Marketing relacional: el secreto para acercarse a sus clientes
¿Ha oído hablar alguna vez del marketing relacional ?
Como ya sabrá, este tipo de marketing se esfuerza por tejer una relación de calidad entre su marca y sus clientes potenciales o (futuros) clientes. Es un contrapunto al marketing transaccional, que es puramente promocional y alcanza rápidamente sus límites ante la intensa competencia.
Si quieres saber más sobre el marketing relacional, entender cómo funciona y su importancia, ¡no te detengas aquí!
El resto de este artículo le mostrará cómo encaja en su estrategia general de marketing y qué puede hacer para cultivar y mantener excelentes relaciones con sus clientes.
Con nuestros consejos, tendrá todo lo que necesita para elaborar una estrategia de marketing relacional bien pensada y conseguir fidelizar a sus clientes.
¿Qué es el marketing relacional?
Marketing relacional: definición
El marketing relacional engloba todas las actividades que se centran en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Basado en estrategias centradas en el cliente, su objetivo es establecer una relación directa, continua y personalizada con los clientes y clientes potenciales de una empresa.
¿Cuál es su principio? Alejarse de un enfoque unilateral en el que la empresa presenta un producto o servicio a los clientes potenciales, animándoles a actuar -a comprar- para satisfacer sus necesidades.
En este caso, el marketing relacional propone ante todo establecer un vínculo con el público objetivo antes de embarcarse en cualquier proceso de compra. Al establecer primero una relación de confianza con sus clientes potenciales, usted presenta su marca de la mejor manera posible para :
- darse a conocer
- ser apreciada,
- generar confianza.
Es la personalidad de su marca, su mundo y los valores que comparte en lo que su público objetivo se fijará primero, antes de considerar su oferta. Este enfoque se basa en la creación de un vínculo real y en un enfoque conversacional, llevado a cabo con sinceridad y transparencia.
La diferencia entre el marketing transaccional y el marketing relacional
Como hemos visto, el marketing relacional se centra en el cliente, a diferencia del marketing transaccional, que se centra principalmente en el producto y en el acto de compra, y se basa en el marketing mix y en las 4 P (Producto, Precio, Plaza y Promoción).
☝️ Las principales diferencias entre el marketing transaccional y el marketing relacional son las siguientes:
- Intercambios empresa-cliente: en el marketing tradicional son unidireccionales, con un enfoque descendente, mientras que el marketing relacional se centra en una relación horizontal, de persona a persona.
- Segmentación de la audiencia: el marketing tradicional se dirige a grandes audiencias con un mensaje estándar (vallas publicitarias, campañas masivas de correo electrónico, etc.), mientras que el marketing relacional se preocupa de segmentar su audiencia, para transmitir el mensaje adecuado en el momento oportuno y crear una conversación personalizada con sus clientes.
- Una relación comercial a largo plazo: con el marketing tradicional, las campañas y acciones de marketing suelen ser puntuales o limitadas en el tiempo. En cambio, el marketing relacional se centra en todo el ciclo de vida del cliente.
¿Cómo funciona el marketing relacional?
Para alcanzar este grado de personalización, es necesario establecer un proceso circular para satisfacer las necesidades de los consumidores de forma continua.
El objetivo es responder de forma cada vez más precisa a las necesidades de los clientes, e incluso anticiparse a ellas con un marketing predictivo.
Este enfoque individualizado, ultrapersonalizado e incluso predictivo es ahora posible gracias a las herramientas más sofisticadas disponibles. Por ejemplo, las funciones de automatización del marketing pueden utilizarse para :
- Automatizar el envío de mensajes en función de las acciones realizadas por el cliente,
- programar acciones personalizadas (como un correo electrónico con una oferta especial por su cumpleaños) para cada uno de ellos.
El software CRM es otra herramienta para personalizar las relaciones con los clientes:
- Centraliza todos los datos del cliente, desde los detalles de contacto hasta el historial de interacciones con su empresa, para que tenga una visión general de todo el recorrido del cliente.
- Le permite escuchar a sus clientes, identificar sus necesidades y las dificultades que puedan estar experimentando, y actuar en consecuencia.
Los beneficios a largo plazo son considerables:
- menos tiempo dedicado a buscar nuevos clientes,
- aumento del valor de la cesta media
- recomendaciones y críticas positivas de los clientes fieles.
3 ejemplos eficaces de marketing relacional
La clave del éxito de una estrategia relacional es establecer una relación duradera con sus clientes.
Para lograrlo, puede utilizar todo tipo de actividades de marketing, en particular el marketing digital, para garantizar que la empresa esté siempre presente en la vida del cliente. Boletines informativos, blogs, publicaciones en redes sociales, correos electrónicos, mensajes de texto personalizados, etc. son formas de captar la atención de clientes potenciales o clientes de forma continua.
Algunas grandes marcas han comprendido este reto y lo utilizan para personalizar la experiencia del cliente, como muestran estos 3 ejemplos.
Ejemplo de marketing relacional nº 1: dirigirse a los clientes por su nombre de pila
Le conviene dirigirse a las personas, en lugar de a los consumidores, llamando a sus usuarios por su nombre de pila en sus comunicaciones digitales. Cada individuo tiene su propia historia, sus propias necesidades, y se sentirá valorado si se le ve como una persona única y no agrupado en una masa. Personalizar el título de sus correos electrónicos, mensajes de texto, etc. fomenta el desarrollo de una relación más auténtica, de tú a tú, con un mayor impacto .
Ejemplo de marketing relacional nº 2: ofrecer una atención personalizada
Tu cliente es el rey, ¡haz que se sienta como tal! Empiece por enviarle contenidos personalizados para desarrollar una relación especial con su marca, teniendo cuidado de identificar sus expectativas.
Puede ir aún más lejos y ofrecerles "sorpresas" en ocasiones especiales o para recompensar su fidelidad. Por ejemplo, puede enviarles una oferta especial por su cumpleaños, o un regalo de bienvenida con un número de puntos de fidelidad acreditados en su tarjeta, etc.
Ejemplo de marketing relacional nº 3: jugar con la proximidad y la emoción
Para construir una relación con sus clientes, no dude en utilizar la emoción. Una palabra amable que les sorprenda o les haga reír, ¡y ya está! Desencadenas su empatía y su apoyo, y no sólo para animarles a realizar una compra. También se trata de mantener un vínculo y posicionar tu marca como una figura en su vida cotidiana, como un amigo.
Por ejemplo, pregunte periódicamente a sus clientes su opinión de forma divertida antes del lanzamiento de una nueva línea o gama de productos.una nueva línea o gama de productos, sobre su color o material favorito, sobre la fecha u hora de un evento que quieras organizar, etc. Se sentirán plenamente integrados en la aventura de la marca y como contribuyentes activos a su éxito. Las posibilidades son infinitas, ¡deje que su creatividad hable por usted!
¿Por qué es importante el marketing relacional?
El marketing relacional es un medio esencial para diferenciarse de la competencia. Le permite destacar
- su posicionamiento,
- la personalidad de su marca
- los valores que defiende.
Le brinda la oportunidad de crear una ventaja diferenciadora basada en la fuerza y el desarrollo de su relación marca-cliente. Si tenemos en cuenta que adquirir un nuevo cliente cuesta de media 5 veces más que retenerlo, es fácil ver lo importante que es concentrar sus esfuerzos en su estrategia de fidelización de clientes.
Los consumidores de hoy pueden ser difíciles de retener a largo plazo, pero siguen siendo sensibles a la personalidad de una marca, a la consideración que les dispensa como individuos y a los esfuerzos que hace para satisfacerles y recompensarles.
Con la llegada de las herramientas tecnológicas y digitales, se han multiplicado las oportunidades de crear estrategias cada vez más personalizadas y centradas en el cliente. He aquí algunas formas de dar mayor alcance a su plan de marketing.
¿Cómo puede mejorar su marketing relacional? 3 consejos
1 - Identifique a su público objetivo
Si el objetivo es crear una relación especial con cada cliente, ante todo es esencial identificar a los clientes potenciales a los que desea llegar y orientar su marketing con precisión. No se puede hacer marketing relacional sin recopilar información sobre el público objetivo.
Es importante segmentar su base de clientes sobre la base de un riguroso estudio de mercado. Esto le permitirá comprender las necesidades precisas que está satisfaciendo y el tipo de comunicación en el que debe centrarse.
En la práctica, prevea sustituir las campañas de mailing masivo por escenarios ultrapersonalizados. Las herramientas de automatización del marketing le serán muy útiles para lograrlo.
2 - Comprenda las necesidades de sus clientes y actúe en consecuencia
En esta fase, es importante analizar el comportamiento del público objetivo que ha identificado. Utilizando un enfoque psicológico, intente identificar lo que les gusta de usted y lo que necesita mejorar. Para comprender bien a tus clientes, utiliza sus propias palabras en los comentarios que recojas, o herramientas que te ayuden a descifrar sus emociones cuando experimentan tu marca.
Una vez que hayas comprendido sus expectativas, solo tienes que poner en práctica las acciones necesarias para satisfacerlas de la mejor manera posible: afirma tu posicionamiento, exhibe con orgullo tus valores y ¡haz que tu público se suba al carro!
👆 Satisfacer a tu cliente en todos los sentidos es más fácil decirlo que hacerlo. Sin embargo, la fidelidad del cliente puede marcar la diferencia a largo plazo. Los clientes antiguos, que contribuyen a transmitir una imagen positiva de la empresa, tienden a consumir más y será menos probable que se sientan atraídos por las ofertas de la competencia.
3 - Elegir las herramientas adecuadas
Como hemos mencionado antes, el marketing relacional requiere que estés bien equipado, optando por soluciones digitales adaptadas a tu negocio:
- herramientas CRM
- herramientas de autoatención (chatbots, preguntas frecuentes, tutoriales, etc.)
- herramientas de compromiso con el cliente
- herramientas de emailing, etc.
El auge de las soluciones SaaS ha democratizado considerablemente el mercado del software. De este modo, incluso las microempresas pueden utilizar herramientas modulares, flexibles y eficaces sin tener que realizar gastos excesivos. ¡Elija la suya!
Una inversión rentable a largo plazo
Sea cual sea el tipo y el tamaño de su empresa, y sea cual sea su sector de actividad, son muchos los beneficios que puede obtener de la aplicación y la gestión de estrategias de marketing relacional.
Este enfoque le permitirá distinguirse de sus competidores, ser más eficaz en la captación y retención de clientes, ofrecer un mejor apoyo a sus clientes potenciales y ayudarles hasta la conversión, y generar más beneficios.
Artículo traducido del francés