Digitalización: el antídoto contra la desconfiguración de los minoristas

Laurent Bouchou, Director Internacional de Marketing de NewOxatis, analiza la importancia de lo digital en el comercio minorista, sobre todo en estos tiempos confinados.

Laurent Bouchou:

Ayer mismo leía un artículo titulado "El comercio electrónico ha muerto, viva el comercio digital" o algo parecido.

Lo cierto es que estamos viviendo un auténtico cambio de paradigma en el mercado del comercio internacional. En 2020, el comercio será claramente digital.

¿La culpa es del virus? No únicamente. 40 millones de franceses compran por Internet (fuente: Médiamétrie - Observatoire des usages Internet T1 2020). Los compradores, cibernéticos o no, quieren comprar a todas horas y en todas partes. Pero, sobre todo, quieren la entrega en cualquier momento y en cualquier lugar.

La experiencia del cliente sigue estando en el centro de los retos del mañana. La UX está incluso en el centro de la próxima actualización del algoritmo de Google, anunciada para principios de 2021. Si sus clientes están contentos, Google también lo estará y se lo hará saber.

El estado del comercio electrónico a principios de 2020: al servicio de las pequeñas y medianas empresas y de las comunidades locales

Desde hace varios años, el comercio electrónico es cada vez más utilizado por minoristas y artesanos, que son muy conscientes del enorme potencial de este canal de distribución. Contribuye al dinamismo de las comunidades locales y, en particular, favorece el comercio de proximidad y la dinámica omnicanal que tanto desean los consumidores.

Hoy, más que nunca, su papel es aún más importante. El 57% de los minoristas electrónicos venden tanto en tienda como a través de sus redes de distribución.

Las ventas en tienda están aumentando, y los compradores completan regularmente sus pedidos in situ. Un estudio reciente muestra que los minoristas electrónicos que utilizan ambos canales simultáneamente registran un aumento del 14% en la facturación en tienda (fuente: Profil du e-commerçant spécial TPE-PME, NewOxatis/Fevad/Kedge Business School, enero de 2020).

Los internautas están en la misma onda

Los internautas lo esperan. El 75% de los e-compradores piensan que las tiendas locales deberían ofrecer comercio electrónico (fuente: Baromètre Fevad/Médiamétrie, mayo de 2020).

El futuro lo marcarán los actores digitales. El tren ya está en marcha, pero demasiadas empresas siguen atrapadas en el muelle. Sí, los empresarios son más ahorradores que derrochadores. "¿Dónde estaremos mañana?"; "Si la situación continúa, cerraré".

¡Aunque lo diga el Gobierno...!

Así que, para contrarrestar la crisis económica, el Gobierno está dando un paso al frente para animar a los comerciantes confinados a digitalizarse.

Ahora existe un portal digital y un motor de búsqueda para encontrar a sus socios del mañana (los que ya han puesto en marcha recursos para ayudar a los minoristas), artesanos y otros.

Hemos asistido a la introducción de la entrega gratuita para los libreros independientes, a la supresión de las comisiones en Cdiscount y a todo tipo de ofertas que los actores digitales sueñan con ofrecer a un público cautivo.

¿Cuáles son los obstáculos a la digitalización?

Pero más allá de la urgencia de la situación, es legítimo preguntarse: ¿por qué hay tantas empresas reacias a adoptar la tecnología digital? ¿Por qué persiste este miedo a la tecnología?

Los principales obstáculos a la digitalización residen en las viejas percepciones de la web. La falta de conocimientos técnicos y la inversión financiera son los dos principales obstáculos para que las empresas se digitalicen. Un minorista no quiere gastar tiempo y dinero en problemas de mantenimiento. La idea de que los sitios web son cosa de frikis no está totalmente desfasada.

Lo digital se adapta a la realidad de los minoristas

Sin embargo, el punto fuerte de lo digital es que ofrece respuestas a problemas muy reales.

Hay soluciones para todos los minoristas y cientos de socios dispuestos a apoyarlas. Hay sitio para todos.

Cuando veo a Burger King animando a los consumidores a comer Big Macs, a Cdiscount regalando sus comisiones, las colas diarias ante la librería más cercana...

¿Quién iba a pensar que un servicio de reparto o una simple cuenta de Facebook mejorarían la moral de los confinados y salvarían los resultados de fin de año?

Habla una superviviente del encierro

Todos los días, desde hace unos meses, escucho historias de comerciantes y tenderos que nunca imaginaron poder generar ventas a través de una página web, una red social o incluso marketplaces.

¿Cómo te imaginas vender tus productos en el laberíntico mundo de la web? Por vertiginoso que parezca, terminaré mencionando la experiencia reciente de un minorista real, Stéphane Quinery, director de la tienda de música parisina Paul Beuscher, una auténtica institución que se digitalizó hace unos años. Compartió conmigo su experiencia de los últimos meses:

"Durante la 1ª contención, nuestros clientes habituales se volcaron en nuestra web y nuestras redes sociales. Los clientes vienen a vernos y se dan cuenta de que nosotros también podemos ofrecer rapidez, buenos precios y asesoramiento real. Es increíble poder utilizar un sitio de comercio electrónico con todas las funciones clave y estar tan al día como los sitios de los gigantes... Sobre todo para una tienda tradicional acostumbrada a un único estilo de comercio".

Aunque las ventas por Internet superaron los 100.000 millones de euros en 2019, es probable que 2020 establezca nuevos récords y confirme nuevos patrones de compra.

Este año, lo digital se ha convertido en la forma esencial de consumir. Y también aumenta el número de compradores encantados de poder disfrutar de su producto en la comodidad de su hogar.

Así que "Salvemos la Navidad", pospongamos el Black Friday y las rebajas de invierno, y aprovechemos al máximo la temporada de picoteo.

Si no puedes ir a esquiar, hay quien navegará por las promociones de fin de año, y quien se lanzará a las pistas digitales. Y esos son los grandes ganadores del mañana.