es el del establecimiento de productos de cosmética Sephora, que ofrece diagnósticos de belleza para probar sus productos antes de comprarlos, además de una sesión de maquillaje gratuita para quien lo desee.
• La multinacional de referencia en el sector de los muebles, Ikea, también ha implementado distintas prácticas con la intención de que el cliente viva una buena experiencia en sus tiendas. Por ejemplo: ofrece lápices y soportes de papel para que el cliente pueda tomar notas de sus productos mientras los observa y evalúa en la tienda, de manera autónoma. Una pequeña (o no tanto) iniciativa que facilita la toma de decisiones del cliente y lo reconforta a la hora de tomar una decisión en un campo, en ocasiones, un tanto complejo.
• Por último, Decathlon, compañía francesa dedicada a la venta de material deportivo, tampoco se ha quedado atrás en la carrera de las mejores customer experiences. Su punto fuerte en cuanto a experiencia del cliente es que permite probar sus productos y devolverlos si no son del agrado del usuario deportista. Una buena manera, sin lugar a dudas, de fidelizar al cliente y conseguir que confíe en la marca cada vez que debe adquirir un producto más o menos técnico para su práctica tan apreciada.

Y si piensas en tu empresa y en tu “experiencia cliente”, ¿cuáles son tus fortalezas? ¿Qué elemento o servicio extra puedes aportar al consumidor para mejorar tu relación con él?

[BONUS] Los beneficios de una CX para tu empresa

Una buena experiencia del usuario es una apuesta segura al futuro de la empresa, y es que las empresas no tienen nada que perder y sí mucho que ganar como:

• Un aumento remarcable del volumen de negocios.
• Una mayor satisfacción del cliente, lo que conlleva necesariamente a una mayor fidelidad de su parte.
• Una mayor rentabilidad a largo plazo, teniendo en cuenta que adquirir un nuevo cliente es siete veces más costoso que mantener una relación con un cliente existente; de ahí la importancia de concentrarse en la lealtad del cliente.
• Una mayor notoriedad y posicionamiento, gracias a la rentabilidad de un recorrido optimizado que resulta del boca a boca. Si tenemos en cuenta que un gran porcentaje de las personas ya no confían en los anuncios, entendemos porqué el boca a boca tiene un impacto poderoso y positivo en los negocios. Un consumidor satisfecho recomienda más fácilmente un negocio o marca a otros.
• Un valor añadido, puesto que una experiencia excepcional para el cliente ayuda a la marca a destacarse

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En resumen…

• La experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) representa las interacciones con una marca durante el recorrido del cliente: antes, durante y después de la compra.
• Cuidar y mejorar la experiencia de tus clientes y, por tanto, hacerles sentir emociones positivas y agradables, es una clave esencial para generar valor. En otras palabras, el caballo de batalla de las empresas.
• Para afrontar con éxito dicho reto, todos los colaboradores de tu negocio deben actuar de forma concertada en la comprensión 360º de la experiencia del cliente.
• Desde el punto de vista del cliente, sus expectativas son cada vez más altas y sus compras son mucho más meditadas que antes, por lo cual las empresas ya no pueden limitarse a las interacciones transaccionales y al servicio al cliente posventa.
• Internet y las redes sociales han cambiado el juego para los consumidores, dándoles más poder. Estas pueden influir en la reputación de la empresa, según el cliente haya tenido una experiencia negativa o positiva.
• Mantente conectado·a con tus clientes, sus valores y sus objetivos. Y no olvides medir constantemente el impacto de tus acciones, para determinar en qué puedes mejorar.

¿Tienes preguntas? ¡Déjalas en los comentarios!