Comercio electrónico: Cómo Salesforce Commerce Cloud compra Demandware y obtiene ventaja
Llámese comercio electrónico, ventas en línea, ecommerce o cualquier otro término, se está produciendo una auténtica revolución en el ámbito comercial en línea, que descubrirá en esta guía de ecommerce. Mientras los consumidores buscan continuamente una experiencia de compra online casi perfecta, los editores se esfuerzan por ofrecer lo que debería ser una experiencia omnicanal impecable.
Salesforce adquiere Demandware en 2016
Demandware, adquirida por Salesforce en 2016 y rebautizada como Commerce Cloud, ha sido especialmente convincente a la hora de abordar este omniproblema. La empresa de software originalmente francesa ha pasado de ser un recién llegado SaaS en 2004 a convertirse en una plataforma líder de comercio electrónico omnicanal que ahora está en el centro de tres grandes sectores: comercio minorista, comercio digital y cloud computing.
¿Qué es Salesforce Commerce Cloud?
Salesforce Commerce Cloud (anteriormente Demandware) ayuda a los minoristas a diseñar, implementar y gestionar sus sitios de comercio electrónico de forma personalizada, centrándose en la experiencia omnicanal, la capacitación de los comerciantes y el espacio infinito en las estanterías.
¿Qué diferencia a Salesforce Commerce Cloud?
Demandware (con casi 300 empleados antes de su adquisición) se ha convertido desde su creación hace diez años y su salida a bolsa en marzo de 2012 en un ambicioso competidor de comercio digital (42% de crecimiento interanual) y 630 sitios activos (57% de crecimiento interanual), mientras que sus ingresos han pasado de unos 36 millones de dólares en 2010 a casi 80 millones de dólares en 2012.
Salesforce Commerce Cloud ha tomado la delantera con su plataforma en la nube, mientras que otros siguen cuestionándose si la nube está preparada para los procesos directos al consumidor. Salesforce Commerce Cloud ha respondido a esa pregunta con un rotundo "sí". Aunque ha habido baches en el camino, como Finish Line que tuvo problemas con una cadena de ropa deportiva de 1.400 millones de dólares, el fuerte crecimiento de Salesforce Commerce Cloud y clientes como Tory Burch, Adidas, Bestseller, Carter's, Brooks Brothers, Pier1 Imports, Panasonic y otros son testimonio de la durabilidad de la arquitectura de Salesforce Commerce Cloud.
Salesforce Commerce Cloud se centra en ofrecer una solución multi-tenant unificada para gestionar todos los procesos directos al consumidor desde una única plataforma basada en Web. La solución Salesforce Commerce Cloud consta de tres componentes:
- Commerce Center: controla la experiencia de comercio digital en todos los canales;
- Centro de control: el centro de control operativo y administrativo;
- Development Center: el módulo que personaliza el entorno de Commerce Cloud.
El programa LINK de Salesforce ofrece una amplia gama de soluciones plug-in-play para socios en torno al marketing por correo electrónico, valoraciones y reseñas, tecnología social, impuestos, publicidad y soluciones tecnológicas de pago.
Por supuesto, no podemos pasar por alto el modelo de precios basado en suscripciones de Commerce Cloud, derivado de los ingresos generados por el sitio del comerciante. Commerce Cloud pone mucho énfasis en el valor bruto de la mercancía (VBM). Los críticos dirán que este modelo significa que los minoristas entregan un porcentaje de sus ingresos brutos, de forma continua, a Salesforce. Desde la perspectiva de Salesforce, están satisfaciendo un viejo deseo del mercado de que los proveedores de tecnología aprovechen aún más el éxito de sus clientes.
Aunque nuestra conversación con Commerce Cloud fue muy amplia, nos surgieron tres temas: la experiencia omnicanal, la autonomía del comerciante y la estantería infinita.
1. La experiencia omnicanal
La llegada de la experiencia omnicanal afecta obviamente a casi todos los consumidores. Un gráfico de otro proveedor de Oracle / ATG ilustra el reto:
A medida que nuestro mundo se vuelve más complejo, más móvil y más rápido, los consumidores esperamos que la experiencia del usuario siga el ritmo y, al mismo tiempo, sea más fácil. Pocos consumidores entienden por qué su experiencia debería sufrir al intentar tomar mejores decisiones más rápidamente y a través de más canales de interacción.
Un líder del mercado como Salesforce no puede ignorar estos retos y busca resolverlos, y es natural, pero tranquilizador, verlos como una de las misiones principales de Demandware.
En la conferencia Imagine 2012 de Magento, Katherine Brodie (C. Wonder), James Horne (Balance Internet) y Bernardine Wu (FitForCommerce) presentaron una forma ligeramente diferente de enfocar el mismo problema:
Sea cual sea la representación o el gráfico que mejor ilustre el problema para usted, el reto consiste en hacerlo lo más sencillo y transparente posible para que su cliente consuma a través del canal que elija e inicie y finalice cualquier transacción a través de distintos canales en momentos diferentes.
Demandware afronta este reto con su enfoque basado en la nube, que permite a la empresa ofrecer un flujo continuo de innovación a todos sus clientes a través de una serie de lanzamientos continuos unas seis veces al año.
¿Es esto importante para los minoristas? Steven Keith Platt, director e investigador del Platt Retail Institute (PRI), señala en los resultados de un reciente estudio que sí es importante, aunque difiere en función del tamaño del minorista. Mientras que el 43% de las empresas que respondieron al informe de investigación de Platt están llevando a cabo o planificando una iniciativa de marketing omnicanal (OMI) en los próximos tres años, el 83% de los minoristas en el grupo de ingresos de más de 500 millones de dólares ya están creando o considerando implementar una estrategia omnicanal.
2. Autonomía del minorista
Demandware cree que una de las claves de la esfera del comercio digital es permitir que el comerciante tenga más control y capacidad. Pero, ¿qué significa esto realmente?
Los comerciantes piden -y obtienen- más capacidades en la creación, sindicación (derechos de difusión) y publicación de información sobre productos. Más personalización en estas áreas a través de canales, clientes y geografías; mayor flexibilidad en la creación, modificación, configuración y ampliación de la lógica del sistema a través de múltiples canales y dispositivos; creación y personalización del flujo de trabajo y la lógica para diferenciar la experiencia del usuario final; capacidades promocionales más ricas; provisión de plantillas para ayudar al comerciante; más perspectiva, conocimiento real del cliente; mejor capacidad de edición, vista a gran escala, para facilitar los cambios en la selección de productos, etc.; y más opciones para que los comerciantes creen, distribuyan y publiquen información de productos. y más opciones para previsualizar una nueva página o sitio Web antes de su lanzamiento.
Salesforce Commerce Cloud pretende mejorar considerablemente lo que afecta al cliente y utiliza desarrollo propio, al tiempo que aprovecha las capacidades de sus socios LINK para ofrecer más autonomía al comerciante. Y aunque esto es parte del trato para cada proveedor de comercio digital, Salesforce Commerce Cloud parece ser uno de los proveedores que está más adelantado en términos de dar autonomía a los comerciantes, a diferencia de muchos otros proveedores que optan más a menudo por un enfoque autoritario y de control en primer lugar para trabajar con los comerciantes.
3. El concepto Infinite Ray
Rob Garf, vicepresidente de marketing de productos y soluciones, también nos habló del concepto de estantería infinita de Commerce Cloud, que permitirá al personal de las tiendas acceder a soluciones basadas en tabletas, aumentando ostensiblemente el stock en tienda con inventario en línea cuando proceda para mejorar el servicio al cliente. Demandware informa de progresos constantes en este ámbito, y es probable que los clientes se conecten en los próximos meses.
El concepto de "estantería infinita" existe desde hace tiempo. Llevamos hablando con los clientes sobre este concepto desde 2007, centrándonos en el uso de quioscos en las tiendas. Aunque los avances tecnológicos han hecho avanzar el debate para incluir las tecnologías actuales, como las tabletas y otros dispositivos portátiles, los quioscos siguen formando parte de la conversación.
Staples, por ejemplo, en su boletín trimestral más reciente, hablaba de su plan, como parte de su estrategia omnicanal, de ampliar el uso de quioscos en tienda durante una iniciativa experimental de oferta infinita al cliente. Una de las primeras tiendas omnicanal de Staples acaba de abrir en Norwood, Massachusetts.
Competidores y alternativas a Salesforce Commerce Cloud
Esto no quiere decir que Demandware esté solo en este ámbito. Hay muchos otros actores en el espacio, y no se quedan de brazos cruzados: IBM Websphere Commerce, Oracle / ATG, Elastic Path Software, eBay / Magento e Hybris, Starmount, Digital River y eBay (anteriormente GSI Commerce, un subcontratista para actividades empresariales relacionadas con el comercio electrónico), MarketLive y Venda (proveedores de servicios de suscripción alojados bajo demanda).
NetSuite ha anunciado la adquisición de OrderMotion, con la motivación, al menos aparente, de utilizar la tecnología para optimizar Demandware. Esto parece ser una guerra territorial que deberíamos haber anticipado: la solución de software ERP basada en la nube aspira a ser un sistema de comercio digital frente a un sistema de comercio digital al que puede o no importarle ser un sistema ERP. Durante la última conferencia telefónica trimestral de Demandware, el CEO Thomas Ebling supuestamente ni siquiera respondió a la pregunta de un analista sobre NetSuite como competidor.
Todo ello pone las cosas interesantes en el ámbito del comercio electrónico. TEC lo sigue de cerca y nos encantaría hablar con usted sobre sus planes para el comercio digital, ya sea como usuario final o como editor. Todo lo que sé es que SkyMall es ahora cliente de Salesforce Commerce Cloud, lo que proporcionará a los clientes la experiencia más fácil y agradable posible.
Artículo traducido del francés