Etapas del recorrido del cliente: oportunidades, pasos y ejemplos

El Customer Journey es la culminación de todas las acciones de interacción que su empresa ha tenido con un comprador, a través de varias etapas, desde la consideración hasta la recomendación de un producto o servicio. El Customer Journey puede tener lugar en la tienda o en línea, o incluso una combinación de ambos, normalmente la investigación en Internet y luego la compra en la tienda.

Customer Journey es un término más amplio y abarcador que purchase journey porque incluye los periodos anteriores y posteriores a la compra y tiene en cuenta la totalidad de la experiencia del cliente.

Además, el objetivo del Customer Journey es permitir que los equipos de ventas y marketing, más concretamente, comprendan por lo que pasa el cliente para que puedan mejorar el proceso de atención al cliente.

Especialmente ahora, con la aparición de tecnologías y herramientas recientes para analizar los datos de los clientes, el recorrido del cliente es rico en detalles, pero también más complejo que nunca. Hoy en día, hay que estar presente tanto online como offline, aumentar los puntos de contacto con los clientes y cambiar los canales tradicionales de atención al cliente por canales omnicanal.

A continuación descubrirá las razones por las que necesita conocer este tema y también las etapas clave.

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¿Por qué informarse sobre el Customer Journey? Una palabra: Oportunidades

Analizándolo:

• Podrás conocer las diferentes etapas por las que pasa un cliente
• Averiguar por qué canales pasan, online/offline
• Descubrir sus puntos de ruptura y su momento de la verdad.
• Conocer sus motivaciones y comportamiento

Aprendiendo estas cosas sobre tus clientes, podrás estar en el lugar adecuado en el momento adecuado para ofrecerles ofertas a medida y guiarles hacia la compra.

Por lo tanto, estudiar el recorrido del cliente puede contribuir a la estrategia global de inbound marketing, que se dirige al consumidor y tiene como objetivo

• Dirigirse a las personas adecuadas
• Atraerlos hacia su empresa, ofreciéndoles contenidos relevantes y atractivos y respondiendo con precisión a sus problemas.
• Ofrecerles una buena experiencia de cliente
• Con el tiempo , fidelizar a los clientes

Y posteriormente

• Optimizar las inversiones en marketing y comunicaciones
• Atraer y convertir más clientes
• Detectar palancas de crecimiento, puntos fuertes y débiles de la empresa o el producto en cada etapa

4 Etapas del Customer Journey

1- Conocimiento e investigación

Esta etapa incluye:

• Identificar las necesidades del cliente
• Definición de los criterios de prioridad
• Búsqueda de información genérica sobre el producto

Este es el momento

• Donde identificas su problema o motivación para comprar el producto
• Donde le ofreces contenido informativo sobre el producto o servicio correspondiente a sus necesidades o deseos

2- Consideración y comparación de la oferta

Cuando se utiliza la palabra " consideración" en este contexto, significa evaluación de la oferta. Un ejemplo de esto podría ser un cliente potencial que va a la tienda a probar un producto o que entra en Internet para investigar y quizás incluso ver otros productos para comparar. Un cliente potencial suele tener en cuenta varios aspectos antes de decidirse por una oferta concreta, entre ellos:

• Características del producto
• Servicios adicionales (garantía, envío, etc.)
• Precio
• Experiencia del cliente, sobre todo a partir de opiniones de clientes anteriores

Este es el momento en el que, como empresa, tienes que poner todas las cartas sobre la mesa y mostrar todos tus puntos fuertes. Además, no dudes en utilizar técnicas como "drive to store" o "click and collect" para acercar al cliente potencial y mostrarle más de tu empresa.

Según una encuesta realizada por GE Capital Retail Bank, se calcula que el 81% de los compradores minoristas de Estados Unidos investigan un producto antes de comprarlo. La mayor parte de esta investigación tiene lugar en línea antes de visitar una tienda en persona, por lo tanto, una estrategia digital, SEO, bien establecida y construida, así como un sitio web natural y fluido, son esenciales para un viaje positivo del cliente.

3- Decisión

Esto implica:

• Comprar el producto, posiblemente recogerlo en la tienda.
• Pedir el producto en línea y recibirlo

Incluso si se completa la venta, todavía hay varios elementos importantes a tener en cuenta:

• El ambiente de la tienda
• El nivel de amabilidad y acogida que el personal muestra al cliente en la tienda
• El tiempo de espera en las colas para pasar por caja
• La rapidez de la entrega
• Disponibilidad de artículos en la tienda
• El servicio al cliente en general, etc.

4- Retención

Para retener a un cliente, una empresa tiene que hacer todo lo posible para que quiera volver. Las empresas también tienen que ofrecer un excelente servicio posventa para mantener una buena imagen de su marca. Esto puede traducirse en:

• Respuesta a las peticiones y demandas en el contexto del servicio posventa.
• Asistencia técnica, si es aplicable a su producto o servicio
• Ofertas promocionales personalizadas

Este también sería el momento ideal para enviar una encuesta de satisfacción del cliente, con el fin de recopilar comentarios que podrían ser útiles para usted y su empresa en la construcción de un mejor viaje del cliente.

Nota: Podemos dividir el recorrido del cliente en 10 etapas específicas, que son:

• Sensibilización
• Investigación
• Selección
• Adquisición
• Descubrimiento
• Utilización
• Mantenimiento
• Fidelización
• Recomendación
• Compromiso

Trazar el recorrido del cliente

¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?

Para ver todo el recorrido del cliente y rellenar toda la información pertinente, debería considerar el uso de un mapa del recorrido del cliente, también conocido como modelo del recorrido del cliente. Para hacer un mapa del Customer Journey, tiene que hacerse las siguientes preguntas:

• ¿Qué canales utilizaron tus clientes para llegar hasta ti?
• ¿Qué tipo de experiencia de usuario tuvieron al hacerlo?

Hacer un mapa del recorrido del cliente te permite visualizar e identificar cada punto de contacto que tu cliente ha tenido contigo y con tu producto, y lo que es más interesante, en etapas específicas de su "vida" como cliente, y a través de todos los canales. También es altamente colaborativo, da una visión colectiva y objetivos comunes a todos los sectores implicados de una empresa.

En el caso de perfiles de cliente diversos, una empresa puede optar por concentrarse en:

• En el perfil objetivo o "persona" que tiene más probabilidades de comprar su producto o servicio.
• En todos los tipos de perfiles de clientes; en ese caso, la empresa tendrá que dedicar mucho tiempo y esfuerzo a desarrollar un recorrido y una estrategia para satisfacer a cada tipo de cliente.

¿Qué datos debo utilizar?

Un Customer Journey Map se compone de una variedad de datos, incluyendo:

• Análisis de la navegación en su sitio web, por ejemplo, la página más visitada
• Datos sobre la relación con el cliente y las campañas de marketing
• Encuestas de satisfacción del cliente
• Visitas a tiendas
• Estadísticas

También es posible concentrarse en

• Ciertos puntos de contacto, los que tienen el mayor impacto o parecen frustrar a la mayoría de la gente, por ejemplo, el servicio posventa.
• Determinadas etapas del recorrido del cliente, especialmente la "incorporación del cliente", es decir, ayudar a un nuevo cliente a utilizar el producto o servicio.
• Recorridos circunstanciales del cliente, como la finalización de un contrato en una empresa de telecomunicaciones.

Ejemplos de viajes y mapas del cliente

Un mapa del recorrido del cliente tiene en cuenta muchas cosas:

• Puntos de contacto con diferentes sectores y departamentos de una empresa, también conocidos como puntos de contacto
• Lugar de venta, en tienda, en línea, etc.
• Canales de comunicación, por teléfono, chat, aplicación móvil, redes sociales, etc.
• El sentimiento general de un cliente, curva emocional

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Consejos y herramientas para crear un Customer Journey

Consejos para crear un mapa del recorrido del cliente

• Utilice cifras y datos procesables
• Implique a todas las partes de su empresa para tener un recorrido global del cliente.
• Diseccione el recorrido del cliente en pequeños fragmentos para poder tomar medidas específicas.
• Clasifique sus objetivos de relación con el cliente en función de su importancia
• Ejecute escenarios de relaciones para cada punto y motivo de contacto
• Definir métricas para la satisfacción del cliente
• Empezar a utilizar programas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) o software de marketing adaptado.

Un campo minado de obstáculos

Conoce su producto de memoria, pero ¿conoce a sus clientes de memoria? ¿Sabe de dónde vienen, por qué canales y adónde quieren ir, qué necesitan y qué desean? ¿Por qué y cómo han llegado hasta ti? Si han decidido no comprarte, ¿sabes por qué y cómo lo han decidido?

El recorrido del cliente, su análisis, el mapa y su evolución a lo largo del tiempo y los cambios tecnológicos le permiten mejorar la experiencia del cliente.

Emparejar tu estrategia de inbound marketing con un software nuevo y avanzado te permitirá mejorar cada nivel de tu experiencia de cliente para cada cliente y cada una de sus inquietudes. Utilizando software inteligente podrás personalizar y automatizar las decisiones de tu estrategia de marketing.