Descubra cómo recopilar y utilizar las opiniones de sus clientes para mejorar el rendimiento
Según un estudio de Deloitte&Touche, las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las que no lo están. Así que no hay duda: ahora es esencial situar la experiencia del cliente y escuchar a los clientes en el centro de su estrategia de marketing.
La satisfacción del cliente es ahora, más que nunca, una prioridad para las empresas, especialmente en un mundo post-pandémico tan impredecible e incierto. Mantener y conservar a los clientes es tan importante como captarlos y convertirlos.
¿Y qué mejor que analizar las opiniones de sus clientes para mejorar constantemente su oferta y responder mejor a sus expectativas? Ya sea positiva o negativa, la opinión de los clientes es una poderosa herramienta de crecimiento y gestión para su empresa.
¿Cuáles son los diferentes tipos de opiniones de los clientes? ¿Cómo recogerlas y analizarlas eficazmente? ¿Cuáles son las distintas estrategias de recogida de opiniones y qué herramientas son las más adecuadas? Encuentre las respuestas en este artículo.
Opinión del cliente: ¿qué es?
Opinión del cliente: definición
La opinión del cliente hace referencia a todas las valoraciones, críticas, opiniones u observaciones realizadas por un cliente sobre un producto, servicio o experiencia del cliente. Por tanto, se refiere a las opiniones de los clientes que pueden recogerse a través de varios canales digitales o incluso físicamente, en un punto de venta, por ejemplo.
Por supuesto, hay opiniones positivas y negativas.
Es innegable que los comentarios positivos son más agradables y alentadores para tu negocio, pero tampoco debes descuidar los comentarios negativos, que, cuando son constructivos, ¡son una excelente forma de demostrar tu capacidad de respuesta y de escucha!
💡 Acuérdate de hacer pequeños gestos comerciales; a menudo sencillos y muy apreciados por los clientes, ¡mejoran considerablemente tu imagen de marca!
¿Por qué es importante la opinión de los clientes para las empresas?
Identificar áreas de mejora en el recorrido del cliente
¿Quién mejor que sus clientes para ofrecer sugerencias de mejora? Cada detalle puede ser importante: desde el color de un producto hasta su calidad, sin olvidar los servicios auxiliares que se ofrecen, es necesario recabar las opiniones de los consumidores. Así podrá adaptar su oferta en consecuencia.
👉 Por supuesto, un cliente puede equivocarse, pero el hecho es: ¡nunca pierdas la oportunidad de revisar tu customer journey y mejorar!
Asegúrate de que estás respondiendo correctamente a las expectativas del cliente
Analizar los comentarios de los clientes también significa alegrarse de la satisfacción de tus clientes (¡y felizmente!). Estás trabajando duro para proporcionar una oferta a medida, y es natural que quieras asegurarte de que estos esfuerzos están dando sus frutos y de que tus clientes están satisfechos.
💡 También ayuda a motivar a tus equipos y a mejorar tu marca como empleador. Trabajar para una empresa que satisface a sus clientes y es útil en su día a día es un excelente motivador.
Valorar a tus clientes y demostrarles que te importan
Los clientes son la columna vertebral de su empresa. Necesitan sentirse escuchados y valorados. Puede que estén pagando por un producto o servicio, pero también esperan un mínimo de consideración.
Esto les dará razones emocionales para ser fieles a su marca y seguir comprando sus productos.
Anticiparse a las tendencias del mercado
Las opiniones de los clientes también son un medio excelente para descubrir las tendencias del mercado.
Estudiando las opiniones de sus clientes, puede identificar sus expectativas, que a menudo son representativas del comportamiento actual de los consumidores en el mercado en cuestión. Esto te permitirá crear y desarrollar una oferta innovadora y ¡desmarcarte de la competencia!
👉 Por ejemplo: dirige un sitio web de reserva de citas médicas. Observas que varios de tus clientes se quejan de no tener acceso a la teleconsulta, un método de consulta médica que se ha popularizado con la pandemia y la contención. El análisis de sus comentarios le ha permitido ponerse al día y evitar que sus clientes se vayan a la competencia.
¿Qué estrategia de feedback de los clientes debe utilizar?
La estrategia "Pull" con feedback espontáneo
Esta estrategia consiste en dejar que los clientes den su opinión de forma espontánea. Puede tratarse de
- un comentario de un cliente en su sitio web
- un comentario en sus redes sociales
- una queja o reclamación a través de tu servicio de atención al cliente, etc.
👉 A pesar de que este tipo de estrategia se refiere a la opinión espontánea del cliente, puedes empujar (sutilmente y sin forzar) a tu cliente a dar su opinión. Por ejemplo, puedes :
- instalar una tableta o un terminal táctil en el punto de venta donde los clientes puedan valorar su satisfacción,
- mostrar un número de teléfono gratuito en su sitio web donde puedan ponerse en contacto con usted si tienen una queja o consulta,
- informarles a través de sus redes sociales o boletín de noticias de que se ha abierto una página de "Satisfacción del cliente" en su sitio web, sin pedirles directamente que añadan su opinión.
La estrategia "Push" con comentarios solicitados
Esta estrategia consiste en invitar clara y directamente a los clientes a dar su opinión. Esto puede hacerse
- mediante el envío de cuestionarios de satisfacción (anuales o mensuales) por correo electrónico, SMS o a través de sus redes sociales,
- un sistema de calificación posterior a la compra,
- indicadores de satisfacción del cliente (NPS, CSTA, CES).
¿Con qué frecuencia debe recabar la opinión de sus clientes?
Cuando se trata de recabar la opinión de los clientes, es decir, cuando decide hacerlo usted mismo, tiene varias opciones:
Recogida de opiniones de clientes ad hoc
Este tipo de recogida de opiniones de los clientes se lleva a cabo con un propósito muy específico:
- estudiar la satisfacción del cliente tras un acontecimiento concreto
- obtener opiniones tras un cambio en el servicio,
- o para comprender mejor un fenómeno muy concreto (descenso de la cesta media de la compra).
Encuestas puntuales de satisfacción del cliente
Las encuestas de satisfacción mensuales, trimestrales o anuales son muy populares entre los directivos como forma de controlar periódicamente los cambios en la satisfacción de los clientes.
Recoger las opiniones de los clientes en tiempo real y de forma continua
Se trata de recoger las opiniones de todos sus clientes, sobre la marcha, después de cada interacción evaluada:
- un pedido
- una llamada telefónica con un asesor
- una experiencia en tienda, etc.
¿Cómo puede recabar la opinión de sus clientes?
Redes sociales
Las redes sociales (Instagram, Twitter, Facebook, etc.) son una forma excelente de recabar opiniones de los clientes por dos razones principales:
- Los consumidores son más activos en las redes sociales que en cualquier otra plataforma;
- Las opiniones recogidas son generalmente más auténticas y más significativas, ya que son espontáneas y, en la gran mayoría de los casos, escritas inmediatamente después de la experiencia del cliente.
Cita: En 2020, el 87% de los franceses afirmaron consultar las opiniones de los clientes antes de tomar una decisión de compra. (IFOP)
👉 Consejo: en Facebook, por ejemplo, puedes integrar una pestaña "Reseñas de clientes" en tu página. De esta forma, todas las reseñas, positivas o negativas, de consumidores que hayan comprado tu producto o servicio, aparecerán en tu página de Facebook.
Emailing y encuestas de satisfacción
Como hemos visto antes, el envío de correos electrónicos también es una muy buena forma de recabar opiniones de tus clientes, pero esta vez solicitadas. Como hemos visto, tanto si se trata de comentarios sobre un evento concreto, como de una encuesta anual o una encuesta continua, el correo electrónico es un canal muy eficaz para comunicarse con sus clientes.
He aquí 4 consejos para crear un correo electrónico de solicitud de opiniones de clientes eficaz:
- Personalice el asunto para que el cliente quiera hacer clic;
- Escriba una introducción personalizada con el nombre del cliente para que sienta que no se trata de un simple mensaje automatizado, sino de una solicitud dirigida a él;
- Contextualice su solicitud para recordar al cliente el contexto en el que debe registrar su experiencia (tras una compra, una reserva, una llamada, etc.);
- Inserte un botón de acción (CTA) en su correo electrónico para animar al cliente a hacer clic en él.
Tienda o punto de venta
También puede recoger las opiniones de sus clientes en la tienda o directamente en sus puntos de venta. Este tipo de recogida es probablemente el más relevante de todos, ya que :
- obtienes opiniones de tus clientes en vivo y en directo:
- puede hacerles las preguntas que desee;
- para los más pacientes, puedes abrir un verdadero diálogo y hablar de tu producto/servicio con más detalle e incluso preguntar por posibles puntos de mejora.
👉 Sin embargo, este tipo de encuesta también tiene algunos inconvenientes:
- es difícil poner por escrito todas las opiniones, por lo que no hay un rastro de papel que conservar a largo plazo,
- las opiniones no son cuantificables, por lo que es difícil incorporarlas a tus análisis de KPI,
- no todos los clientes son receptivos a este tipo de solicitud y es más difícil ser sincero cara a cara.
Comentarios en su sitio web
Por último, pero no por ello menos importante, ¡los comentarios en su sitio web! No hay nada más eficaz y práctico para los clientes que desplazarse por la página de un producto o catálogo y conocer la opinión de los consumidores.
🚨 Desgraciadamente, un estudio realizado por la DGCCRF ha demostrado que la tasa de falsos comentarios online se estima en un 35% en todos los sectores.
👉 Los clientes se han vuelto más recelosos de las reseñas dejadas en un sitio de comercio electrónico, pero esto no significa que debamos abandonar este canal, que sigue demostrando su poder e influencia en el acto final de compra.
💡 Consejo: es posible que recibas reseñas negativas en tu página web o en GMB (Google my business). ¡No las borres! Demuestra tu capacidad de respuesta y profesionalidad respondiendo a ellas de forma amable y hábil.
3 herramientas eficaces para conocer la opinión de los clientes
Avisplus
Avisplus es un software inteligente de gestión de opiniones que le permite solicitar y analizar las opiniones de sus clientes de forma sencilla y centralizada, proporcionándole redireccionamientos inteligentes.
Las principales características de Avisplus :
- un sistema de envío de correos electrónicos asociado a una tecnología de análisis que le permite editar y enviar correos electrónicos directamente desde la plataforma mientras analiza las tasas de apertura, las tasas de conversión, etc,
- un seguimiento completo y estadísticas para sus avisos , registrando automáticamente todas las acciones de los usuarios y los indicadores clave para el envío,
- un sistema de flujo de trabajo que define enlaces de valoración (Google, Facebook, Instagram, etc.) con redireccionamiento inteligente.
Harvestr
Harvestr es un paquete de software de gestión de productos completo, ultraintuitivo y fácil de usar que le ayuda a almacenar, centralizar, enriquecer y explotar los comentarios de sus clientes para crear productos digitales de alta calidad.
Principales características de Harvestr :
- centralización y categorización de sus comentarios mediante la integración con varias herramientas de atención al cliente reconocidas (Zendesk, Intercom, Freshdesk, etc.) y herramientas CRM (Hubspot, Salesforce);
- cálculo y priorización automáticos de los comentarios en función de criterios totalmente configurables,
- centralización y categorización de los comentarios para facilitar su uso,
- creación de hojas de ruta de productos atractivas e intuitivas, conectadas a sus comentarios para facilitar la priorización;
- envío de notificaciones a sus equipos y clientes sobre el estado de sus comentarios para mejorar la comunicación del producto.
Harvestr
Wizville
Wizville es un paquete de software de gestión de opiniones de clientes completo y eficaz diseñado para ayudar a las empresas a recopilar, enriquecer y utilizar las opiniones, datos e información de sus clientes para mejorar su reputación electrónica.
Las características clave de Wizeville :
- recopilación continua de las reseñas publicadas, medición y análisis de la satisfacción mediante indicadores clave y sugerencias automáticas de acciones de mejora
- verificación de cada opinión de cliente gracias a Trustville, tercero de confianza conforme a la norma AFNOR NF Z74-501, y difusión en todos sus canales directamente a través de la plataforma de opiniones,
- creación, distribución y análisis de sus cuestionarios o encuestas de satisfacción,
- agregación de reseñas verificadas publicadas en Facebook y GMB (Google my Business).
En pocas palabras
Como se habrá dado cuenta, el feedback es una palanca esencial para las empresas que sitúan al cliente en el centro de su estrategia de marketing. Contar con opiniones, positivas o negativas, mejora considerablemente su oferta y su servicio al cliente al proporcionar a sus consumidores productos/servicios cada vez más adaptados a sus necesidades.
Artículo traducido del francés