Estrategia phygital: cuando Físico ft. Digital baten récord en ventas

Si hoy en día Olivia Newton-John quisiera hacer una adaptación de uno de sus mayores éxitos musicales, seguro que lo llamaría Let’s get phygital!

Imagínate que cuando los clientes visitan el espacio físico de tu tienda, puedes ofrecerles una experiencia sin precedente que combina la vivencia física con un entorno digital megapersonalizado. ¡Seguro que también ellos saldrían cantando de la felicidad!

Pues a esto se le ha llamado la experiencia phygital. La misma que permite que los minoristas ofrezcan un servicio innovador y cautivador en la tienda, adaptando los canales de venta.

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¿Qué es una estrategia phygital o phygital experience?

El término phygital es la contracción de dos términos en inglés: physical y digital y designa la fusión entre dos mundos: la tienda física y el universo digital.

En este sentido, este concepto hace referencia a la transformación digital de cualquier empresa para que esta digitalice sus puntos de venta y pueda ponerlos al servicio de sus clientes.

El objetivo de phygital es personalizar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, aumentar su fuerza de ventas. Es decir, llegar a un mayor número de destinatarios, ofreciéndoles la posibilidad de realizar sus compras en la tienda.

A pesar del auge del comercio electrónico (compras online), los consumidores siguen estando muy apegados a sus compras en las tiendas. Esta tendencia se aplica principalmente al modelo de negocio B2C, aunque también se extiende al B2B.

Phygital: ejemplos de casos exitosos

Uno de los ejemplos más conocidos, quizás sea el de Amazon Go y sus tiendas en Estados Unidos, desprovistas de cajas registradoras. Basta con escanear un código en tu móvil para comprar los productos.

Pero veamos otros ejemplos menos mediatizados, pero bastantes exitosos y originales.

1. Huda Beauty

Huda Beauty es una marca concebida por la bloguera Huda Kattan en 2013. Lo que comenzó como un blog en 2010, rápidamente se convirtió en una cuenta de Instagram con más de 49 000 seguidores. Hasta aquí, todo el concepto se mantenía bastante digital.

¿En qué consistió la inclusión de una estrategia phygital a la comercialización de la marca?

En Londres, la empresa celebró un evento phygital, al inaugurar una tienda “pop-up”, a la cual asistieron más de 20 000 personas dispuestas a probar los productos en persona. Con un show en vivo y mucho confeti, esta marca recortó la brecha que había entre lo online y lo offline.

2. STM Goods

STM Goods es una empresa australiana que ofrece accesorios tecnológicos como mochilas para portátiles. Al ser consciente de la necesidad de innovar en un mundo donde la competencia no descansa, decidió aceptar el reto phyigital.

¿Cómo integró la estrategia phygital a su comercialización esta marca?

Lanzando una app de realidad aumentada capaz de permitir a los clientes probar las mochilas para comprobar su tamaño y características, por ejemplo, todo desde la comodidad de sus casas. Con esta tecnología de RA, los clientes podían probar los productos antes de comprarlos.

¿Cómo implementar la experiencia phygital en la empresa?

Al aportar la complementariedad entre online y offline, phygital pretende generar resultados positivos en términos de satisfacción del cliente, conocimiento, tasa de conversión y fidelidad. Pero, concretamente, ¿cómo se hace?

1. Simplificar el proceso de compra

Puesto que los consumidores siempre buscan más comodidad, es importante acompañarlos a lo largo de todo su recorrido, desde la intención de compra o precompra hasta el servicio posventa, explotando cada canal.

¿Qué tipo de acciones te permiten simplificar la ruta de compra y eliminar todas las barreras entre lo físico y lo digital? Acciones que le permitan al usuario:

• Comprobar la disponibilidad de un producto en la tienda,
• probar un producto en la tienda y luego comprarlo en línea (el principio de "showrooming"),
• localizar la tienda más cercana,
• pagar a través de dispositivos móviles en el punto de venta,
• pagar a través de terminales de autoservicio en la tienda,
• optar por la entrega a domicilio desde la tienda electrónica o por la entrega en tienda con el servicio de “clic y recoger”, etc.

Lo anterior logra crear una experiencia fluida, armoniosa y transparente en los diferentes canales de venta.

2. Recrear una tienda de realidad aumentada

Con la nueva experiencia de compra omnicanal, que adiciona lo virtual a lo físico, lo digital permite acceder a la tienda, ¡pero también se vuelve parte de la experiencia en la tienda!

Las tiendas conectadas ofrecen acceso a Internet en tiempo real y se adaptan a las prácticas de los consumidores. Estas ofrecen servicios como:

• Pantallas táctiles de autoservicio;
• robots que interactúan con los usuarios, informándolos y guiándolos;
• teléfonos inteligentes y tabletas;
• cabinas conectadas que facilitan la asesoría a los clientes.

3. Ofrecer ofertas personalizadas

Con phygital, este aspecto de personalización es aún más pronunciado y puede desplegarse tanto en línea como en la tienda.

Gracias a la Inteligencia Artificial, así como a herramientas analíticas y dispositivos de recogida y homogeneización de datos de los clientes, es posible ofrecer recomendaciones de productos más pertinentes y servicios más adaptados al consumidor, lo cual aumenta las posibilidades de realizar una venta.

Las promociones también pueden apuntar mejor al consumidor, si te basas en su:

• Historial de compras,
• datos de navegación,
• lista de productos deseados, etc.

4. Involucrar al cliente

Tu marca puede desplegar sistemas que fomenten la interacción con tus clientes y clientes potenciales, como por ejemplo animándolos a que te dejen opiniones en línea sobre:

• Tu marca,
• un producto específico,
• su experiencia en la tienda.

Las redes sociales te pueden ayudar a aumentar el compromiso de la comunidad, al tiempo que te ayudan a desarrollar la notoriedad de tu marca. Puedes utilizarlas para promocionar un evento o una oferta especial en la tienda o en línea, o para ampliar la experiencia de compra en línea, compartiendo experiencias y comentarios.

¿Qué estrategias phygital integrar a tu negocio?

Ya sea antes, durante o después del acto de compra, el phygital ofrece una experiencia multicanal, para acompañar al consumidor a lo largo de su viaje de forma fluida y coherente. He aquí algunos ejemplos de estrategias y herramientas digitales para facilitar la interconexión entre la tienda física y el mundo digital.

1. Web-to-store (del mundo digital al mundo físico)

📦  La reserva electrónica o Click and Collect

La experiencia de compra comienza en línea con la reserva de un producto en la web, antes de acudir a probarlo o comprarlo en la tienda o punto de venta, sin pago anticipado ni obligación de compra. El sistema click and collect ofrece la ventaja para los minoristas de aumentar el número de personas en la tienda, limitar el tiempo de espera en la caja y ofrecer un servicio postventa en la tienda.

📍 La localización de un punto de venta

Con un localizador de tiendas, una herramienta dedicada a la localización, los clientes potenciales pueden visitar el punto de venta, informarse de los horarios de servicio, comprobar el acceso, etc.

🔍  El localizador de productos

Esta herramienta de búsqueda permite a los clientes localizar los productos en la tienda y conocer sus características (mediante la presentación de una ficha de descripción del producto, con información y disponibilidad, por ejemplo) durante la experiencia de compra física.

🤳  El mobile to store o correo electrónico a la tienda

Lanzar campañas de correo electrónico o SMS puede ser beneficioso para atraer tráfico a la tienda anunciando promociones, eventos u ofertas comerciales.

📲  Redes sociales

La promoción de la marca en línea pasa por los medios sociales para ganar notoriedad y visibilidad, pero también para generar clientes potenciales y guiar al cliente o posible cliente en la tienda.

2. Store to web (del mundo físico al mundo digital)

🔌  El vendedor conectado

Con las herramientas adecuadas a la mano, tu personal de ventas está más capacitado para ofrecer un servicio personalizado y responder adecuadamente. El propio papel del vendedor está cambiando: gracias a los datos de que dispone (fichas de clientes, niveles de existencias, etc.), puede centrarse mejor en la relación con el cliente y favorecer su decisión de compra.

📶  Terminales Wifi en las tiendas

Si el producto que busca un cliente no está disponible, el acceso a Internet en los terminales de pedido le permiten encontrar un servicio adicional para obtenerlo: disponibilidad en una tienda cercana o en la tienda electrónica, entrega a domicilio, etc. El cliente también tiene acceso a comparaciones y descripciones detalladas de los productos, ampliando así su experiencia en la web.

💳  Pago rápido y seguro

En la tienda, las herramientas conectadas permiten una experiencia de pago en caja cada vez más eficaz, con el objetivo de evitar las esperas en fila. Los recibos desmaterializados también son cada vez más populares y pueden recibirse directamente por correo electrónico o SMS.

📱 Escaparates interactivos

La vitrina interactiva atrae al cliente, despierta su interés, le ofrece información precisa y personalizada sobre los productos de la tienda y le permite iniciar su relación con la marca, incluso antes de que este entre al punto de venta.

📜  El soporte en papel

En un póster, un folleto o incluso un envase, la presencia de un código QR redirige a los clientes potenciales al sitio web o a la página del producto. Un simple escaneo los lleva a una página de aterrizaje adaptada a los teléfonos móviles y les da acceso a su oferta en línea.

3. La estrategia clienteling

La creación de una relación ultrapersonalizada con el cliente requiere de datos cualificados, los cuales son recogidos gracias a la utilización de herramientas tecnológicas.

La utilización de un CRM (herramienta de gestión de la relación con el cliente), permite que los datos recogidos en línea o en las tiendas físicas puedan servir de base para comprender mejor las expectativas de los clientes, ya que es posible acceder a su historial de compras.

El clienteling puede ser un factor estratégico para personalizar la experiencia de compra en el punto de venta.

4. La dimensión omnicanal

El uso de las nuevas tecnologías permite garantizar una presencia coherente en todos los canales de comunicación. El carácter omnicanal en las comunicaciones se convierte en una estrategia ganadora para las marcas que desean desarrollarla, puesto que el mismo consumidor es omnipresente.

Al jugar en todos los niveles, creas fluidez y coherencia en el proceso de compra, y así construyes una relación privilegiada con tus clientes. Para esto, un software de soporte al cliente puede ayudarte a optimizar tu servicio de atención al cliente, garantizando tu presencia en todos los canales.

Ventajas del enfoque phygital

Con la aparición de nuevos hábitos de navegación, los internautas quieren vivir una experiencia física a través de lo que tienen a su disposición en la tienda virtual. Si bien la tienda física es su punto de partida, esta debe ofrecer más.

Adoptar un enfoque phygital al momento de comercializar tus productos o servicios, permite entre muchas otras cosas:

1. Adaptarse a los nuevos comportamientos de los consumidores, teniendo en cuenta la fuerte intención del consumidor: ser ganador y comprar de forma inteligente.
2. Establecer una relación comercial menos "masiva y genérica" y avanzar hacia una mayor personalización de la misma.
3. Dar una respuesta sin demora y en todos los canales existentes.
4. Ser más flexible, receptivo y eficaz, gracias a la inmediatez de Internet (búsquedas en la red, intercambio de opiniones, comunicación instantánea, etc.), y a la interconexión que se logra entre lo real y lo virtual.

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En resumen…

• Una estrategia phygital exitosa consiste en recrear una experiencia continua y coherente donde lo digital y lo físico no tienen fronteras.
• En este sentido, la phygital reality se caracteriza porque todo está interconectado y es simultáneo.
• Elementos de última generación que forman parte de esta experiencia incluyen:
  • Las pantallas táctiles,
  • las tecnologías RFID y Light ID,
  • los probadores inteligentes, etc.
• Las marcas pueden beneficiarse de esta tendencia para atraer a más clientes, animarlos a comprar y facilitar su acto de compra. Para esto, eventos como el Black Friday y el Cyber Monday son el marco perfecto para comprobar qué tan adaptado está tu túnel de conversión a tu oferta.

¿Tienes preguntas? ¡Déjalas en los comentarios!