Reputación online de las empresas: pasos y herramientas para cuidarla

Reputación online: empresas que se preocupan por cuidar su marca en internet, ¡van por buen camino!

¿Sabes si tu marca cuenta con una buena o mala reputación? Si nunca te lo has preguntado, es momento de hacerlo. En plena era digital, este asunto se vuelve sumamente importante.

Cuidar la reputación digital de tu negocio, monitoreando lo que los usuarios comentan en blogs, foros, videos de influentes, etc., hace parte de la gestión de reputación online.

Implementar una estrategia de marketing online para evitar comentarios negativos u otras dificultades, así como el uso inteligente del software, te ayuda a anticipar posibles crisis y reparar daños.

Encuentra en este artículo las claves para construir una reputación online de hierro.

Con el auge de Internet, la reputación de una marca se crea (y se destruye) principalmente en línea. De allí la aparición del término "e-reputación".

Por esta entendemos toda la información que circula sobre una empresa en la red y la imagen que esta transmite.

💡 Se diferencia de la imagen de marca en que, cuidar la reputación online, en cierto modo, sale de tu control. O la dominas o la padeces.

Pero ¡que no cunda el pánico! Revisemos una serie de pasos para mejorarla.

Antes que nada, debes saber dónde está para tu marca hoy en día.

Para esto, puedes implementar acciones y estrategias de marketing digital como:

• Monitorea tu búsqueda, programación, gestión y análisis del contenido en redes sociales. Puedes apoyarte en herramientas como Hootsuite para este fin.
• Consulta los resultados de los motores de búsqueda, escogiendo palabras clave que te ayuden a determinar qué tipo de comentarios se asocian a tu marca.
• Optimiza el tráfico que recibes, apostándole a un análisis no solo de los temas que se asocian con tu marca, sino también con competencia.

© Shutterstock

Fortalece la marca de tu empresa, trabajando con personas influyentes que gocen de una buena imagen. Vigila lo que vendes y realiza una buena gestión de la comunidad.

Entre menos fallas encuentren en tu marca, menos tendrás que soportar una opinión negativa o una noticia perjudicial. Enfócate en optimizar la relación y la experiencia del cliente.

Para gestionar mejor tu e-reputación, identifica los riesgos relacionados con tu actividad, ya que el alcance de las crisis puede variar según el sector de actividad.

💡 Aun cuando no puedas controlarlo todo, elabora un plan de acción en caso que alguna crisis se presente. Para esto:

• Identifica los diferentes ataques de los que puede ser blanco (escándalos, cliente insatisfecho, campaña de desprestigio por parte de la competencia, etc.).
• Planea cómo reaccionar según cada situación y qué estrategia de comunicación desplegar.

Para esto, pregúntate:

• ¿Qué canales debes monitorear? Concéntrate en aquellos donde el contenido de tu marca tiene más peso. Si son las redes sociales, ¿cuáles son las más importantes?
• ¿Qué KPIs de reputación digital debes implementar? Estos pueden ser de diferentes tipos:
  • ¿Frecuencia con la que encuentras menciones a tu marca en las redes sociales?
  • ¿Cuántas veces ha sido mencionada en comparación a la competencia?
  • ¿Cuál es el porcentaje de comentarios negativos que recibes?

Si consideras que tu e-reputación no es la mejor:

• Reacciona al contenido que te menciona, respondiendo de manera asertiva. Si te encuentras con malos comentarios, ¡no los borres! Asegúrate de responderlos, así como los positivos, pues le demuestra al usuario que tienes en cuenta su participación.
• Practica el curing. Deshazte de los contenidos negativos "educadamente", poniéndote en contacto con los autores o moderadores del sitio en el que los has detectado. Si les solicitas retirarlo, argumentando por qué es problemático y/o injustificado, con suerte lo quitarán.
• Recurre al flooding. Un malentendido llega rápidamente a las primeras páginas de resultados en los motores de búsqueda. Ahoga este contenido con un contenido optimizado que pueda posicionarse rápidamente en primera página.

La competencia desleal puede dar lugar a opiniones negativas falsas. Las llamadas "granjas de clics", se han especializado en este negocio. Para esto es recomendable que:

• reportes a los moderadores de los sitios donde se hayan publicado los comentarios,
• recurras nuevamente al fooding, recopilando una serie de opiniones positivas REALES.

© Ring Central

Construir un sólido servicio de atención al cliente es una de las mejores estrategias en la cual concentrarte para asegurar que goces de una buena reputación online.

RingCentral Engage Digital es una herramienta omnicanal que te ayuda a aumentar la satisfacción de tus clientes y a mejorar la productividad de tus agentes. Las funcionalidades que ofrece este software incluyen:

• Conexión entre los canales que tus clientes prefieren, incluyendo chat, redes sociales y correo electrónico.
• Inteligencia Artificial aplicada al smart routing para clasificar y asignar mensajes a tus agentes indicados.
• Creación de un único perfil de cliente, basado en el historial de interacciones.
• Procesamiento de datos, a partir de análisis de KPI’s en tiempo real.

© Simpl

Con la solución SimpleFeedback de Simpl, puedes hacer una medición de la reputación de tu marca, al analizar las opiniones de los usuarios.

Concebido como un software para la gestión de comentarios de los clientes, esta herramienta te ofrece funcionalidades como:

• Social listening o escucha social, a través de métricas sobre tu marca, gracias a la ayuda de HaPPi, una inteligencia artificial que identifica y clasifica de forma organizada los comentarios sobre tu marca.
• Generación de informes sobre todos tus productos y servicios, permitiéndote anticipar una posible crisis de reputación online.
• Mapeo de la popularidad de tus productos y servicios, gracias a la navegación web que hace desde Amazon hasta Google Shoping, pasando por redes sociales y todo tipo de comercios.

La e-reputación se ha convertido en una dimensión de tu negocio que debes monitorear constantemente, lo cual requiere proactividad, estar alerta y no bajar la guardia.

Bien lo dijo Warren Buffet:

Dada la magnitud del trabajo que implica mantener la buena reputación online de tu empresa, elaborar un plan de reputación online que se apoye en un software de alto rendimiento o incluso en una agencia especializada, puede facilitar tu trabajo.

¿Ya has puesto en marcha acciones para controlar la reputación digital de tu marca? Déjanos saber en los comentarios.