10 consejos para un contacto telefónico eficaz

La crisis sanitaria que azotó al mundo en 2020 ha llevado a muchas empresas y profesionales a reinventarse. Las restricciones en los desplazamientos y las medidas para fomentar el teletrabajo son argumentos que podrían haber puesto en peligro las relaciones con los clientes.

Pero aunque las relaciones con los clientes hayan tenido que mantenerse a distancia, existen trucos y herramientas que no sólo las han mantenido intactas, sino que en muchos casos las han reforzado. En este artículo le contamos cuáles son.

El contacto telefónico: un caso de libro

El cliente está en el centro del tablero de las empresas. No han esperado a que se tengan en cuenta las opiniones dejadas en internet tras las compras y los servicios. Los clientes no quieren que se les tome por una vaca lechera, necesitan :

• un servicio de calidad,
• profesionalidad
• asesoramiento,
• mejora continua,
• pero sobre todo una presencia humana.

En un momento en que la desmaterialización de muchas de nuestras operaciones cotidianas está ganando terreno, la necesidad de contacto con el consumidor se hace sentir con fuerza. El teléfono es la herramienta ideal para tender puentes entre ambas partes. Tanto si busca generar nuevos negocios, fidelizar a sus clientes o simplemente comprobar cómo están en estos tiempos difíciles, este primer o enésimo contacto será muy apreciado por el cliente interesado en sus servicios. Cuando la interacción física es escasa, el contacto telefónico es y seguirá siendo un momento que no debe descuidarse, desde el principio hasta el final de la conversación.

El anunciado fin de la línea telefónica RTPC que todo el mundo tenía en casa antes de la llegada de las cajas de Internet triplay nos recuerda que el teléfono fijo fue el primer medio de telecomunicación de masas. Nos introdujo en la interacción vocal y nos llevó a desarrollar ciertas habilidades sociales.

Sin embargo, para que este contacto telefónico sea eficaz, el remitente debe infundir confianza al interlocutor desde las primeras sílabas. El tono de voz, la amabilidad en el trato telefónico y el vocabulario utilizado son factores de éxito. Hay consejos para no descuidar ningún detalle a lo largo de la conversación.

10 consejos para que sus llamadas sean eficaces

Consejo nº 1: prepárese antes de la llamada

Es un paso que solemos descuidar, pero demuestra tu profesionalidad hacia la persona que vas a tener al otro lado de la línea. Además, puede animar a tu interlocutor a descolgar.

💡 Algunos consejos:

• Tener un número local del país al que vas a llamar es crucial para inspirar confianza. Esto es posible y muy rápido, ya que los operadores telefónicos disponen de grandes gamas de números internacionales que pueden activar en función de tus necesidades.
  
  
• En el caso de una llamada entrante, la información en tiempo real sobre los datos del cliente es una baza inestimable. Integrando su software CRM o de helpdesk en una solución de comunicaciones 100% en la nube, podrá acceder a los datos de contacto y a todo el historial de llamadas de su cliente... ¡en tiempo real! Es un ahorro de tiempo garantizado.
  
  
• Y cuando haga llamadas salientes, ¿por qué no releer el historial de llamadas, sobre todo las notas dadas en cada llamada, para poder preparar bien su discurso?

Consejo nº 2: Asegúrese de que su interlocutor está disponible

Lo más importante durante los primeros segundos de la llamada es comprobar que su interlocutor tiene tiempo para hablar con usted. Lo primero que hay que hacer es plantearle la pregunta. Dependiendo de su situación (en el coche, en el transporte público, en casa sentado tranquilamente en el sofá, contando los coches del aparcamiento desde la ventana, etc.), esto puede marcar una gran diferencia en el resto de la conversación.

Si la respuesta es afirmativa, es el primer paso para continuar la conversación.

Si la respuesta es negativa, ofrécete a volver a llamar más adelante.

Toda la información que anotes sobre este contacto, como sus preferencias de devolución de llamada, puede sincronizarse en tu software CRM/Helpdesk, de modo que también pueda ser consultada por tus compañeros.

Consejo nº 3: Sé claro, conciso y directo

He aquí algunos consejos:

• Cuide su vocabulario y exponga sus argumentos en el momento oportuno.
• Mencione claramente el nombre de la empresa para la que trabaja o el hecho de que quiere vender un producto. Esto tranquilizará al cliente, sobre todo si ya ha oído hablar de ti en la radio o la televisión.
• No utilices términos demasiado "científicos" que puedan hacer que se "entretengan" o incluso que cuelguen el teléfono.
• Haz un esfuerzo con tu pronunciación, para que no te pidan que lo repitas una y otra vez.

💡 Ten en cuenta que los mejores programas de telefonía Saas te permiten grabar la conversación para que puedas guardar un registro de la misma. En caso de una segunda reunión telefónica, o esta vez física, nunca más se te escapará algo que hayas olvidado anotar.

Consejo nº 4: Cuida tu expresión oral

El ritmo tiene un impacto vital. Por ejemplo, como demuestra el estudio realizado por Colas Rist en la Universidad de Orleans en 1999, los medios de comunicación pronuncian una media de 200 palabras por minuto. Y el ritmo correcto se estima en unas 150 palabras por minuto para una comprensión óptima.

Si utiliza un proveedor de soluciones de telefonía "todo en uno", podrá beneficiarse de la calidad HD para su interlocutor. Gracias al códec Opus, independientemente de cómo esté conectado a la red (3G, 4G, Wifi), el algoritmo de compresión del sonido se adaptará para ofrecer a su interlocutor una experiencia de escucha agradable.

Consejo 5: Identifique las necesidades del interlocutor

En el caso de una llamada de prospección, una vez establecido el contacto, utiliza preguntas específicas para identificar sus necesidades. De este modo, podrá determinar

• si están preparados para tomar una decisión ahora o dentro de unos meses..;
• o, mejor aún, si hay que convencerles. Gracias a esta posible apertura, tendrá mucho espacio para presentar sus argumentos.

Consejo nº 6: Reformular

La reformulación puede ser necesaria. Te permite expresar las necesidades de tu entrevistador con palabras lo más parecidas posible a las que figuran en tus ofertas.

El objetivo principal de esta etapa es mantener atento a su cliente potencial y asegurarse de que ha entendido todo lo que ha dicho.

Consejo nº 7: Tratar las objeciones

El método CRAC, conocido por muchos vendedores, es la mejor forma de tratar las objeciones del cliente. Ocurre cuando alguien te reclama por un retraso, un error en la tramitación del pedido, una falta de disponibilidad, etc. Este método garantiza que no te vuelvan a coger desprevenido.

He aquí el significado de las siglas CRAC:

• Indagarle llevará a preguntar a su cliente qué le hace pensar tal cosa.
• Reformular, para demostrarles que has entendido todo lo que dicen.
• Argumentar, le dará la oportunidad de citar el estado actual de su producto o servicio.
• Comprobar, resultará una forma de eliminar cualquier duda preguntando al cliente si lo ha entendido todo.

💡 Si necesitas comprobar la objeción de tu cliente en tiempo real, podrás contar con muchos servicios que ofrecen los operadores de telefonía 100% en la nube, como:

• llamada en espera, para que puedas realizar la investigación mientras tu cliente espera tranquilamente ;
• transferencia de llamadas, para que la situación pueda ser gestionada por un supervisor o colega que ya haya tenido contacto en línea con la persona que llama;
• conferencias telefónicas, que también permiten la intervención de un colega. Esto da confianza a los clientes, porque pueden ver que dos personas están trabajando en su solicitud;
• mensajería colaborativa interna para plantear rápidamente una pregunta a un colega.

Consejo nº 8: sonría al teléfono

Investigadores del CNRS publicaron un estudio en 2018 que demostraba que era posible detectar una sonrisa vocal. En detalle, la acción de tus músculos cigomáticos que conduce a una sonrisa puede detectarse en tu timbre vocal. Tu buen humor y tu sonrisa se pueden escuchar por teléfono. Así que no tengas miedo de soltarte la melena. Aporta algo positivo a la conversación: el buen humor es contagioso y contagia a tu interlocutor.

💡 Consejo: y para mostrar tu sonrisa en directo, no dudes en optar a veces por la videoconferencia, también disponible en soluciones de comunicación todo en uno.

Consejo nº 9: humaniza el contacto

Un estudio realizado por Accenture Strategy en 2016 mostró que el 79% de los consumidores franceses prefieren tener un contacto humano cuando se comunican con su servicio de atención al cliente.

A partir de esta constatación, el telefonista o vendedor debe mostrarse cercano a su cliente, saber escuchar y ser lo más conciliador y compasivo posible.

💡 Consejo: para mostrar tu cercanía, por ejemplo, cuenta una anécdota relacionada con lo que te está contando el cliente. Terminar la llamada con un "Cuídate" es más que tópico y les demuestra que vas más allá de la relación con el cliente.

Consejo nº 10: Mencione siempre la siguiente acción

• Documentos que deben recogerse, firmarse y devolverse,
• una reunión física,
• la activación de servicios remotos,

todos estos son ejemplos de las próximas acciones que se esperan cuando termina la comunicación.

Es importante proporcionar al cliente esta información para indicarle que el caso se está tramitando o que pronto finalizará. Este rumbo fijo entre las dos partes aumenta las posibilidades de un resultado favorable y posiblemente duradero.

💡 Consejo: Después de cada llamada, es importante tomarse un poco de tiempo para añadir comentarios, notas, etc. Esta opción, a menudo disponible en los programas de telefonía ip, ayudará a conservar los elementos clave del intercambio.

Un modelo de integración en constante evolución

• Adquirir nuevos clientes,
• fidelizar
• y vender más,

es el tríptico de todo vendedor en cada contacto telefónico. Por eso abundan los consejos y trucos, todos con un mismo objetivo: fidelizar a los clientes.

Desde hace varios años existen herramientas que permiten a las empresas integrar su telefonía en su CRM y beneficiarse de una serie de ventajas:

• activación de números de teléfono locales
• mejor gestión de las llamadas
• recepción telefónica personalizada
• servicios para fomentar la colaboración y la productividad,
• calidad de sonido HD,
• herramientas de supervisión y estadísticas accesibles directamente desde su ordenador, etc.

Si está buscando este tipo de software, Ringover, por ejemplo, es una solución de comunicaciones 100% en la nube que ofrece estas funciones avanzadas para impulsar sus relaciones con los clientes. Al integrar telefonía avanzada, SMS, videoconferencia y mensajería colaborativa, facilita la gestión de las comunicaciones de su empresa.