Servicio al cliente software: guía de compra
¿Qué es un software de servicio al cliente?
Definición
El software de servicio al cliente online se refiere a las soluciones que facilitan las interacciones con los clientes y prospectos con el objetivo de mejorar la satisfacción y la lealtad del mismo (como Zendesk, Hubspot o cualquier solución CRM).
El software de servicio al cliente centraliza las solicitudes omnicanales de soporte y comunicación (correo electrónico, chatbot, teléfono, SMS, aplicación móvil, videoconferencia, redes sociales, etc.) y hacen posible la respuesta desde una sola interfaz en línea.
¿Cómo funciona el software de servicio al cliente?
El software de atención al cliente funciona en cuatro etapas.
1. Permiten a los clientes contactar al servicio al cliente:
Enviar un correo el electrónico a una dirección de contacto.
Completar un formulario de contacto en línea y agregar archivos adjuntos.
Enviar un mensaje en un chat en vivo.
Publicar un mensaje en las redes sociales.
2. Internamente, cada mensaje genera un ticket que es atribuido al interlocutor correcto según las reglas comerciales preestablecidas:
Categorización de los formularios de contacto.
Community manager para redes sociales.
Chatbot con sugerencias de respuestas anteriores.
3. Los diferentes responsables tienen una cuenta de usuario que les permite ver y gestionar en tiempo real todos los tickets que deben ser procesados. Uno por uno, pueden contestar a los diferentes tipos de mensajes:
Solicitudes de información antes de elegir un producto o servicio.
Información sobre cómo funciona un producto.
Problema técnico a ser transmitido a la asistencia técnica.
Mensajes dejados en las redes sociales (comentarios, reseñas, etc.).
El cliente es notificado automáticamente de la respuesta a su solicitud.
4. Después de la interacción, se puede enviar un mensaje automático para invitar al cliente a compartir su experiencia de usuario y evaluar la calidad de su interacción.
Características de un software de servicio al cliente
Herramientas de soporte en línea
Las herramientas de servicio al cliente permiten multiplicar los puntos de contacto con los clientes: formularios de contacto, chats, extensiones (web y móviles), etc. Cada mensaje es asignado a la persona adecuada según reglas predefinidas de asignación de tickets. El solicitante recibe una notificación sobre el tratamiento de su solicitud.
Internamente, la herramienta funciona bajo mismo principio que un gestor de tareas. Cada responsable visualiza en su interfaz los tickets que le son asignados y la fecha límite asociada:
Puede responder a mensajes multicanales a partir de su espacio de trabajo.
Puede transferir el ticket a otro servicio en caso de problemas técnicos, por dar un ejemplo.
Puede crear subtareas y asignarlas.
Tiene un motor de búsqueda para encontrar fácilmente un registro de cliente,
Puede poner tickets en favoritos para que las solicitudes aparezcan en prioridad, etc.
Tiene acceso a un chat interno puede comunicarse y colaborar con otros miembros del servicio.
El cliente es notificado automáticamente de la respuesta a su solicitud.
El mismo principio se aplica a los centros de llamadas:
El interlocutor responde las preguntas del servidor de voz (reglas de atribución);
Se pone en contacto con un agente;
Puede ser transferido a otros agentes;
Puede ser transferido a soporte técnico.
Un panel de control y los informes de rendimiento miden la cantidad de interacciones con los clientes, la satisfacción del mismo y la calidad del servicio.
Evaluaciones y opiniones
Automáticamente, se pueden enviar correos electrónicos a los clientes para recopilar comentarios:
Portal de clientes
Los espacios dedicados a los clientes les permiten encontrar respuestas a sus peticiones de manera autónoma.
Estos espacios fomentan la creación de una comunidad con el objetivo de permitir a los clientes compartir sus experiencias de usuario con respecto al producto y/o servicio, así como consejos, trucos y astucias relacionados con la actividad de la organización.
Un FAQ ayuda a formalizar respuestas a preguntas frecuentes.
Para facilitar la interacción con tu empresa, el área de clientes cuenta con:
Un widget o extensión insertado en el sitio web de la compañía permite a los clientes, usuarios y prospectos ingresar consultas y ser redirigidos a artículos relacionados.
Asimismo, los chatbots son la nueva inteligencia artificial capaz de interactuar con los clientes.
Integración con un CRM interno
La herramienta de servicio al cliente registra automáticamente todas las interacciones (tickets, llamadas, correo electrónico, etc.) en tu software CRM.
Esto facilita la colaboración y la productividad de los miembros del equipo de servicio al cliente, soporte y ventas. ¡Sigue de cerca el ciclo de vida del cliente!
¿Por qué usar un software de servicio al cliente?
El software de gestión de atención al cliente ayuda a mejorar la experiencia, y por lo tanto la fidelidad. Sin embargo, tienen algunas desventajas.
Ventajas
Medir la satisfacción del cliente y definir áreas de mejora.
Mejorar la calidad del servicio al cliente, crear vínculos y obtener la lealtad del cliente.
Mejorar el nivel del servicio.
Responder en tiempo real a las solicitudes de los clientes.
Alinear el equipo de soporte.
Intuitivos tableros de instrumentos.
Optimizar la base de datos.
Mejores software para servicio al cliente
SugarCRM
Dinámica CRM
Zoho CRM
Livechat
Netsuite
