Nuestra opinión sobre Freshdesk, características, pruebas de usuarios, problemas y soluciones

¿Necesita una opinión sobre Freshdesk ? Algunas empresas implementan esta solución de atención al cliente para utilizarla como herramienta CRM (sin sustituirla realmente): esta herramienta de helpdesk dedicada a la atención al cliente ofrece numerosas funcionalidades, la principal de las cuales es la gestión de tickets, que ayuda a organizar la gestión de las solicitudes y, en última instancia, el rendimiento de las ventas, controlando el seguimiento y los datos de los clientes.

La misión de appvizer es guiarle en su elección de software SaaS, y darle nuestra opinión sobre el mejor software de atención al cliente. ¿Debe elegir Freshdesk? ¿Es esta plataforma capaz de impulsar la productividad de tus agentes y aumentar la satisfacción de tus clientes? Veamos todas las facetas de la herramienta para que pueda formarse su propia opinión.

Ver todos los software Servicio al cliente

Resumen de las opiniones sobre Freshdesk :

Freshdesk, ¿para qué tipo de empresa?

Evaluación de la gestión de tickets: tabla de características

Prueba de usuario: el agente de atención al cliente dedicado al servicio posventa

Prueba del cliente a través del portal de asistencia web :

• La base de conocimientos
• El foro de la comunidad

Evaluación de la seguridad del servicio de asistencia

Nuestra opinión sobre los informes de rendimiento

¿Estimular a los empleados de forma divertida? Nos encanta

Nuestra opinión sobre las capacidades de integración :

• Integraciones nativas
• Cree su propia integración con un FreshPlug

Veamos la capacidad de evolución internacional de la solución

Freshdesk, lo que dicen nuestros clientes

Nuestra recomendación: obtenga soporte:

• 8 preguntas que debe hacerse antes de implantar un software de atención al cliente
• El asesoramiento a medida es esencial

Nuestra opinión sobre los precios

Freshdesk, la opinión del appvizer

Freshdesk, ¿para qué tipo de empresa?

Lo obvio: una solución de atención al cliente sólo es útil si el número de clientes gestionados por persona es grande y si al menos dos personas gestionan las solicitudes, o si la necesidad de asistencia es importante.

El prejuicio: sólo las grandes pymes o las grandes cuentas internacionales utilizan Freshdesk.

Los clientes de Freshdesk son de todo tipo: empresas de todos los tamaños y sectores confían en Freshdesk, incluidas empresas de servicios, empresas industriales, start-ups de alta tecnología y editores de software. En Francia, La Poste y Pages Jaunes figuran entre sus clientes más antiguos. En el extranjero, la solución ha conquistado a Honda, Azimo, Sony Pictures, etc.

Analice detenidamente las necesidades y la situación de su organización: si es necesario, recurra a un experto para que le ayude a tomar distancia y le asesore. A continuación te damos algunos consejos al respecto.

En primer lugar, echemos un vistazo a las características de Freshdesk.

Gestión de tickets

Opinión de appvizer sobre las funcionalidades de gestión de tickets de Freshdesk: centralización, automatización e inteligencia productiva son tres conceptos clave que definen el sistema del software como un verdadero centro de servicios. La siguiente tabla detalla y justifica estos tres superlativos.

Prueba de usuario: el agente de atención al cliente dedicado al servicio posventa

• nuestro servicio se esfuerza por realizar la entrega lo antes posible,
• el cliente se beneficiará de un gesto comercial,
• el transportista ha tenido un problema de neumáticos y la entrega se realizará hoy por la mañana,
• de acuerdo con nuestra política interna de relación con el cliente, se renunciará a los gastos de entrega en caso de retraso superior a 12 horas.

El cliente ve nuestro mensaje en respuesta a su solicitud en Facebook.

Creo una alerta para las 14.00 horas de la tarde, con el fin de comprobar que nuestro cliente ha recibido la entrega en el nuevo plazo prometido.

A las 14.00 horas, mi alerta me avisa: lo compruebo. La entrega se ha realizado. El ticket está cerrado. La firma del cliente en el albarán ha activado automáticamente una solicitud de opinión del cliente: se trata de un formulario automático con múltiples escenarios para que el cliente pueda contarnos su experiencia.

Al dar su opinión sobre su pedido, nuestros clientes se benefician de un descuento del 10% sobre una compra mínima de 110 euros.

De este modo, podemos medir cómo se perciben nuestras acciones y nuestra capacidad de respuesta, evaluar la satisfacción general de nuestros clientes y mejorar lo que sea necesario.

Cuando aplicamos Freshdek a acciones concretas, vemos que el sistema tiene algunos puntos fuertes:

• la automatización de tareas ahorra un tiempo precioso para que podamos concentrarnos en resolver el problema y satisfacer al cliente,
• la flexibilidad de la gestión de los tickets evita que los agentes se enreden en el trabajo de los demás o en el estado de las tareas.

Pruebas de clientes a través del portal web de asistencia

Adoptemos ahora otro punto de vista: el del cliente que busca respuestas a sus preguntas. Nuestro objetivo como clientes: encontrar respuestas precisas.

La base de conocimientos

Como cliente, puedo encontrar respuestas en una base de conocimientos integrada en Freshdesk, que los agentes pueden completar en función de su experiencia y actualizar de forma permanente:

• No sé cómo utilizar mi nuevo televisor ultramoderno, no soy un geek pero quiero crear conexiones especiales con los servicios y aplicaciones de Internet, soy el tipo de cliente un poco pesado, que no se rinde hasta que no ha obtenido respuesta a todas sus preguntas.
• Así que quiero algo más que un simple FAQ, que es lo básico, quiero información práctica, paso a paso, que realmente me ayude.
• Mi servicio de asistencia me dirige a artículos educativos y tutoriales (prefiero la palabra tutorial, pero no se trata de eso).
• Dejo de dar la lata a mis agentes de atención al cliente, han sido superresponsivos y tengo toda la información que necesito para dominar mi nuevo televisor.
• Estoy satisfecho, no me puedo creer todos los conocimientos a los que he podido acceder en línea.

El foro de la comunidad

Como cliente, tengo una opinión sobre todo, y me gusta charlar, es decir, compartir mi pasión con los demás. Así que me uno a la comunidad Freshdesk, y al foro específico sobre los últimos modelos de TV, porque :

• Tengo muchas ideas que compartir, y he descubierto muchos trucos sobre mi televisor: ¡también soy una gran fuente de información para los novatos (estoy muy orgulloso)! También estoy aprendiendo algunos trucos, lo admito,
• También tengo sugerencias para mejorar los televisores: la tecnología avanza rápido, sé de lo que hablo,
• Ya estoy soñando con el televisor del futuro (y no soy el único en el foro colaborativo): si la marca pudiera tenerlo en cuenta, ¡sería genial!

Estimación de la seguridad del servicio de asistencia

Gestionar los derechos de acceso y garantizar la seguridad de todos los datos de los clientes es crucial para el buen funcionamiento de las operaciones de asistencia.

En estos puntos, Freshdesk demuestra argumentos que desencadenan nuestra opinión favorable:

• Puesta a disposición de certificados SSL personalizados (protocolo de seguridad de intercambio Secure Sockets Layer) sea cual sea su nombre de dominio y URL,
• Definición de su lista blanca de direcciones IP seguras, para definir por usuario las autorizaciones de conexión a su red interna o externa,
• Autenticación simplificada de sus agentes gracias a una conexión única para todos los canales de comunicación, incluso a través de cuentas personales de Facebook, Twitter o Google, por ejemplo.

Qué opinamos de los informes de rendimiento

Medir la eficacia de su servicio de atención al cliente significa identificar las buenas prácticas, pero también los aspectos susceptibles de mejora. La satisfacción de sus clientes depende de ello (y también sus ventas).

Para ayudarle en sus evaluaciones, Freshdesk pone a su disposición los siguientes informes de rendimiento:

• número de tickets abiertos y cerrados
• índice de satisfacción del cliente
• tiempo de procesamiento global o por tipo de ticket,
• tiempo medio de resolución frente al tiempo estimado de respuesta,
• carga de trabajo por empleado,
• informes comparativos de rendimiento entre agentes,
• rendimiento global del equipo,
• rendimiento por usuario,
• tendencias en las solicitudes de los clientes,
• informes comparativos basados en indicadores clave,
• detección de lugares, canales de comunicación y horarios de gran influencia,
• evaluación de la precisión y calidad de las respuestas, etc.

También puede integrar sus encuestas de satisfacción, para que pueda comparar el trabajo realizado por sus agentes con las percepciones de sus clientes... y mejorar el conocimiento de sus clientes.

Nuestro veredicto: Freshdesk es de lo mejor cuando se trata de recuperar información, gracias a sus bien pensados cuadros de mando e informes. Siguiente pregunta.

¿Estimular a los empleados de forma divertida? Nos encanta.

Nuestra opinión sobre la capacidad de integración

¿Su equipo está acostumbrado a utilizar determinadas aplicaciones empresariales? ¿Necesita su organización integrar un CRM para comunicarse con su herramienta de helpdesk? Veamos si Freshdesk le ofrece soluciones concretas.

Integraciones nativas

Disponemos de más de 190 integraciones nativas plug & play para :

• Herramientas CRM como Sales Cloud de Salesforce y sistemas CRM de Blue Note,
• software de facturación, contabilidad y gestión como QuickBooks,
• Soluciones de comercio electrónico como Shopify, PrestaShop o WooCommerce,
• CMS como WordPress o Magento (CMS de comercio electrónico),
• herramientas de Google como analytics, calendario, contactos, hangouts y Drive,
• sistemas de almacenamiento y compartición de archivos como DropBox o OneDrive,
• Slack, Zapier, Mailchimp, Skype, Paypal, no vamos a hacerlos todos, no te preocupes.

Crea tu propia integración con un FreshPlug

Estás usando una aplicación de terceros y no tienes una integración nativa para importar la información que necesitas?

Créela usted mismo: las hojas de estilo CSS, JavaScript y HTML le permiten personalizar su FreshPlug.

Si quiere ir aún más lejos e impulsar un desarrollo específico y personalizado a través de la API RESTful, puede hacerlo. Sin embargo, es aconsejable que te acompañe un profesional con experiencia en esta área: hablaremos más sobre esto a continuación, junto con otros puntos similares.

También buscas a la pequeña bestia sin encontrarla. Pero no, no hay nada que decir sobre la interoperabilidad. El abogado del diablo puede irse a paseo.

Echemos un vistazo a la capacidad de la solución para evolucionar internacionalmente

Echemos un vistazo a los elementos de Freshdesk susceptibles de responder a la pregunta:

• 26 idiomas disponibles en cada puesto de trabajo,
• programación de las horas de trabajo en función de la hora local de un país,
• relés de soporte dirigidos al sitio que está abierto (mientras que otro está cerrado),
• servicios de asistencia únicos para un número ilimitado de productos,
• base de conocimientos y foro comunitario para cada producto.

Con una sola cuenta capaz de gestionar varios servicios de asistencia, puede configurar un único servicio de asistencia desplegado en todo el mundo.

Freshdesk, lo que dicen nuestros clientes

¿Qué opinan los clientes de Freshdesk? Es él quien lo dice: visión general.

Más reactivos y eficaces, podemos medir el grado de cumplimiento de nuestros compromisos. Gracias a Freshdesk, todas las solicitudes relacionadas con nuestras actividades están ahora centralizadas, lo que nos permite procesarlas y tener una visibilidad global de nuestros servicios y su calidad.

Julien Allegret, Director del Servicio de Atención al Cliente, PagesJaunes REst

Nuestros tiempos de resolución nunca han sido tan rápidos. Nuestra tasa de recomendación pasó del 3 al 9,6 tras implantar Freshdesk. Hemos visto un aumento del 25% en las ventas a los mismos clientes.

Paul Miller, DoctorBase

Esto significa que podemos hacer un seguimiento de todos los correos electrónicos, tweets y comentarios de nuestros clientes en Facebook.

Zuzana Bednarikova, Codilit

Pudimos instalar Freshdesk en sólo unas horas para satisfacer las necesidades de nuestros 22 centros comerciales en Brasil. Nunca había visto una herramienta tan intuitiva como Freshdesk.

Fernando WanderleyAncar Ivanhoe, Brasil

Es muy sencillo implantar Freshdesk con todos nuestros proveedores de software externos. Nos ha facilitado mucho el trabajo.

Mitch Greenwald, Cloudbakers

Nuestra recomendación: consiga apoyo

Una advertencia: el uso del software de atención al cliente Freshdesk requiere una reflexión previa si quiere implantarlo de forma eficaz y sostenible.

Antes de dar el paso, considere todos los aspectos que contribuirán al éxito de su servicio de atención al cliente:

• evalúe su situación actual
• determine sus objetivos
• su elección de funcionalidades, avanzadas o no,
• la elección del paquete,
• piense en la formación de su personal,
• asegúrese de que la solución está disponible, - etc.

8 preguntas que debe plantearse antes de implantar su software de atención al cliente :

1. ¿Cuáles son sus objetivos de atención al cliente?
2. ¿Quién está en contacto con sus clientes?
3. ¿Cuáles son sus tareas?
4. ¿Necesita proporcionar ayuda a profesionales?
5. ¿Cómo debe responder a sus clientes, en función del canal de comunicación?
6. ¿Qué métodos debe utilizar?
7. ¿Cómo puede ayudar el software a mi empresa y en qué medida?
8. ¿Cómo debe formarse a los agentes?

Es necesario un asesoramiento a medida

En Francia, lo más lógico es optar por un socio oficial de Freshworks (antes Freshdesk) en Francia , como Blue note systems: este tipo de especialista le guiará desde el análisis de sus necesidades y expectativas hasta la implantación, pasando por la familiarización con la herramienta a través de un centro de formación homologado. Para utilizar Freshdesk en francés, Blue note systems le garantiza, por ejemplo, la disponibilidad de asistencia y soporte ilimitados para sus usuarios.

Es esencial contar con este tipo de especialistas que dominan la gestión del customer journey: una visión bien informada desde el exterior le garantiza no olvidar nada y evitar errores técnicos desde el principio, importar sus datos con total tranquilidad y, sobre todo, configurar su helpdesk en función de sus necesidades.

Y por último, pero no por ello menos importante: como hemos mencionado antes, si desea lanzar un desarrollo específico para responder mejor a las necesidades de su empresa, lo mejor es recurrir a un actor que domine la API RESTful para integrar sus expectativas para obtener un resultado fluido y funcional del lado del usuario.

Nuestro punto de vista sobre los precios

Echemos un vistazo a la siguiente tabla, que contiene los principales elementos para ayudarle a apreciar los diferentes paquetes de Freshdesk y los principales servicios asociados.

Los especialistas en inventos pueden anotar en sus cuadernos que la asistencia por correo electrónico está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, y que la asistencia telefónica también está disponible 24 horas al día, 5 días a la semana para todos los paquetes.

Nuestra opinión sobre los precios de Freshdesk: dadas las prestaciones ofrecidas, los precios propuestos desafían a la competencia en el mercado francés.

La lógica es siempre la misma: cuantas más funcionalidades quiera y más nivel de conocimientos técnicos requiera, más altos serán los precios, pero razonables.

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Freshdesk, la opinión del appvizer

Sea cual sea el canal de comunicación, Freshdesk le ayudará: armados con funciones que ahorran tiempo, sus agentes están listos para sacar respuestas más rápido que sus sombras.

Estamos realmente impresionados por todas las formas de anticiparse a los problemas esperados: automatización de tareas, aspectos colaborativos, recursos de soporte en línea, experiencia de usuario divertida (motivación), gestión inteligente de tickets.

Como supervisor, los informes de rendimiento le permiten supervisar la actividad de sus agentes, pero también identificar áreas de mejora: Freshdesk ha conseguido casar proactividad y satisfacción del cliente.

Sin duda, por todos estos motivos, la plataforma Freshdesk ha sido incluida por segundo año consecutivo en la clasificación Magic Quadrant Helpdesk 2017 del reputado instituto de investigación informática Gartner.