¿Cómo mejorar la relación con el cliente gracias al e-CRM?

El e-CRM, electronic Customer Relationship Management en inglés, es una noción que ningún comerciante electrónico puede pasar por alto. Las compras en línea se están convirtiendo en una parte cada vez más importante de las compras totales de los consumidores: las empresas deben prestar atención a los visitantes de su sitio web si quieren convertirlos en clientes y luego retenerlos.

En este artículo descubrimos los desafíos del CRM en línea, desde el comercio electrónico hasta el marketing, y ofrecemos una comparativa de software para gestionar fácilmente la relación con tus clientes en Internet.

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Definición: ¿qué es e-CRM?

Comencemos recordando el significado de CRM (Customer Relationship Management) o GRC (Gestión de la relación con el cliente) en español.

Es más preciso y más exacto hablar de interacciones con los contactos en general.

Estos contactos pueden ser de diferentes naturalezas: miembros, prospectos, clientes, usuarios, personal, proveedores y un largo etc.

Evolución del CRM

Podemos mencionar los principales componentes del CRM

1. El proyecto CRM en empresas: en principio, se trata de la estrategia definida en una compañía para la gestión de las relaciones con los contactos. La estrategia CRM define los medios y la manera para gestionar las interacciones con los clientes.

2. El CRM en IT: es el sistema CRM, el software como tal. Sus características permiten a los empleados trabajar de manera eficiente al registrar y analizar cada interacción.

3. Los procesos de CRM utilizados: este es el método de trabajo a seguir para cada acción. Las funcionalidades de la herramienta CRM permiten aplicar procedimientos que sirven para la estrategia.

El e-CRM nace de la fusión de todos estos componentes y de la rápida democratización del internet: 

• el uso del correo electrónico,

• el auge del e-commerce,

• las soluciones SaaS (Software as a Service) o soluciones en la nube. 

En efecto, e-CRM hace referencia a una solución electrónica o en línea para la gestión de los clientes. Puede ser implementada tanto por empresas tradicionales como por tiendas electrónicas. 

¿Qué hace un CRM en la nube?

Un CRM coloca el trabajo colaborativo en el centro de las relaciones con los contactos. De manera económica, centralizada e intuitiva, el e-CRM hace posible:

• Centralizar y compartir información en tiempo real.

• Acceder a una base de datos en línea.

• Entender los contactos e integrarlos en una base de datos.

• Rastrear interacciones con los contactos gracias al historial.

• Identificar las mejores oportunidades de negocio.

• Prospectar los contactos correctos con un monitoreo efectivo.

• Vender contextualizando la oferta comercial y la lealtad.

• Mejorar la calidad del soporte y de servicio al cliente.

• Gestionar la actividad comercial.

• Analizar el desempeño con un tablero de instrumentos.

¿Por qué usar un CRM en línea? 5 ventajas

¿Aún no sabes si integrar un e-CRM? Las empresas más competitivas conocen la importancia de usar un programa CRM. Descubre los 5 principales beneficios.

1. Conocer mejor a los clientes

Un buen conocimiento de los contactos le permite a la compañía mejorar la experiencia del cliente en línea, en la tienda, por teléfono, por correo electrónico, por correo postal o por videoconferencia.

La empresa recopila datos importantes a partir de cada interacción con un contacto. Es importante mantener actualizado el historial de estos intercambios. El e-CRM los centraliza en un solo lugar.

2. Mejorar la prospección y aumentar las ventas

Conocer los clientes es la mejor manera de cumplir de manera eficaz con sus expectativas y de ofrecerles ofertas comerciales personalizadas en el momento adecuado.

Al segmentar la base de contactos según la información recopilada y actualizada, las campañas, automáticamente, se vuelven personalizadas.

3. Mejorar la satisfacción y lealtad del cliente

Escuchar a los clientes y usuarios, casi en tiempo real, también es esencial: debemos poder reaccionar rápidamente a la solicitud, independientemente del canal de comunicación.

Además, ganar un nuevo cliente requiere mucho más esfuerzo (humano y financiero) que ganar la lealtad de un cliente ya adquirido. Una herramienta CRM conectada con todos los canales para cumplir este objetivo.

4. Ser más receptivo y trabajar mejor

Los equipos de la empresa deben tener la misma información y los mismos documentos para poder trabajar de manera efectiva.

Al utilizar las capacidades de colaboración del CRM en la nube, tanto los empleado como los vendedores ganan en productividad y aumentan las ventas.

5. Mantener la competitividad

En un mundo digitalizado donde el cliente interactúa en tiempo real gracias a internet, las empresas deben contar con una herramienta conectada.

Vendedores, marketing y atención al cliente deben tener herramientas adaptadas al mundo digital para que la empresa cree o mantenga la ventaja competitiva en el mercado.

La tendencia de búsqueda en appvizer confirma este imperativo:

Nuestro motor de tendencias y estadísticas enumera el volumen de búsquedas mensual de software en appvizer. Con un record de casi 30.000 búsquedas de software CRM en enero de 2019, así como una curva de búsqueda creciente, la tendencia es clara. Cada vez más responsables de marketing y ejecutivos de ventas buscan una CRM poderosa solución CRM.

Funcionamiento de un e-CRM

Un CRM, ¿cómo funciona? 6 características fundamentales

¿Cuáles son las características de una herramienta e-CRM? ¿Qué es una base de datos CRM? Descubre las características esenciales, así como lo que cada una aporta a la empresa.

1. Gestión de contactos

Todos los contactos están centralizados en la base de datos del software CRM. También hablamos de base CRM. Los diversos departamentos de la empresa tienen acceso a la información en las hojas de contacto, ya sea para actualizarlos en tiempo real o para buscar información. Asimismo, cada hoja enumera las interacciones con un cliente, por ejemplo.

Este sistema de gestión de contactos es imprescindible para gestionar la relación con los clientes. De un vistazo, el comercial puede ver, por ejemplo, si el cliente ha recibido su compra o si ha pagado su pedido.

Completar correctamente una hoja de contacto y mantenerla actualizada con la información correcta es crucial para todos los departamentos comerciales: ventas, marketing, logística, facturación, contabilidad, atención al cliente. Esto también evita tener duplicados que conducen a errores a veces desastrosos con los clientes.

2. Gestión documental

Una solución CRM basada en la nube tiene la ventaja de poder centralizar todos los documentos y ponerlos a disposición de los empleados las 24 horas del día. Por ejemplo, un vendedor fuera de la oficina puede acceder a una plantilla de cotización en línea para hacerla llegar a un cliente potencial. Si el cliente firma el pedido, el representante de ventas lo carga en la base de datos de los documentos. Con la firma electrónica, el cliente puede firmar electrónicamente.

Todo está desmaterializado. 

El pedido del cliente se envía por la nube. Esta acción desencadena la producción o el embalaje del producto solicitado para la entrega, o la implementación del servicio adquirido. La logística es notificada de inmediato. El departamento de facturación emite la factura y la envía al cliente.

La gran mayoría de los sistemas CRM son interoperables con las suites ofimáticas, como Microsoft Office 365, por ejemplo. Esto significa que el CRM ofrece conectores para comunicarse con otros software y facilitar el cumplimiento de sus tareas al importar / exportar información de la base de datos.

3. Gestión del proceso de ventas

Un sistema CRM es esencial para la fuerza de ventas de la empresa. Hemos notado cómo los editores están mejorando su software para convertirlo en el asistente de ventas perfecto.

Los representantes de ventas deben hacer un seguimiento efectivo de la prospección, administrando cada contacto e informando sobre cada paso dado por cada prospecto: concertar citas, oportunidades, ventas, etc.

La principal ventaja del software CRM para vendedores: es configurable según el proceso de ventas. Puedes configurar un funnel de ventas, un proceso de ventas, una forma de gestionar Leads y mucho más.

Muchas soluciones ayudan a automatizar los procesos de ventas: ¡detectan las mejores oportunidades de negocios y las sugieren a los vendedores!

Otras funcionalidades son muy atractivas y solicitadas por los ejecutivos de ventas: un módulo que da acceso a un catálogo de productos para asesorar al cliente y la función de geolocalización de los contactos. Estas dos últimas funcionalidades deben ser accesibles desde la versión móvil de la aplicación CRM.

4. Envío de campañas de marketing dirigidas

Si tu base de contactos está bien informada y segmentada, el departamento de marketing puede enviar campañas personalizadas por correo electrónico o SMS para ayudar en la maduración de tus leads.

Objetivo: guiarlos y asesorarlos hasta la decisión de compra. El gran interés de un software CRM es poder alinear los objetivos de marketing con los objetivos comerciales.

Los perfiles de los clientes están bien identificados. El departamento de marketing puede enviar diferentes mensajes según el interés del contacto. Adapta la naturaleza del contenido según el estado del contacto: simple visitante del sitio web, prospecto al comienzo de la reflexión, prospecto caliente para el cual ya se ha identificado una necesidad.

5. Análisis de rendimiento

Puedes configurar el panel de control para contar con la información de los indicadores clave y los objetivos de ventas en el software e-CRM. Los indicadores te ayudan a tomar mejores decisiones.

Este panel de control tiene una función analítica: puedes controlar la actividad comercial al tener cifras claves en tiempo real.

Dependiendo del rendimiento, puedes ajustar tu plan de acción comercial para cumplir con los objetivos de ventas.

También puedes hacer pronósticos de ventas basados ​​en actividades pasadas y detectar períodos que conducen a la prospección o compra de tus clientes. Algunos datos te ayudan a identificar a los mejores clientes o, por ejemplo, a calcular el costo de adquisición de un nuevo cliente.

6. Soporte y servicio al cliente

Este módulo es esencial para la empresa: el servicio al cliente utiliza una herramienta directamente integrada con el programa e-CRM y la base de datos de contactos. Es en esta base que se preserva cada interacción con un contacto, un usuario, un cliente.

Un módulo de soporte y / o servicio al cliente le permite a tu equipo comunicarse con sus clientes independientemente del canal de comunicación: teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.

Este tipo de módulo proporciona una herramienta de venta que permite atribuir la solicitud del cliente según su naturaleza y su prioridad al empleado competente: un experto técnico, servicio postventa, logística, etc.

Un módulo de atención al cliente permite al equipo trabajar de manera más eficiente y ser más receptivo para satisfacer al contacto. El equipo puede implementar la acción correctiva apropiada en poco tiempo.

Para facilitar la colaboración y la capacidad de respuesta del servicio al cliente, algunos software CRM ofrecen la posibilidad de proporcionar a los clientes una base de conocimientos y un F.A.Q

2 ejemplos de sistemas e-CRM

Copper

Copper es un CRM que se conecta con la suite de Google. La solución te ayuda a gestionar todos tus contactos, documentos y propuestas comerciales desde un solo lugar. 

Con Copper puedes trabajar directamente desde tu bandeja de entrada de Gmail:

• Agregar clientes potenciales, 

• Actualizar ofertas, 

• Buscar interacciones pasadas, 

• Crear eventos de Google Calendar,

• Realizar seguimientos de las tareas.

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Holded CRM

Holded CRM se adapta a todo tipo de negocios. Se trata de una plataforma online intuitiva y fácil de usar, en tan solo unos cuantos clics con la plataforma se sincroniza con las aplicaciones de ecommerce más populares: amazon, shopify y prestashop.

Con Holded CRM es posible importar, ordenar y organizar los contactos en un solo click, además de:

• Personalizar los embudos de venta,

• Programar actividades,

• Gestionar los gastos profesionales,

• Acceder al perfil de los clientes en cualquier momento y desde cualquier lugar.

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¿Cómo elegir un e-CRM?

Para encontrar el mejor programa para tu negocio, te invitamos a comparar los mejores e-CRM del mercado. Se trata de encontrar la solución adecuada según tus necesidades actuales y futuras, y el tamaño de tu empresa.

Las características de colaboración y la interoperabilidad con tus aplicaciones ya utilizadas pueden (y deberían) ser decisivas en tu elección.

Finalmente, es útil ver los módulos que ofrece la solución CRM como una opción. Esto puede permitirte evolucionar, agregando, por ejemplo, un módulo funcional que satisfaga nuevas necesidades.

El editor del software CRM que elijas también debe escuchar tus expectativas y comprender tu entorno, tus limitaciones. Él te asesorará sobre las opciones técnicas.