¿Cuál es el papel del responsable de CRM?
¿Qué implica el papel de gestor de CRM? ¿Cuáles son sus principales tareas? ¿Qué software utiliza?
Experto en la gestión de las relaciones con los clientes, sus acciones son decisivas para la fidelización de los clientes a largo plazo.
En este artículo, le desvelamos todo lo que necesita saber sobre esta importante figura, cada vez más central y relevante en las organizaciones más avanzadas.
¿Quién es el responsable de CRM?
Definición de la función
El responsable de CRM es un profesional de la relación con el cliente cuya misión principal es mejorar la satisfacción y la fidelización de los clientes.
Es una figura clave para el éxito comercial de una empresa: es responsable de decidir el plan operativo de CRM (Customer Relationship Management).
Para ello, debe ser capaz de explotar la información de los consumidores (comportamiento, estilos de vida, transacciones, datos demográficos, etc.) para definir una estrategia de marketing capaz de satisfacer a los clientes y mejorar las tasas de conversión.
Un buen gestor de CRM es capaz de identificar a tiempo las nuevas tendencias del mercado para aprovechar las oportunidades que surjan. Además, gracias a una segmentación bien elaborada, debe ser capaz de mejorar la oferta y personalizarla en función del público.
Las herramientas que utiliza evolucionan constantemente y se adaptan a las necesidades de los clientes.
Formación académica
Para ser gestor de CRM, primero hay que tener un título universitario (normalmente en gestión, administración de empresas o informática). A continuación, es posible cursar un máster o un curso de educación superior específicamente diseñado para esta profesión.
Salario en Italia
Según el portal Glassdoor, el salario medio en Italia ronda los 43.000 euros brutos anuales. Sin embargo, como ocurre con todas las profesiones, el salario varía mucho en función del tamaño de la empresa y de la experiencia adquirida. En función del éxito y la experiencia, se puede alcanzar una Renta Bruta Anual (RBA) de unos 70.000 euros.
¿Qué competencias se requieren?
Para ser eficaz, un buen gestor de CRM necesita tener una variedad de habilidades de diferentes disciplinas. De hecho, se trata de una función muy colaborativa, en la que es necesario estar constantemente en contacto con otros departamentos de la empresa.
Echemos un vistazo a las principales habilidades personales y técnicas necesarias para tener éxito en esta importante función.
Habilidades interpersonales
En primer lugar, debe tener una gran curiosidad y un agudo sentido del análisis. Debe tener una notable capacidad de escucha y empatía, para comprender las necesidades expresadas por los clientes. También debe tener un enfoque extremadamente riguroso y meticuloso. Además, debe demostrar cierto carisma para poder convencer a los equipos y formarlos en el uso de nuevos programas informáticos.
Habilidades duras
En primer lugar, debe conocer bien el marketing digital y dominar a la perfección Internet y las herramientas ofimáticas. A continuación, debe sentirse cómodo con el tratamiento de fórmulas y el análisis de datos. Por último, debe demostrar cierta claridad de exposición para presentar los resultados a la dirección.
¿Cuáles son sus principales tareas?
Sus principales tareas
En contacto directo con la dirección de la empresa (Director General, Director de Marketing, etc.), sus tareas pueden resumirse en 4 puntos:
- Analizar las necesidades de los clientes. Debe saber analizar las necesidades encontradas por los clientes, y traducirlas para que puedan implementarse eficazmente en el sistema CRM.
- Aportar soluciones concretas. Para estar satisfecho, un cliente debe sentirse comprendido y escuchado. El responsable de CRM debe ser capaz de agrupar los problemas encontrados y enumerarlos para dar una respuesta clara, sencilla y bien argumentada.
- Crear y supervisar la base de datos de clientes. Toda la información sobre los clientes debe registrarse en una base de datos. Un seguimiento activo de los clientes conduce a una mayor satisfacción a medio plazo y al consiguiente aumento de la tasa de retención.
- Instalar, organizar y gestionar el software CRM a lo largo del tiempo. El responsable de CRM es el encargado de elegir e instalar el software de seguimiento de la satisfacción del cliente. A continuación, debe definir las métricas y fijar los objetivos, que son cruciales para evaluar el rendimiento a lo largo del tiempo. Debe asignar un presupuesto preciso y establecer una hoja de ruta para la implantación del software y la formación del equipo. He aquí, por puntos, las principales tareas en este campo
- actualizar la base de datos con coherencia y precisión, etc.
- supervisar el rendimiento mediante KPI pertinentes y específicos,
- formar a los equipos para un uso adecuado,
- actualizar constantemente sobre las nuevas funcionalidades disponibles,
💡 Compartir las mejores prácticas nuevas y emergentes en CRM puede dar a su empresa una ventaja sobre sus competidores en la captación de clientes.
Con quién se relaciona?
El papel estratégico y transversal del CRM Manager le conecta directamente con la dirección general de la empresa, así como con los departamentos de TI y marketing. Este particular posicionamiento le lleva a mediar e interactuar con las diferentes áreas de la empresa, en función de las necesidades del momento.
☝ Tiene que informar a la dirección de sus análisis y planes de desarrollo de las relaciones con los clientes.
Dependiendo del tamaño de la empresa, puede relacionarse con las siguientes figuras de la empresa:
- Responsable de webmarketing,
- Director técnico,
- Responsable de datos,
- Growth Hacker,
- Administrador de sistemas,
- Gestor técnico de proyectos,
- Consultor de Business Intelligence,
- Científico de datos.
¿Qué herramientas utiliza?
Un buen gestor CRM es esencialmente un experto en 2 tipos de software:
- software CRM analítico. Permiten analizar los datos de los clientes mediante sofisticadas funciones de Business Intelligence.
- software CRM operativo. Permiten establecer campañas de automatización del marketing.
☝ Con el auge del software como servicio (SaaS), el mercado de CRM se ha vuelto mucho más competitivo que antes. Para ayudarle a elegir la solución adecuada a sus necesidades, eche un vistazo a nuestro comparador de software CRM.
Un papel cada vez más importante para las ventas y el marketing
Todas las acciones realizadas por los clientes constituyen un capital de información que hay que aprovechar.
Hoy en día, todas las estrategias empresariales de vanguardia coinciden en situar al cliente en el centro de todo. Este enfoque centrado en el cliente significa que el responsable de CRM desempeña un papel cada vez más importante en los procesos comerciales.
¿Y usted cuenta con esta figura en su organización? Si quiere aumentar el valor del ciclo de vida del cliente, es decir, el valor a largo plazo de sus clientes, ¡sólo tiene que contratar a un gestor CRM!
Artículo traducido del italiano