Comercio y marketing: ¿el CRM en el centro de una relación beneficiosa para todos?

Las empresas parecen haber comprendido las ventajas de implantar un sistema CRM. Sin embargo, hay que decir que muchas de ellas no aprovechan plenamente su potencial. Este problema está relacionado con una adopción bastante difícil por parte de los departamentos de ventas y marketing.

¿Las causas? Ficheros de clientes a menudo incompletos, errores en la información o tareas que se consideran demasiado laboriosas. En consecuencia, los departamentos de marketing y ventas pasan la cuenta de estas dificultades. El resultado es una mala dinámica de trabajo que afecta a la productividad y a las buenas relaciones.

Ya es hora de prestar atención a estos problemas. Con la anulación de las reuniones de ventas durante el cierre patronal, su agenda se ha aligerado. ¿Por qué no aprovechar las próximas semanas para actualizar su CRM?

Un reto importante: la actualización continua de la base de datos

Es un hecho: el CRM por sí solo ya no basta. Aunque sea rico en funcionalidades e intuitivo, no servirá de nada si los datos no son de calidad. La actualización continua de la base de datos es esencial para la viabilidad a largo plazo del CRM.

Información como el nombre del contacto, el cargo exacto, el número de teléfono o la dirección de correo electrónico deben rellenarse de la forma más completa posible. Por supuesto, todos los demás datos necesarios para la prospección también deben incluirse en el CRM.

Los equipos de marketing pueden, por ejemplo, enviar encuestas comerciales. Éstas proporcionan información esencial, como si la dirección de correo electrónico es correcta. Si no es así, la búsqueda de los datos de contacto correctos maximizará la entregabilidad del correo electrónico. De lo contrario, es perfectamente adecuado preguntar directamente a sus clientes potenciales/clientes si la información de que dispone está actualizada.

Sin embargo, limpiar manualmente la base de datos puede llevar mucho tiempo. Así lo demuestra la encuesta realizada por Introhive. Según el 88% de los representantes de ventas, no se introducen los datos de contacto completos por falta de tiempo.

Para aprovechar al máximo el tiempo de tus comerciales, ¡juega la carta de la automatización! Un CRM inteligente tiene funciones que automatizan la búsqueda de información. Puede alimentarse con datos de société.com o Infogreffe, por ejemplo. Esto es una verdadera ventaja, ya que estas bases de datos están actualizadas y son completas.

Para ayudar a los usuarios a actualizar el CRM, existe un indicador muy bueno: el índice de exhaustividad. Este indicador controla la calidad global de la base de datos. Es muy sencillo: se empieza seleccionando los criterios de cumplimentación. Cuanto mejor rellenen los comerciales los campos asociados, mayor será la puntuación. Además de proporcionar una indicación de la calidad de los datos, se trata de una herramienta de gestión muy buena para motivar a los equipos a completar el CRM.

Un equipo centrado en el rendimiento y los resultados

El marketing necesita disponer de una base de datos actualizada para generar clientes potenciales cualificados. Sin acceso a esta información en tiempo real, es imposible lanzar campañas eficaces. Por su parte, los comerciales necesitan recibir leads cualificados de marketing. Es un verdadero círculo virtuoso.

La automatización del marketing es un buen ejemplo de este proceso bidireccional. Su objetivo principal es detectar clientes potenciales cualificados y generar ventas. Automatiza el envío de correos electrónicos basándose en el comportamiento de los clientes potenciales y los datos de CRM. El comercial recibe una alerta y puede personalizar su contacto telefónico en función del historial del cliente potencial.

Y lo que es mejor, el marketing puede aplicar la puntuación de clientes potenciales. Esta técnica permite asignar una puntuación a los clientes potenciales en función de determinados criterios. Una gran ventaja para los comerciales. En efecto, pueden concentrarse prioritariamente en los prospectos susceptibles de convertirse rápidamente.

En cuanto al CRM, la automatización del marketing tiene una ventaja real: la actualización constante de la base de datos. Estadísticas como las bajas y los rechazos de correo electrónico de cada envío facilitan la limpieza de la base de datos. Esta acción garantiza que su base de datos no se corrompa y que no sea bloqueada por los filtros antispam. A partir de ese momento, será mucho más fácil hacer un análisis preciso de sus resultados.

Por último, esta sincronización entre las acciones de marketing y el CRM aumenta el rendimiento de las ventas, por un lado, y mejora el conocimiento de los clientes, por otro.

Un objetivo común: optimizar las relaciones con los clientes

Mantener su base de datos actualizada y utilizarla correctamente ofrece un beneficio tan valioso como el buen rendimiento de las ventas: una mejor relación con los clientes.

Todos los datos recogidos en su CRM garantizan un mejor seguimiento posventa. El historial de compras, el recorrido del cliente y los datos sobre preferencias son esenciales para fidelizar a los clientes. Si segmenta estratégicamente su base de datos, podrá personalizar sus relaciones con los clientes. Envíe comunicaciones de acuerdo con el perfil del cliente y cree una mayor sensación de proximidad.

Utilizando el historial de compras de un cliente, puede orientar mejor las ofertas que envía para impulsar las ventas adicionales. Por ejemplo, ofreciendo una nueva suscripción u opciones adicionales.

También puede utilizarse para estimar la probabilidad de que un cliente ponga fin a su relación con la empresa. Es necesario tener en cuenta datos como: incidencias en la facturación, nivel de uso del producto o servicio, historial de transacciones, etc. Centrarse en el recorrido del cliente permite anticiparse y poner en marcha las acciones adecuadas.

Pero la atención al cliente no acaba ahí. Optimizar la relación con el cliente le permitirá identificar a posibles embajadores. La ventaja es doble. Un cliente satisfecho con su empresa hablará de ella a los demás y se convertirá en un verdadero colaborador de la empresa. Incluso puede pedirles que escriban testimonios en su sitio web. A través de su experiencia, el objetivo es tranquilizar a los visitantes aclarando cualquier aspecto dudoso.

Conclusión

Hoy en día, la captación y fidelización de clientes ya no dependen únicamente del departamento de ventas. La colaboración con marketing es la clave del éxito.

El CRM es increíblemente eficaz para reforzar esta colaboración. Centraliza la información y permite a los equipos acceder a ella al instante. Una buena gestión de los datos unida a la automatización favorece un mejor rendimiento de las ventas y acciones de marketing adecuadas. El control de esta experiencia mejora la satisfacción y la fidelidad del cliente. Una buena relación con el cliente se medirá por su vida útil, una fuente de ROI maximizado.

Artículo patrocinado. Los expertos colaboradores son autores independientes del equipo editorial de appvizer. Sus comentarios y posiciones son propios.