Viva en zenitud gracias a nuestras técnicas de gestión de conflictos
En organizaciones socialmente relevantes como las empresas, donde la cooperación (y la competencia) están a la orden del día, es normal que el conflicto encuentre un lugar especial. Corresponde a los directivos y a los recursos humanos hacer todo lo posible para gestionar esta cuestión lo mejor posible.
Los conflictos crean un clima de malestar y por eso siempre se intenta evitarlos. Pero, ¿se pueden tratar los conflictos de otra manera? Saber gestionar los conflictos es una soft skill que conviene adquirir para evitar situaciones desagradables y un clima de tensión constante.
¿Estás leyendo estas líneas y piensas que el entorno de tu empresa es una trinchera en la que se producen conflictos a diario?
¡No lo dudes! Appvizer te explica en este artículo cómo gestionar los conflictos de forma inteligente.
Qué es la gestión de conflictos
Détente es la palabra clave de la gestión de conflictos. Un clima en el que no se eliminan las disputas y enemistades reprimidas provoca una caída irreparable de la productividad, ya que el estado de ánimo general de la empresa se ve afectado. Por esta razón, es importante resolver rápidamente los conflictos. Existen muchas técnicas de resolución de conflictos que son muy eficaces para resolver situaciones tensas dentro de la empresa. Por desgracia, las personas no siempre consiguen resolver los problemas por sí solas, sino que necesitan la intervención de una tercera persona que medie y evite que el conflicto vaya a más.
Saber resolver las disputas significa llegar a una tregua y no insistir en encontrar un ganador a toda costa. De hecho, esto llevaría de nuevo a una escalada de los conflictos. La gestión de conflictos pretende fomentar el entendimiento mutuo de las dos partes y llegar a compromisos. Por ello, un experto en gestión de conflictos no propondrá soluciones al problema, sino una ventana de diálogo que permita a las dos contrapartes llegar a una solución.
¿Cuál es el objetivo de la gestión de conflictos?
De acuerdo con lo que ya hemos dicho, la gestión de conflictos no es lo mismo que la resolución de conflictos, ya que entra en juego en el momento en que es posible negociar. Las dos partes defienden sus intereses y, por lo tanto, es crucial entender si se puede llegar a un compromiso o no. Si son las necesidades primarias las que entran en juego, entonces resulta más difícil hablar de gestión de conflictos. Se entra en el terreno de la resolución de conflictos. Dado que los dos términos tienen características similares, no es fácil trazar una línea divisoria clara entre ambos: de hecho, ambos se utilizan en los negocios.
Una tercera distinción que hay que hacer es la que existe entre la gestión de conflictos y la resolución de conflictos: esta última tiene como objetivo encontrar una solución que no deje que el conflicto vaya a más y permita que el trabajo de la empresa continúe sin más obstáculos.
La transformación de conflictos, a diferencia de la resolución de conflictos, tiene como objetivo resolver el problema a largo plazo. En esta situación, lo importante no es el conflicto en sí, sino la situación que contribuyó al conflicto. Por esta razón, el objetivo es la mejora de la situación general para que no vuelvan a producirse problemas de este tipo. Las contrapartes detrás del conflicto deben formar parte de este proceso, de modo que se recree un clima de armonía colectiva.
¿Cómo gestionar los conflictos en un grupo de trabajo?
Modelo S.P.A.C.E.
Para gestionar correctamente los conflictos, uno de los modelos más eficaces es el modelo S.P.A.C.E.
El espacio representa el siguiente acrónimo:
- "S" significa "yo"
- "P" significa "propósito
- "A" significa "audiencia
- "C" significa "código
- "E" significa "experiencia".
Auto
Uno mismo significa analizar la situación en detalle. ¿Cuál es nuestro papel en la gestión de conflictos? ¿Quiénes son las otras partes implicadas? ¿Qué conflictos plantean los implicados? ¿Y cómo pueden influir los papeles de los implicados en el entorno de trabajo?
Propósito
Propósito significa tener claros los objetivos que cada contraparte quiere alcanzar. Por ejemplo, puede ocurrir que los objetivos personales entren en conflicto con las prerrogativas de la empresa, lo que genera un clima de conflicto y tensión.
Los objetivos deben
- formulados de forma positiva
- expresados por la persona que los define
- mensurables
- compartidos
Audiencia
Aparte de las personas implicadas en el conflicto, ¿a quién más afecta la disputa? ¿Pueden otras personas influir positiva o negativamente en los participantes en el conflicto? ¿Siguieron el conflicto desde el principio o durante el proceso? ¿Cuál es su papel en la historia? ¿Han intentado resolver la situación o han exacerbado el conflicto?
Código
Por código se entienden las formas de comunicación utilizadas, ya sean verbales o escritas. ¿Qué elementos no se han entendido o se han entendido mal? Asegúrate de que el mensaje se ha transmitido con claridad y precisión.
Experiencia
La experiencia se refiere a la historia personal y a los aspectos situacionales que arrastran las dos personas implicadas en el conflicto. Esta fase es importante para comprender cuál es la solución más adecuada para resolver el conflicto. Al realizar este análisis, los factores que deben tenerse en cuenta son los siguientes:
- Visión y valores;
- Relaciones;
- Enfoque;
- Motivación;
- Creatividad/innovación;
- Métodos, material, tiempo, espacio.
¿Qué habilidades hay que demostrar para gestionar un conflicto?
En los últimos años, en el ámbito de la gestión de conflictos se habla cada vez más de la resolución de problemas. Se trata de una estrategia cognitiva a través de la cual es posible analizar detalladamente una situación para comprender cuál es la forma correcta de resolver el problema.
Este proceso cognitivo puede aplicarse a la gestión de conflictos en las empresas, ya que se basa en un modelo flexible de 5 pasos.
1. Enmarcar el problema
Para gestionar mejor un conflicto, el secreto está en invertir tiempo y energía en identificar el problema en términos de necesidades, miedos y sentimientos. En 1976, MacCrimmon y Taylor dieron la siguiente definición de problema: es una brecha entre el statu quo y el estado que a uno le gustaría alcanzar. Para llegar a un análisis preciso del problema, hay que realizar un análisis de la brecha, es decir, una comparación entre la situación actual y la situación esperada en el futuro.
2.Considerar todas las soluciones posibles
No te limites a ver el conflicto y el problema relacionado, sino que intenta pensar en ideas alternativas y creativas para cambiar el conflicto problemático por una situación sin tensiones. En este caso, las sesiones de lluvia de ideas resultan muy eficaces para gestionar el conflicto, si no de forma óptima, al menos de manera aceptable.
3.Identificar la solución ganadora
Una vez consideradas todas las soluciones posibles, hay que decidir cuál es la mejor para gestionar el conflicto en cuestión. Hay que cribar todas las opciones y descartar las que no sean válidas o sean inaplicables al conflicto en cuestión.
Los parámetros a aplicar en la elección pueden basarse en la eficacia, el tiempo, el coste o el esfuerzo necesarios para aplicar la solución al problema o conflicto.
4. Establecer el plan de ataque
Llegados a este punto, deben establecerse los siguientes pasos a aplicar. Siempre hay que prever un plan B, por si algo sale mal. La famosa regla de las 5W (quién, qué, dónde, cuándo y por qué) será útil para idear la estrategia ganadora que mejor gestione el conflicto.
5.El momento de actuar
No se pueden aplicar estrategias de resolución de problemas si no se pasa a la acción. Puede ocurrir que algunas decisiones sean más arriesgadas que otras, pero esto no debe impedirte pasar a la acción. El éxito también se consigue con algunos fracasos: forma parte del juego.
Si un conflicto se gestiona de forma superficial, utilizando estrategias como el forzamiento o el abandono, el resultado será simplemente resentimiento, indiferencia o, en el peor de los casos, una ruptura irreparable. Si, por el contrario, se trata con inteligencia, el conflicto puede transformarse en un renovado clima de confianza, mejorando el vínculo entre los dos interlocutores.
Artículo traducido del italiano