[ITW Arnaud Laurenson] Recopilación y uso de datos en un CRM: buenas prácticas

La digitalización de nuestra sociedad y de las distintas organizaciones que la componen ha dado lugar a una carrera constante por los datos. Los programas informáticos CRM (Customer Relationship Management ) han sido concebidos para almacenar todos los datos y acciones de las empresas, ayudándolas a centralizar la información y a mejorar sus relaciones con los clientes.

En esta entrevista, Arnaud Laurenson, cofundador de ABOnline solutions (editor del software de gestión de relaciones con los clientes Initiative CRM), analiza las mejores prácticas para recopilar y utilizar los datos disponibles en una herramienta CRM.

¿Qué consejos daría a las empresas sobre cómo recopilar datos de calidad?

Arnaud Laurenson:

Para recopilar datos de calidad que sean útiles para la empresa, es importante elegir un software CRM que satisfaga las necesidades de los usuarios. La solución elegida debe ser lo suficientemente flexible como para permitir a la empresa eliminar o crear campos de entrada en el software (campos personalizados).

La carrera por los datos debe detenerse y sustituirse por una recolección razonada de la información. Las empresas deben saber "dosificar" los datos accesibles en su CRM y recopilar información útil para su negocio. Este consejo se hace eco del nuevo Reglamento General de Protección de Datos Personales (RGPD), que obliga a minimizar los datos. Según la ley, las empresas deben recopilar y almacenar sólo la información que sea importante para ellas, y eliminar todo lo que sea superfluo. Por ejemplo, si usted es un minorista de prêt-à-porter, no tiene ningún interés en preguntar o almacenar el grupo sanguíneo de sus clientes.

Para recuperar datos de calidad, es vital que los usuarios del CRM se apropien de la herramienta. Rellenar el CRM suele considerarse una pérdida de tiempo. Limitar el número de campos facilita el uso de la solución de gestión de las relaciones con los clientes. Como resultado, los usuarios estarán más dispuestos a rellenar el CRM, y la calidad de los datos recopilados será mucho mejor. Para sacar el máximo partido de estos datos, las empresas deben asegurarse de que el software tenga una tasa de cumplimentación de alrededor del 95%.

¿Cómo pueden los datos mejorar la eficacia de una empresa?

Arnaud Laurenson:

Introducir correctamente los datos en el CRM es una acción estratégica para la empresa. Permite comprender mejor al cliente, facilitar el flujo de información y mejorar la organización interna de la empresa.

Una vez rellenados los distintos campos del CRM, pueden utilizarse para activar alertas, como la modificación de un expediente, la transformación de un cliente potencial en cliente, la pérdida de un cliente o cualquier otro acontecimiento que deba ponerse rápidamente en conocimiento de la empresa.

Así, es posible definir una acción para cada campo del CRM. Esto no sólo permite al equipo estar al corriente de los distintos cambios, sino también reaccionar lo más rápidamente posible. Por ejemplo, un ticket urgente podría activar un mensaje SMS, o el seguimiento de los recordatorios de contrato podría ser objeto de un widget en la página de inicio.

Pero cuidado, no hay que exagerar: ¡hay que priorizar! Para evitar la avalancha de alertas, programe acciones únicamente sobre la información que considere más interesante y útil para su empresa.

¿Cómo aprovechar al máximo los datos de su CRM?

Arnaud Laurenson:

Los datos disponibles en el CRM pueden utilizarse para elaborar informes que ayuden a la empresa a mejorar con el tiempo. Analizar la información contenida en el CRM es esencial para conocer los puntos fuertes, pero también los aspectos mejorables en los que deben trabajar los empleados.

Los equipos de ventas a menudo desean conocer el pipeline de ventas para visualizar los volúmenes de ventas y las tendencias. Si bien el aspecto cuantitativo proporciona una visión global de la salud de la empresa y del rendimiento de sus equipos, es igualmente interesante poder analizar esta misma actividad en términos cualitativos. Por ejemplo, un jefe de ventas no sólo puede ver el número de clientes potenciales durante un periodo determinado (análisis cuantitativo), sino también qué canales de comunicación están generando clientes potenciales (análisis cualitativo).

Aunque las empresas analizan regularmente las acciones que funcionan, con demasiada frecuencia se olvidan de estudiar las que no han dado los resultados esperados. Entender por qué un vendedor ha perdido una venta o por qué un cliente ha renunciado es aún más importante cuando se trata de la mejora continua.

Nuestra solución de gestión de las relaciones con los clientes, Initiative CRM, le permite no sólo poner en marcha acciones automáticas basadas en los campos introducidos, sino también analizar en profundidad los datos de su organización. Equipada con una herramienta avanzada de generación de informes, esta solución es ideal para sacar el máximo partido de sus datos y tomar las decisiones correctas. La utilización de los informes le ofrece una visión global de la actividad de su empresa y le permite gestionar de forma óptima las acciones de sus equipos. Es más fácil seguir los indicadores de rendimiento que le son más útiles: productos estrella, tasas de conversión, crecimiento de las ventas, actividad del personal de ventas, etc. gracias a los informes claros disponibles directamente desde la página de inicio. El seguimiento de los resultados se ve facilitado por la posibilidad de programar y automatizar el envío de informes por correo electrónico (por ejemplo: "Nuevos clientes potenciales del día" todas las tardes a las 18:00).

Los datos son una verdadera baza para una empresa. Es esencial saber analizarlos para extraer información que será decisiva para hacer avanzar la empresa. La estrategia de una empresa sólo es estable si se basa en un conocimiento perfecto y controlado de su actividad, sus clientes y su público objetivo.

Artículo patrocinado. Los colaboradores expertos son autores independientes del equipo editorial de appvizer. Sus comentarios y posiciones son propios.