Escalera de fidelización: ventajas para el cliente y la empresa
Aunque la industria del marketing ha demostrado que el cliente a largo plazo y su fidelidad son el centro de un negocio, las empresas siguen sin reconocer su verdadera importancia. Con numerosos anuncios, en televisión, vallas publicitarias y en línea, dedican más tiempo a captar nuevos clientes que a conservar a los existentes, cuando está demostrado que captar nuevos clientes es seis veces más caro que mantener una relación con los que ya tienen.
Algunas empresas sólo dedican el 5% de su presupuesto de marketing a los clientes existentes, pero gastan el 95% de ese presupuesto en la captación de nuevos clientes. Por eso es tan importante la escala de fidelización de clientes. Ayuda a ahorrar tiempo y dinero.
¿Qué es una escala de fidelización de clientes?
Es el nivel de relación de fidelización y compromiso que tiene con sus clientes. Se refiere al comportamiento que tienen con su empresa, ya sea comprando o promocionando su marca. Además, su uso es dar una imagen que determina la posición de las personas que han encontrado su marca, a cómo mantenerlos. Ayuda a dirigirse a los clientes adecuados.
Gracias a la escala de fidelización de clientes, las empresas pueden entender qué clientes fieles son y cuánto más pueden ser y cómo hacer que suban en la escala. El vendedor utiliza herramientas de marketing personalizadas en cada paso del camino.
La escalera de fidelización de clientes se clasifica en 5 etapas.
¿Por qué es importante una escalera de fidelización de clientes?
Los clientes fidelizados son compradores habituales. Puede ser por un producto que el cliente adora o simplemente por la necesidad de probar un nuevo producto, pero, sea cual sea el motivo, los clientes fiel es hacen que la retención sea clave, ya que requieren grandes experiencias pero menos dinero o marketing de su empresa.
Aumentan los ingresos y el valor para la empresa. Mientras que los nuevos clientes pueden dudar a la hora de comprar, los clientes fieles compran más porque han tenido ese buen contacto con su empresa. Lo crea o no, los clientes compran porque tienen esa confianza en la empresa y en el producto que vende el proveedor. Cuando un proveedor les propone un nuevo producto, no se lo piensan dos veces. Los clientes fieles suelen comprar, cueste lo que cueste. Permite a la empresa cosechar beneficios como un menor coste de marketing y un mayor compromiso.
Crea defensores de la marca. Son extremadamente leales y son promotores de su empresa. Es poco probable que desciendan en el escalafón, ya que su lealtad es muy alta. Les encanta todo lo relacionado con la empresa, el producto y el servicio. Pero eso no significa que haya que desatenderlos, es una relación interminable.
Usted crea competencia para sus competidores. Cada céntimo gastado en tu producto, en tu empresa, es dinero que les quitas de sus bolsillos. Un gran programa de fidelización también puede ser la razón de la retención de clientes. Por tanto, asegúrese de centrarse en ellos.
Por último, obtendrá un buen feedback de los clientes fieles y su fidelidad.
¿Cuáles son las etapas de una escalera de fidelización de clientes?
La escalera de fidelización de clientes se compone de 5 etapas. Es la relación y la experiencia que el cliente tiene con su empresa. Usted tiene la:
- Sospechoso: Se trata del primer peldaño de la escalera y cualquier persona que encuentre o haya oído hablar o esté en contacto con su empresa, ya sea a través de anuncios, folletos o se encuentre con una promoción.
- Prospectos: Son los que prestan atención a las promociones de tu empresa. Son muy importantes porque suelen ser los que se convierten en clientes y disparan tus ventas.
- Cliente: Son los que realmente realizan una compra en tu negocio. Son los que compran por primera vez. Compran un producto o solicitan un servicio. Aquí es donde las empresas deben tener en cuenta a los clientes, para ofrecerles una buena experiencia y que la relación vaya bien. Quieres que vuelvan a comprar tu producto o servicio.
- Cliente: Esta parte está por encima del cliente, porque si tu servicio le ha gustado de verdad, se convierte en cliente. Hace una segunda compra porque tuvo una gran experiencia con tu empresa. Su servicio al cliente fue como él o ella esperaba.
- Defensor: Es la persona que promociona gratuitamente la marca de la empresa entre su círculo. Como les gustó lo que ofreciste porque el producto o servicio era tan bueno, ellos (los clientes) hablan de ello. Es lo que se llama marketing boca a boca.
Y al final, este ascenso en la escala no se produce por sí solo, ya que la empresa también tiene que conseguir la satisfacción y la fidelidad de los clientes. La empresa tiene que invertir tiempo en los clientes a cada paso del camino.
Entre el peldaño de cliente potencial y el peldaño de cliente de la escalera, la empresa debe esforzarse en el mercado, estudiando qué nuevo producto o servicio puede ofrecer. Una empresa debe alcanzar y satisfacer las necesidades de la gente para conseguir la atención deseada. A continuación, deben transformar esas perspectivas en clientes.
Asimismo, una vez que ese cliente ha comprado, de ahí que ahora sea cliente, una empresa debe mejorar en el apartado de fidelización para retener al cliente en la escalera. Una vez que el servicio y la experiencia del cliente estén a la altura de sus expectativas, se convertirá de buena gana y sin saberlo en su defensor. Esto aumenta las ventas, el reconocimiento y crea vínculos duraderos entre el cliente y la empresa.
Ejemplos de la escala de fidelización de clientes
Hay muchas razones por las que un cliente es fiel. No tiene por qué ser necesariamente un consumidor.
Eche un vistazo a la Tesla de Elon Musk.
Muchas de las personas que hablan maravillas de Tesla ni siquiera tienen una. Pero es la imagen y lo que representa lo que hace que la gente hable o compre uno. Reduce a cero el impacto del petróleo y ofrece al mismo tiempo tecnologías de vanguardia. Da la sensación de que puedo conseguir cualquier cosa, como ir al Espacio, y que lo que estoy haciendo con Tesla puede contribuir a ello al tiempo que salvo la Tierra.
Luego está Disney, cuyos partidarios son muy probablemente clientes. No se les considera tanto como defensores, no es que Disney lo necesite realmente. Pero, por lo que representa, como los recuerdos de la infancia, los parques Disney, los dibujos animados y demás, la gente sigue viendo sus películas y yendo a Disneylandia.
Así que, por muy emocionante que pueda parecer un nuevo cliente, nada supera a un cliente fiel a largo plazo. Todo consiste en crear vínculos. En algún momento, querrá que sigan con su empresa y vuelvan a comprar. Y también es más fácil atender sus necesidades porque has tratado con ellos muchas veces. Una relación más estrecha, sea cual sea el sector, siempre resulta más gratificante que establecer nuevas relaciones todo el tiempo. Simplemente hay un entendimiento mutuo.
Artículo traducido del inglés