Ventajas de crear un portal de atención al cliente
Ofrecer un portal a sus clientes no sólo puede resolver problemas prácticos: servicio posventa, proximidad, gestión de la relación con el cliente; también es una baza importante en términos de imagen y productividad. Lea todas nuestras opiniones de expertos sobre CRM en la sección dedicada.
El principio de un portal de atención al cliente
Sus funcionalidades
El principio de un portal de atención al cliente es que cada cliente puede acceder a él individualmente. Encontrarán :
- información general sobre la empresa, noticias, su sector, etc.
- su propia información: sobre pedidos anteriores y pendientes, seguimiento de clientes, etc.
Su papel
Crear un portal de atención al cliente mejora la UX: la famosa Experiencia de Usuario. Hoy en día, aspiramos a una mayor autonomía e inmediatez. Cuando tenemos un problema, basta con buscarlo en Google para que aparezca la solución en buscadores, foros, FAQs (Frequently Asked Questions), manuales de usuario o tutoriales online... Con la creación de un portal de atención al cliente, su empresa pretende :
- reunir en un solo lugar información sobre la empresa que, de otro modo, estaría dispersa por toda la web.
- filtrarla: si una información es difundida por usted, es porque está seguro de que es pertinente.
Ventajas para sus clientes
Antes de la venta
Cuando asumes este papel, ahorras tiempo al usuario. Cuando navegan solos por Internet, lo hacen por su cuenta. El esfuerzo de multiplicar y luego cotejar las fuentes, para juzgar su coherencia, es laborioso y puede ser disuasorio. Si, gracias a su trabajo previo, el usuario está seguro de encontrar la información que busca, y de forma cualificada, entonces el beneficio para el cliente se convierte en real.
Durante la venta
Del mismo modo, un portal del cliente contribuye a facilitar el acto de compra. Al registrarse como parte de su pedido, los clientes ya no tendrán que introducir sus datos personales la próxima vez que hagan un pedido. Su nombre, dirección y preferencias se asociarán inmediatamente a su sesión. Así, cualquier nueva compra o reabastecimiento será más rápido.
Después de la venta
El servicio posventa también es un aspecto importante de la UX. Cuando la única forma que tienen los usuarios de ponerse en contacto con usted en caso de problema es enviar un correo electrónico, sin tener ni idea del tiempo de respuesta, o pasar por una centralita saturada, la satisfacción de los usuarios está por los suelos. En el portal de atención al cliente, la interfaz dedicada hace que la asistencia sea más accesible y fácil de entender. Los clientes pueden abrir un ticket y seguir su evolución. Mediante el sistema de mensajería en línea, pueden reenviarle elementos si es necesario y mantener un registro de su evolución.
Ventajas para usted
Mejora de su imagen
La primera ventaja es la mejora de su imagen. Al optimizar la satisfacción del cliente, proyecta la imagen de una empresa eficaz, disponible y fiable. Los clientes se sienten valorados y tranquilos. La segunda ventaja es la profesionalidad. Pongamos por ejemplo el caso de que haya varios intercambios en un mismo billete. Aunque cada vez responda una persona distinta de su empresa, el historial disponible en la plataforma permite dar siempre la respuesta correcta. Ya no hay que pedir información adicional al cliente: no es necesario repetir el artículo cada vez. Todo está en la caja, y es como si el usuario tuviera un único punto de contacto. Los intercambios dan fe de la profesionalidad de sus equipos. Y su cliente puede ver que la información fluye sin problemas por su parte.
Adquirir y conservar clientes
Los clientes más satisfechos son clientes más fieles. Y una vez que hayan experimentado la fluidez del portal, no tendrán motivos para irse a otro sitio. Cuando un cliente tiene una sesión y todo está prerregistrado con un proveedor, no tiene sentido empezar de cero con otro. Llevaría tiempo familiarizarse con otra herramienta, darse a conocer al nuevo proveedor, etc. Si el servicio durante y después de la venta es de calidad, se convierte en una palanca de fidelización. Del mismo modo, el contenido puesto a disposición antes de la venta es una baza para captar nuevos clientes.
Optimizar las operaciones
Crear un portal del cliente no es sinónimo de trabajo adicional. Al contrario. Siempre que su CRM ya disponga de :
- su base de datos de clientes
- el historial de intercambios con ellos
- los problemas comunicados al servicio de asistencia
- el seguimiento de los pedidos
- etc.
Es sólo un paso para convertir esta información en un portal de clientes. Con un CRM como TigerPro, puede utilizar esta extensión internamente para mantener al cliente en el centro de su negocio.
Una herramienta como ésta se convierte incluso en un activo operativo para usted. Sus distintos departamentos la utilizan: ventas para el seguimiento de los clientes, marketing para orquestar sus campañas de comunicación, servicio posventa para sus operaciones y contabilidad para las facturas. El CRM se convierte así en una herramienta central para su empresa. Integrado con su ERP (Planificación de Recursos Empresariales), o interconectado con sus otras herramientas de gestión a través de sus API (Interfaz de Programación de Aplicaciones), es un factor clave de productividad y colaboración.
Un portal de atención al cliente, ya sea como base de conocimientos para facilitar las relaciones con los clientes y el servicio posventa, o como herramienta para mejorar las operaciones internas, es un activo polifacético para una empresa. Combinado con CRM, se convierte en la extensión operativa de este último, al tiempo que genera beneficios reales para sus clientes.
Artículo traducido del francés