CRM operativo: ¿qué es?
La gestión de las relaciones con los clientes es una actividad crucial para toda empresa. Por lo tanto, es crucial gestionar los procesos de gestión de las relaciones con los clientes de la mejor manera posible.
¿Sabe que existen cuatro tipos de CRM? ¿Sabe cuáles son y en qué se diferencian?
En este artículo, nos ocuparemos del CRM operativo: ¿qué es y cuáles son sus características especiales?
¿Qué es el CRM operativo?
Definición
CRM es un concepto muy amplio, que concierne a la empresa y a su visión en su conjunto.
El CRM, a nivel general, designa el conjunto de estrategias y tácticas inherentes a la gestión de las relaciones con los clientes, con el objetivo de mantener, adquirir y aumentar su valor.
Más concretamente, el CRM operativo se ocupa de los procesos destinados a automatizar, normalizar y mejorar los contactos directos entre la empresa y el cliente.
Se aplica esencialmente al marketing, las ventas y el servicio al cliente. He aquí algunas actividades pertenecientes al CRM operativo
- procesos de automatización de las tareas de asistencia posventa,
- gestión de campañas promocionales y de comunicación,
- automatización de las actividades de la fuerza de ventas, etc.
Diferencias entre CRM operativo, analítico, colaborativo y estratégico
Hemos visto las características del CRM operativo. Llegados a este punto, cabe preguntarse qué diferencias existen con los otros 3 tipos existentes.
El CRM estratégico promueve una estrategia empresarial dirigida a retener y adquirir clientes altamente rentables. Para ello, hay que perseguir una cultura empresarial totalmente centrada en el cliente.
El CRM analítico actúa sobre los datos generados por el CRM operativo. Su objetivo es analizar y transformar esta información para tener un conocimiento cada vez más sofisticado de los clientes.
He aquí una imagen que pone claramente de manifiesto las diferencias y los vínculos entre el CRM operativo y el CRM analítico:
© Marketing con corazón
Por último, el CRM colaborativo pretende mejorar la comunicación interna de la empresa. Todas las partes interesadas deben poder acceder inmediatamente a toda la información que poseen sobre sus clientes y compartirla.
☝ La mayoría de los expertos en estrategia y negocios consideran que el enfoque orientado al producto ha quedado obsoleto.
CRM operativo: cómo ponerlo en práctica
Hemos visto cuáles son las actividades típicas del CRM operativo. Para ponerlas en práctica, obviamente es esencial adoptar las herramientas adecuadas.
El software CRM ha evolucionado mucho en los últimos años. Hoy en día, las soluciones más avanzadas permiten sacar el máximo partido de los datos recogidos, gracias a una inteligencia empresarial sofisticada.
En cuanto a las soluciones disponibles, ¡la oferta es muy amplia! Sin embargo, precisamente por este motivo, elegir la solución que mejor se adapte a sus características puede resultar complejo.
Las pequeñas empresas, por ejemplo, pueden tener necesidades muy diferentes a las de empresas más estructuradas. Un consejo: busca soluciones lo más flexibles y escalables posible.
Veamos juntos qué características hay que buscar para que el CRM sea operativo.
Características para elegir el software adecuado
Un CRM operativo debe permitir gestionar los principales procesos comerciales relacionados con los clientes (ventas, marketing, servicios, etc.). Por lo tanto, las funcionalidades de un CRM operativo son numerosas. He aquí algunas de ellas:
- herramientas de clasificación y segmentación de clientes potenciales (análisis de datos de navegación, elaboración de perfiles de clientes, etc.),
- sistema de gestión de campañas de marketing y promociones,
- chat para interactuar con los clientes,
- integración con las redes sociales (para publicidad e interacciones con los clientes),
- seguimiento y centralización de las comunicaciones con los clientes,
- envío automatizado de comunicaciones,
- seguimiento de las actividades de venta y satisfacción del cliente, etc.
💡 ¡Aprovecha los datos de geolocalización de los dispositivos móviles! Los CRM más avanzados permiten crear servicios basados en la localización: se trata de servicios ofrecidos en función de la ubicación geográfica del comprador potencial.
La revolución del SaaS: la innovación al alcance de la mano
SaaS, acrónimo de Software as a Service, es un modelo de distribución de software totalmente basado en la nube. Su progresiva aparición ha permitido suplantar a los programas informáticos tradicionales in situ, que requerían una instalación inicial, un mantenimiento manual complejo y tenían, en general, costes más elevados.
Con el SaaS, en cambio, es posible acceder al software simplemente a través de un navegador web (y con una buena conexión a Internet). Esta revolución ha democratizado enormemente el acceso al CRM corporativo: pagando una simple cuota mensual, las pequeñas y medianas empresas pueden ahora equiparse con herramientas de software de alta tecnología.
Software CRM operativo
Entre los CRM SaaS más conocidos y utilizados se encuentra Microsoft Dynamics, una solución que lleva la funcionalidad interactiva al más alto nivel en la relación empresa-cliente. Aunque es más conocido por su funcionalidad CRM, el software en realidad permite a las empresas gestionar todos sus procesos de negocio.
En nuestro comparador de software empresarial, puede encontrar un gran número de software específicos para el mercado italiano.
La importancia del CRM operativo en el panorama italiano
Retener a los clientes, desarrollar campañas de marketing cada vez más específicas y personalizadas, aumentar las ventas... todos estos objetivos requieren una planificación y una preparación meticulosas, impensables sin las herramientas adecuadas.
Según el Observatorio CRM & Marketing Automation 2019, el 74% de las empresas en Italia cuenta con un sistema CRM. Esta cifra, en constante crecimiento año tras año, habla por sí sola: el CRM es ahora una herramienta indispensable para seguir siendo competitivo y rendir.
Y tú, ¿conocías las diferencias entre los distintos tipos de CRM? ¿Está familiarizado con estos procesos? ¿Cuáles son sus impresiones al respecto? Si lo desea, puede intercambiar impresiones con nosotros comentando a continuación.
Artículo traducido del italiano