Gestión de la relación con el cliente: 360˚ Relación con el cliente con un CRM

¿Podría dar una definición del significado de CRM? Es un término que a menudo se utiliza mal. Sin embargo, desempeña un papel clave en la estrategia comercial de las empresas, independientemente del tamaño de la organización: desde empresas muy pequeñas hasta grandes corporaciones.

De hecho, según el estudio Provide Support, no sólo es probable que el 87% de los consumidores "contentos" vuelvan, sino que también es más probable que el 71% perdone un error.

La relación con el cliente debe centralizar todos los esfuerzos de su empresa, para situar al cliente en el centro de su estrategia y construir así una relación basada en la confianza.

Appvizer explica los puntos clave de las relaciones con los clientes y ofrece algunas herramientas clave.

Definición: ¿qué es (CRM) Customer Relationship Management?

El objetivo del CRM es atraer y retener a los consumidores de una empresa. Su misión consta de dos pasos

• ganar clientes potenciales convirtiéndolos
• satisfacer las expectativas para fidelizarlos, estableciendo una relación sana y estable

Sin compradores, una empresa no es rentable. Establecer una relación es esencial.

Puede definirse como el conjunto de procesos de gestión de las relaciones con los clientes basados en el análisis de la información sobre ellos; información que desempeña un papel fundamental en la construcción de estrategias de relación continuas, estables y duraderas...

Glossario marketing

Lo que tenemos claro:

• Engloba todas las acciones relativas a la gestión de las relaciones con los clientes
• Es estratégica si se integra en todas las funciones empresariales
• Cuesta menos retener que captar, por lo que a largo plazo es la estrategia ganadora.

Lo más destacable del CRM es que proporciona el que quizá sea uno de los activos más valiosos hasta la fecha: los datos. Todos los tipos de datos posibles: desde el simple contacto hasta las preferencias de compra (sí, incluso se puede saber si prefiere comprar por Internet cuando llueve). Por tanto, las empresas se encuentran en la situación de poseer una cantidad extrema de información con la que comprender los puntos fuertes y débiles y ser cada vez más precisas a la hora de competir en el mercado.

Retos de CRM

Cada vez más empresas centran sus estrategias en el usuario. Están pasando de una visión centrada en el producto a una visión centrada en el consumidor.

Están situando al ser humano en el centro de sus estrategias. En efecto, las decisiones de sus clientes potenciales se basan en hechos, pero también en sus emociones. No hay que descuidar la dimensión humana para construir una relación duradera.

La humanización de las relaciones comerciales es una necesidad que se hace sentir especialmente en sectores en los que las interacciones se basan en canales digitales. Se trata, pues, de impulsar la experiencia del cliente y promover la marca en un entorno competitivo.

Es necesario impulsar la relación con el consumidor a través de todos los canales, centrándose obviamente en todo lo móvil. Permite a tus usuarios beneficiarse de un servicio en cualquier momento y lugar.

Los usuarios de hoy no sólo tienen más necesidades e información, sino que también pueden cambiar de un servicio a otro con mayor rapidez y facilidad. El ejemplo de los ISP (proveedores de servicios de Internet) o los operadores de telefonía es significativo. Si no están satisfechos, pueden rescindir su contrato con unos pocos clics y celebrar uno nuevo con un competidor.

En el contexto actual, en el que el GDPR fomenta la libertad de los consumidores, ¡tenga cuidado!

Para evitar encontrarse en una situación difícil, es importante aumentar las acciones de fidelización.

Cómo implantar un sistema CRM

Dada la constante afluencia de datos, la estrategia corporativa puede evolucionar constantemente adaptándose a los estímulos que sigue recibiendo. Se trata, por tanto, de saber sacar partido de un enfoque ajustado y seguir mejorando para ser cada vez más precisos.

Un modelo que describe en gran medida la implantación de un sistema CRM es la rueda de Deming, que es la base de la teoría del lean management, y que se desarrolla en 4 etapas:

fuente Wikipedia

1. Planificar: plan basado en datos actuales
2. Hacer: poner en práctica el plan
3. Comprobar: verificar los resultados
4. Actuar: tomar medidas

Se trata de un modelo circular en el que los resultados de una fase de una campaña o proyecto influirán en la fase siguiente. La idea es que la empresa aprenda de sí misma continuamente.

Los principios de la relación con el cliente

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se basa en tres principios fundamentales. Veámoslos juntos en detalle.

Escuchar al consumidor

Se vende algo porque el cliente existe, o mejor dicho, porque existen sus necesidades. Escuchándole activamente

1. le demostrará su interés
2. podrá identificar con precisión sus necesidades
3. preparará mejor su propuesta de venta
4. venderá mejor
5. establecerás una relación sólida y duradera entre tu cliente y la empresa.

La estrategia relacional

Para aplicar esta estrategia, debe pasar por la cualificación de sus clientes potenciales y, a continuación, segmentar su base de contactos. Esto le permitirá personalizar su enfoque en función del perfil de cada cliente.

En segundo lugar, la frecuencia de las relaciones con un cliente concreto viene inducida por la segmentación de su base de datos: no es necesario dedicar tiempo a cada cliente, cada relación requiere ritmos diferentes.

El enfoque multicanal

El enfoque multicanal en una campaña de marketing es una técnica que le permite llegar al cliente a través de diferentes medios. Multiplica las posibilidades de contactar con tus clientes y realiza varias funciones: recuérdales, hazles saber que les escuchas, que estás ahí para ayudarles a encontrar soluciones a sus problemas. Hay muchas formas de conseguirlo:

• correo electrónico
• teléfono
• correo
• SMS
• sitio web
• redes sociales, etc.

La multicanalidad aumenta las interacciones con sus clientes. Esto facilita el establecimiento de una relación sostenible con el cliente.

¿Por qué es importante la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)?

Porque sus clientes son el alma de su empresa.

Cuando hablamos de clientes, nos referimos a ventas y, por tanto, a ingresos. Sin clientes, una empresa no es rentable. La atención al cliente es esencial para mantener la sostenibilidad financiera de su organización.

Porque le permite distinguirse de sus competidores

Gestionar bien las relaciones con los clientes puede ser una ventaja competitiva en un mercado difícil. Aunque a veces los clientes encuentren ofertas similares, una buena relación con el cliente se refleja en una imagen de marca positiva y puede marcar la diferencia con los clientes indecisos. Ayuda a ganar clientes o a convencer más fácilmente a clientes potenciales gracias a un argumento de venta sólido.

Por otro lado, una relación con el cliente ineficaz o inexistente tendrá dos tipos de consecuencias: no sólo le impedirá encontrar nuevos clientes, sino que también puede hacerle perder clientes existentes.

Por qué fideliza a los clientes

Un cliente satisfecho es un cliente fiel. Piénselo: es como un gato que se muerde la cola. Usted cuida de sus clientes ofreciéndoles soluciones adecuadas a sus problemas, con esmero.

Tus clientes saben que pueden contar contigo y que sabes responder a sus peticiones en las mejores condiciones. Son fieles a su marca y a sus productos o servicios: recurrirán a usted incluso cuando surjan nuevas necesidades.

Para cuidar la relación con tus clientes, presta atención a los siguientes puntos:

• un servicio de atención al cliente disponible a través de múltiples canales
• un servicio postventa o de asistencia eficaz
• una comunicación clara
• mensajes y ofertas personalizados
• implicación de los clientes en la vida de la empresa, por ejemplo, teniendo en cuenta sus opiniones o peticiones.

Las 4 facetas del CRM

El sistema CRM puede analizarse a la luz de sus 4 partes fundamentales. Intentaremos definirlas brevemente para aclarar la utilidad de cada una de ellas

CRM estratégico

La mentalidad de CRM estratégico en la que se basa la empresa? sus clientes en el centro. La estrategia de la empresa, desde la fuerza de ventas hasta las actividades de marketing, se centra en el cliente; los proyectos y las decisiones siguen este dogma. Esto es lo que de hecho sustenta la centralidad del cliente, una orientación muy diferente de la más tradicional (producto, ventas y mercado). Su principal utilidad es la búsqueda de posibles nuevos clientes y la retención de los actuales.

CRM operativo

El CRM operacional es una implementación, a través de herramientas de automatización en la relación con el cliente, de la idea de la centralidad del cliente. Trata de utilizar las mejores herramientas de servicio al cliente, y la tecnología es obviamente fundamental aquí, para mejorar significativamente el viaje del cliente y la relación resultante con la empresa.

CRM analítico

Los datos. Todo gira en torno a los datos. El CRM analítico permite un análisis constante para atraer clientes y retener a los actuales. Un estudio detallado de todos los datos posibles para minimizar los errores.

CRM Colaborativo

Es una estrategia que a través de herramientas como el CRM colaborativo permite conocer en profundidad al cliente y pasar del marketing masivo al one-to-one para construir una relación duradera y de valor. En su aplicación más amplia, se abre también a la colaboración con partners

10 herramientas CRM interesantes

Las herramientas que se pueden encontrar dentro de un software CRM pueden ser variadas; a continuación se ofrece una breve lista de las que pueden resultar interesantes como punto de contacto con el cliente o herramientas avanzadas y sofisticadas para el análisis de datos:

1. Chat : comunicación rápida y sencilla con el cliente y a través de chatbots 24/7.
2. Comunidad: conectar a los consumidores para crear una comunidad, intercambiar opiniones o incluso encontrar colaboración entre empresa y clientes para encontrar nuevas ideas
3. FAQ: para resolver problemas comunes con un solo clic
4. Redes sociales: no sólo para publicidad, sino para interactuar con los clientes, bromear y dar sentido a la marca
5. Análisis de datos de navegación y perfiles de clientes: para concentrar recursos y obtener resultados más específicos.
6. Campañas de marketing y ofertas basadas en la geolocalización
7. Seguimiento de las comunicaciones con los clientes
8. Análisis del sentimiento social
9. Envío automático de comunicaciones
10. Seguimiento de las actividades de venta y de los niveles de satisfacción

¿Cuáles son los mejores programas CRM?

Para gestionar y mejorar la relación con sus clientes, el software CRM (Customer Relationship Management) es la herramienta esencial para su empresa. ¿Por qué?

• Dirige los contactos a un mercado determinado
• Centraliza los datos de los clientes
• Hace referencia a las necesidades del cliente
• Personaliza la oferta comercial
• Facilita la segmentación
• Permite responder mejor y más rápido a los clientes, etc.

Veamos algunas soluciones de software CRM interesantes.

CRMsales

CRMsales es un software desarrollado por Eurobusiness que intenta equilibrar las herramientas de ventas y marketing más avanzadas con la facilidad de uso para que sea lo más intuitivo posible. Una vez más, la estructura es modular y, por tanto, muy personalizable en función de las necesidades. También está disponible en versión móvil 'CRMsales'. Puede integrarse con innumerables paquetes de software, incluido el propio de Microsoft, y es una solución para la gestión de clientes, desde el análisis de mercado hasta el servicio posventa.

Microsoft Dynamics CRM

Se trata de una aplicación en la nube de Microsoft complementaria al módulo ERP de la línea Dynamics. Es altamente personalizable y funciona bien en IOS, Android y Windows Phone. Los precios varían mucho en función de las necesidades, desde unos 34 euros al mes hasta unos 143 euros (dependiendo del número de usuarios puede haber recargos), por lo que es adecuada para un amplio abanico de empresas. Hay disponible un periodo de prueba gratuito.

Principales funcionalidades:

• análisis del consumidor
• integración con la suite Microsoft
• herramientas de IA
• gestión de datos financieros
• creación y formación de clientes potenciales

Plataforma de éxito de clientes Salesforce

Salesforce es una plataforma CRM implantada en todo el mundo. Consta de varias herramientas que pueden facilitar todo lo relacionado con la relación con el cliente. Entre los puntos fuertes que aprovecha se encuentran las herramientas de análisis, la funcionalidad móvil completa y la integración de herramientas de inteligencia artificial dentro del producto. Los precios son flexibles y oscilan entre 25 y 150 euros al mes por usuario.

• Funciones principales:
• Gestión de clientes potenciales
• Campañas de marketing
• Soporte 24/7
• Perfiles completos
• Análisis avanzado de datos

Teamleader

Teamelader cuenta con una interfaz intuitiva y está diseñado como una herramienta para las PYME. Está diseñado para ser fácil de usar y rápido de aprender y pretende ofrecer una experiencia lo más completa posible de la gestión de las relaciones con los clientes, la recopilación de datos, los presupuestos y las facturas. Además, puede integrarse con los principales programas informáticos utilizados por las empresas. Si tienes curiosidad por probarlo pero te da miedo invertir a ciegas, ofrece una prueba gratuita de 14 días para que puedas tomarte tu tiempo y luego disfrutar de un producto que está en el mercado a un precio muy competitivo.

Funciones principales:

• Base de datos para todos los contactos
• Segmentación y creación de perfiles
• Informes
• Integración con redes sociales
• Gestión de clientes potenciales
• Gestión de facturas y presupuestos

Implemente su estrategia CRM

Las relaciones con los clientes son la base de su empresa. Sus clientes son a la vez el punto de partida de su empresa, por las necesidades que expresan, y su objetivo final, satisfacerlos. Para que esta relación sea sólida, duradera y, sobre todo, eficaz, es esencial utilizar un CRM que le ayude a aumentar las ventas y a crear una relación sólida con sus clientes.