Proceso de atención al cliente: 4 fases para implementar una gestión personalizada

Las fases del proceso de atención al cliente suelen ser subestimadas por las empresas dentro de su ciclo de ventas. Mejorar el servicio y la atención al cliente es un proceso que depende del compromiso de todos los miembros del equipo.

Implementar una solución para la gestión del cliente es una acción que tiene impacto en todos los procesos de la empresa: soporte al cliente, experiencia del cliente, automatización del marketing, automatización de la fuerza de ventas, etc.

A través de 4 simples pasos, descubre las herramientas que te permitirán la esencial resolución de las problemáticas relacionadas con la gestión de la relación con el cliente y el aumento de tu volumen de negocio.

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¿Qué son las fases del proceso de atención al cliente?

Las fases del proceso de atención al cliente son los componentes que constituyen todo el flujo de gestión de relaciones con los clientes, así, influyen en tu ciclo de ventas.

Estos pasos aseguran el monitoreo del contacto con el cliente desde el inicio hasta el final del proceso. Por lo tanto, es crucial:

• definirlas claramente,
• adaptarlas a la realidad de tu negocio y audiencia,
• y alinear a los profesionales que estarán involucrados en cada una de ellas.

Estas fases permiten a tu empresa controlar de manera más eficaz las solicitudes, quejas y dudas de los consumidores.

Además, facilitan el diagnóstico de problemas, la provisión de soluciones y la creación de estrategias basadas en la organización de estas etapas.

¿Cuáles son las 4 fases del proceso de atención al cliente?

1. Identificar a los clientes potenciales

La primera fase de la implementación de una estrategia para la gestión de relación con el cliente, comienza con investigar y conocer a los contactos o usuarios relevantes, que luego se convertirán en clientes potenciales.

Ya sea por internet o en la vida real, es fundamental expresar con claridad la problemática del objetivo. La propuesta de la oferta debe realizarse en última instancia.

Identificar a tu público objetivo

¡Utiliza la tecnología! Puedes crear un sitio web útil que cumpla con los estándares web (estructura, contenido editorial, datos estructurados) para así poder posicionarte según los requerimientos de los internautas.

Si la instalación de un software tal como Wordpress o Joomla te parece complicada, tienes que saber que existen actores como Wix que proponen alternativas “todo en uno” para crear un sitio web profesional sin ningún tipo de complejidad técnica.

Existen numerosas maneras de sacarle provecho a tu sitio web:

• A través de operaciones y campañas de marketing específicas y selectivas, puedes recolectar datos de contactos cualificados o “leads”.
• Además de las invitaciones para suscribir a la newsletter, puedes invitar a los visitantes de tu sitio web a descargar tu Libro Blanco (White Paper), a participar en algún concurso o simplemente implementar un quiz.

Nunca es demasiado pronto, para recopilar datos de los clientes que te permitirán conocer mejor a tu audiencia, comienza entonces desde ahora implementando soluciones simples. Y recuerda que lo más importante es lograr interesar a tus lectores antes que mostrar el servicio o producto que estás vendiendo.

Conocer a la audiencia

Escuchar, te permite darte cuenta de que manera puedes posicionarte para solucionar el problema de tu cliente actual o potencial. Adopta rápidamente un software de soporte al cliente o un software CRM que te permita comunicarte con tu contacto manteniendo un registro de las interacciones y comunicaciones.

Gracias a las características de los sistemas CRM y de los software de soporte al cliente, podemos realizar una mejor atención al cliente sin aumentar los recursos humanos y técnicos.

Si utilizamos plataformas que recogen la situación de cada cliente, podemos echar un vistazo a cada uno de forma rápida y sencilla, y actuar en consecuencia.

👉 Por ejemplo, si observamos que un cliente ha solicitado información sobre una aplicación o se ha visto interesado en algún producto, podemos contactar con él de forma sencilla y ofrecerle dicha información o una oferta adaptada al producto por el que se ha interesado.

Entre las numerosas herramientas disponibles en el mercado, he aquí dos ejemplos de soluciones que ofrecen una excelente cobertura de las necesidades citadas.

¿Qué mejor manera de conocer a tu cliente que la escucha?

2. Emplear herramientas para comprender a tu audiencia

Los softwares de soporte al cliente te permiten una cobertura 360 para gestionar todas las comunicaciones con los clientes o prospectos: dudas, quejas, sugestiones, preguntas frecuentes. etc.

Debes estar en la capacidad de poder responder rápidamente a las solicitudes de tu público objetivo y, sobre todo, de poder utilizar toda esta data para ofrecer un servicio impecable.

Dimelo o RingCentral Engage

Es un software de soporte al cliente pensado para optimizar los intercambios entre los clientes y las marcas. RingCentral Engage (antiguamente bajo el nombre de Dimelo) reúne diferentes universos, en una misma plataforma.

RingCentral Engage Digital es una solución omnicanal capaz de centralizar, organizar y distribuir las comunicaciones provenientes de diferentes medios digitales y tradicionales:

• redes sociales,
• live-chat,
• móvil,
• correo electrónico,
• puntos de venta,
• llamadas telefónicas,
• y foros y comunidades.

RingCentral Engage Digital optimiza el ciclo de venta, mejora la satisfacción y te ayuda con la retención y lealtad del cliente.

4 beneficios principales de RingCentral Engage Digital:

• una solución especializada en el soporte, la atención y el servicio cliente;
• un enfoque en la experiencia de cliente;
• el monitoreo social;
• y la ergonomía.

Microsoft Dynamics

A diferencia de RingCentral Engage Digital, Microsoft Dynamics es un software CRM con una cobertura bastante amplia que facilita las interacciones con los clientes y prospectos.

👉 Por ejemplo, Dynamics te permite monitorizar lo que se dice acerca de tu marca, en las redes sociales y en la Web. El monitoreo a través de estos medios es una de las principales tendencias del CRM para los próximos 5 años.

Además de escuchar, el CRM te permite igualmente responder inmediatamente a través de las redes sociales como Twitter, Facebook y Linkedin.

Sin embargo, a diferencia de las redes sociales, las cuales se enfocan en un público muy amplio, puedes instalar una mensajería instantánea o Chat en tu sitio web y así poder interactuar con un usuario en particular. Esto te permite poder mantener al internauta en una posición de comprador.

3 beneficios principales deMicrosoft Dynamics CRM:

• un CRM con cobertura funcional;
• cientos de integraciones con otras soluciones;
• monitoreo social.

⚠️ Ten cuidado con la presión ejercida por estas herramientas y al deterioro de la experiencia del usuario. Los chats deben posicionarse solamente en ciertas páginas, por ejemplo: página de contacto, cuadro tarifario (tabla de precios) y ficha técnica. No debe confundirse con otra acción de marketing como por ejemplo la participación a un concurso.

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3. Crear una relación pertinente

La relación puede y debe hacerse a través de todos los canales de comunicación unificada: correo, sms, email, redes sociales, etc. Sin embargo ser multicanal no quiere decir únicamente replicar la comunicación en todos los medios.

Se trata de adaptar tu comunicación en función de los diferentes espacios de intercambio. He aquí algunos ejemplos:

• Facebook: atención al cliente, soporte de primer nivel y comunicación corporativa;
• Linkedin: compartir buenas prácticas empresariales;
• Twitter: intercambio de actualidad;
• Emails: ofertas, sintesis informativa, etc.

La clave del éxito: dinamizar tus comunidades para que estas reaccionen. A este proceso denominamos “Small Win”. Invitando a las comunidades a compartir contenido o dejando algún comentario, crearás una conexión entre ambos. Esto te permitirá identificar las diferentes poblaciones:

• los embajadores de marca comparten el contenido,
• los miembros activos dejan sus comentarios y opiniones,
• y los miembros pasivos leen los correos electrónicos pero no existe ninguna interacción.

Las soluciones de emailing marketing (mailing) han mejorado bastante. Estas dan más importancia a la calidad: diseños elegantes y adaptables a todo tipo de dispositivos (responsive design), entregabilidad, cancelación de inscripción, diferentes niveles de segmentación.

Dos ejemplos de herramientas de emailing:

Sarbacane Desktop

Beneficios:

• excelentes diseños,
• limpieza automática de emails (erróneos),
• y una alta tasa de entregabilidad.

Wewmanager

Se distingue a través de una muy sencilla segmentación de tus contactos precedente a la creación de campañas de marketing.

4. Proponer una oferta personalizada

La oferta está constituida por un producto o servicio asociado a un precio, esta debe realizarse en colaboración con el cliente.

Los clientes son parte fundamental del éxito de una empresa, la verdadera clave de la comunicación reside en establecer una relación personalizada con cada prospecto y cliente potencial.

El objetivo es hacer una oferta personalizada a cada tipo de cliente para establecer una relación emocional con cada persona.

Un cliente se siente valorado por una empresa cuando siente que se le ofrece un trato personalizado.

Los CRM en tanto que sistemas de gestión comercial, tienen la capacidad de vincular la relación cliente - proveedor con la realización de la oferta.

Por ejemplo, Sage posee un módulo que te permite crear un entorno de informática unificado para así poder proponer un servicio inigualable.

¿Cómo gestionar las fases del proceso de atención al cliente?

La etapa clave de la relación con el cliente se basa fundamentalmente en el soporte y la atención que proporcionas a tus clientes.

Por definición, el modelo CRM es de naturaleza cíclica, una vez que un cliente compra un artículo nuevo y amplía su confianza y lealtad al producto con la empresa, es como si el cliente fuese readquirido con una tendencia de compra nueva y una línea de productos.

Desde el punto de vista práctico, incorporar un sistema de gestión CRM permite a cualquier empresa tener un mayor control sobre la cartera de clientes y el trabajo de los empleados.

Por su lado, el soporte al cliente, cuando es de carácter reactivo y con una gestión apropiada de la demanda, puede llegar a convertirse en un factor de adhesión importante a una marca o producto. El cliente se siente valorado, en un periodo donde tiene poco poder sobre ti. Se sentirá agradecido por la especial atención que puedas brindarle. Sin duda alguna, el soporte al cliente permite detectar potenciales comerciales.

No te olvides de las soluciones probadas que te permiten gestionar este proceso, como Zendesk, RingCentral Engage, Freshdesk o Microsoft Dynamics.

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En resumen

Fases como:

• identificar,
• conocer,
• crear una relación,
• y proponer un producto o servicio en función de las tres fases precedentes,

te permiten una verdadera gestión personalizada de tu funcionamiento de atención al cliente.

El secreto está en mantenerse actualizado y en evolucionar según los requerimientos del mercado y de tu público objetivo.

Las soluciones digitales son herramientas inestimables para optimizar y automatizar procesos y para alcanzar los objetivos de manera rápida y eficaz.